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美容院如何維護老客戶

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  開發一個新客戶是維繫一個老客戶費用的5倍。因此,當經營中發現顧客比以往減少,一些老顧客來店的周期延長時,就應該查找一下原因,哪些地方令顧客不滿意了。美容業主是否具有能吸引顧客員工的魅力,關係到美容院的興衰存亡。對顧客的吸引力是留住客人形成固定客源的關鍵。由此還會引來更多的新顧客。我們在長期服務美容院的過程中,針對如何建立和維繫顧客的忠誠度開發出一種“三感兩性”的服務模式。

  1.責任感

  A.對“操作完成”、“終了時間”、“操作方法”、“商品的安全性”、“使用效果”等,有向顧客說明的責任。

  B.對收費標準、廣告內容、預約方法、技術地點、營業方針等問題均有明確回答的責任,這也是美容院整體氣氛和技術水準的標誌。

  C.對顧客所希望的要給予更多的關心,了解顧客的需求是很重要的,所以要仔細詢問,並認真做好記錄。

  D.遵守這些規定,將會更多地取得顧客的信賴。

  2.安全感

  美容師的技能被顧客所相信,認為其可靠有保障,顧客就會產生安全感。給顧客安全感的三個原則是:

  A.專業知識 顧客要求美容師有較高的技術水平,並對所用產品的性能及頭髮、皮膚等相關知識有全面的了解,否則就不具備專業美容師的水準,難以給顧客安全。

  B.美容院的方針 顧客對美容院的整體狀況是很注意的,良好的協作可以給顧客高度的安全感,適時地向顧客介紹一些店中的情況是必要的。

  C.傾聽技巧 認真傾聽也可給顧客以安全感,要清楚地聽懂顧客的要求,也可做些適當地詢問,以便正確理解后迅速進入服務狀態。

  3.共感性(自身重要感)

  顧客各自的條件不同,對服務的要求、期望也就千差萬別,所以要區別對待。誰都不喜歡接受冷淡的機器人式的服務。要使每一位顧客滿意,就要分別對待他們的不同要求。

  A.提高顧客的自身重要感 在服務中要努力創造良好的交流氣氛,對顧客的姓名要加以尊稱,真摯地讚揚對方的優點,一定不能帶有不快的情緒,要使顧客有受到重視的感覺。

  B.提高員工的自身重要感 要經常審視自己內心的自身重要感是否充足,從業主到員工都必須不斷地提高自身重要感。自身重要感低的人,外界的任何一點刺激都可能損傷其自尊心而變為以我為中心的人,這樣不論對工作還是對生活都有害而無益。

  C.對顧客所關心的事要予以回應顧客常會對自己關心的話題津津樂道,如趣事、體育、旅遊、時裝等。適時地予以回應,顧客會有一種被認同感,從而創造出輕鬆、愉悅的氛圍。隨着生活節奏的加快,人與人之間的交往會越來越少,顧客在接受服務的同時,常希望能與服務者有更多的接觸。一個好的美容師會比一般的美容師留給顧客更深刻的印象,她們了解顧客的心理,所以能提供最滿意的服務。如果是技術上乘而待人冷漠甚至無禮的只重技術型的一邊倒服務,恐怕也很難得到顧客的認可。

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