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如何維護顧客關係

補充: 投資創業開店,請問該如何維護顧客關係?

如何維護顧客關係 標籤:空調維護 冰箱維護 顧客 顧客管理 顧客心理

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  1、售後服務

  售後服務是指商品售出後繼續為顧客提供的服務。由於商品的特性、質量和服務態度等問題導致顧客在購買商品后因為使用時發生的一些問題,要求連鎖門店提供進一步的服務。這類服務的目的是使顧客對連鎖店感到滿意,樹立良好的口碑或成為連鎖店的常客。售後服務包括:增值服務(比如服裝店的免費剪裁、修補、清潔等)、退換(符合要求的合理退、換貨服務)、賠償(對於由於連鎖店及相關人員行為給顧客造成的損失的一種補償服務)、解決投訴(對顧客不滿或異議的處理服務)等。

  2、顧客回訪

  為了與顧客保持長期關係,增加顧客滿意度,產生重複購買,連鎖門店應對現有顧客進行回訪,包括新顧客回訪、熟客回訪和流失顧客回訪。出於成本方面的考慮,大多數連鎖門店一般採用電話回訪的方式維護顧客關係。對於新顧客,應在顧客消費過一定時間之後進行回訪,主要詢問商品質量、服務建議等問題;對於熟客,連鎖門店最好建立熟客檔案記錄,在熟客生日或重大節日給顧客以電話祝福或贈送小禮物,此外也應在新商品上市、重要信息發布之時進行回訪;對於流失顧客,連鎖門店應了解顧客久未消費的原因,了解顧客對商品質量、價格和服務等方面的意見、建議。

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