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如何處理顧客的投訴

補充: 請問創業開店者,如何處理顧客的投訴?

如何處理顧客的投訴 標籤:顧客 顧客管理 顧客心理 如何找貨 如何網上創業

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    第一,不能與顧客爭執。我們的目的是為了傾聽事實,進而尋求解決之道。爭論只會妨礙我們聆聽顧客的觀點,不利於緩和顧客的不良情緒。權威人士指出:“98%-99%的顧客都確信自己的批評是正確的”。因此,爭論誰對誰錯毫無疑浩?其結果只會激化矛盾,讓已經不滿意的顧客更加不滿,而我們的職責是拉回那些已經產生不滿的顧客。專家統計分析得出:尋求顧客的滿意甚至對顧客進行必要賠償所帶來的收益將是補償成本的數倍。
  第二,尊重顧客的感覺。顧客進行了投訴,說明我們有什麼地方肯定做的不對或者不好。所以我們必須強調對顧客的理解,我們要讓他們覺的:他們是在他們自己的店裡購物,他們享有充分的自由,他們是主人,而我們只是為他們服務的人。特別是他們在購物中受到了來自經濟的心理的時間的等等壓力時,我們盡量認同顧客的感覺,這種默許的方式有助於緩和顧客的煩躁和不滿。為我們下一步圓滿的處理好問題打下良好的感情基礎。
  第三,處理的時間越早,效果越好。服務失誤發生后,應該在第一時間處理,時間越長,顧客的傷害就越大,顧客的忠誠度就會受到嚴重的考驗。所以我們必須制定相應的制度,以加強我們的管理。這方面,一家國外餐飲企業的“四制”辦事原則給我們樹立了榜樣,即“提倡一般性問題,必須三天內答覆制;複雜性問題,必須一星期內答覆制;未予解決的書面答覆制;延誤日期的20元一天罰款制。”事實證明,這樣做的好處是很大的。曾獲美國服務企業質量管理獎的瑞茲酒店,其總裁創造了所謂的“1-10-100”服務法則,意思是服務失誤出現后,當場解決只要使企業支出一美元,但到第二天處理費用是10美元,再以後則會上升到100美元。
  培養一支訓練有素的職工隊伍。企業運作始於“人”,也終於“人”,人的問題占企業問題的80%以上,我們要樹立員工第一的觀念,第一線員工是服務的化身,員工與顧客接觸程度最高,員工的行為會直接影響到顧客所感受到的服務品質,進而影響整個公司的信譽。我們要善待員工以善待顧客,服務卓越的公司有一句警語:那些不直接為顧客提供服務的人最好為做這種事的人提供服務,以此凝聚全體員工,推動顧客服務。因此員工的教育培訓就處在核心地位,教育的內容不在於機械的理論說教,而在於員工的心理建設,而訓練應重於實踐,兩者缺一不可。只有這樣,才能慢慢培養起廣大顧客的忠誠度,使他們認同我們的服務理念:顧客第一,顧客至上。那麼,在未來的競爭中,我們將有備無患,無往不勝。

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