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解決管理危機有哪些方法?

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解決管理危機有哪些方法? 標籤:有哪些項目 危機管理 經濟危機 危機公關 金融危機

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三、真誠、坦誠、透明絕對不會錯

近幾年,中國消費者的消費水平在提高,同時消費者也越來越理性,面對琳琅滿目的商品,人們從不斷的消費和比較中學到了越來越多的經驗,消費者不僅在乎產品的品牌,還在乎產品的質量和性能保證,在整個消費過程中,消費者對於產品信息的知情要求越來越強烈,在產品銷售的整個過程中,只有消費者對於信息掌握的比較充分才能做出購買決策。而在企業出現危機事件之後,消費者首先需要獲得的是來自企業的最真實信息,如果獲得了準確的信息,就可以做出對企業的價值判斷,如果企業提供的信息不夠真實和透明,那麼消費者就會按照自己的理解去設想問題的嚴重性,從而產生曲解,而將一個小事件在人們的傳播中變成一個大災難。

因此,企業是絲毫不能迴避危機事件的,及時的對社會進行信息批露,才能贏得消費者的理解,在雀巢奶粉碘超標事件中,儘管事件已發生多日,但雀巢則堅持把沉默進行到底,沒有準確的給外界及消費者一個明確的回應,也沒有給出合理的解釋,這樣的輕描淡寫方式解決問題,公眾自然感覺就好像受到了愚弄。而肯德基在“蘇丹紅事件”中就聰明多了,在蘇丹紅事件備受關注的時候,主動說明肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調料中還是發現了蘇丹紅(1號)成分,並及時給消費者道歉,同時公布了解決方案,肯德基的主動、誠懇和不掩蓋、不逃避的真誠態度,表現出對消費者健康的重視,在第一時間贏得了媒體的關注和支持。企業無論犯錯與否,都需要一個正確的心態,增加透明,向公眾做坦誠的解釋,人們會為對敢於認錯、知錯就改,勇於負責的行為叫好,卻無法原諒遮遮掩掩和躲避事實。

四、對本土文化和環境的理解尚需修鍊

為什麼不同的跨國公司,在出現危機的時候,處理的方式和最終帶來的影響卻有如此大的差別呢?從本質上來說,其實體現的是跨國企業對中國社會文化和消費者的把握還不夠,雀巢為什麼如此傲慢,是因為他們自信的認為碘超標 “其實沒什麼”,在雀巢眼裡或者說在其他國家眼裡的“沒什麼”,在中國消費者眼裡,卻是繞不過去的坎,因為中國的食品安全事件頻頻發生,中國消費者對於食品安全和健康的敏感和關注超過了任何一類產品和行業;肯德基為什麼要自暴家醜,因為肯德基知道中國消費者面對國際品牌的心理,為什麼亨氏開始消極面對後面採用公關“亡羊補牢”呢,因為亨氏知道躲不過去了,這都反映了跨國品牌對於中國消費和市場環境的理解還不夠深入。

對本土文化理解不足的另外一個體現就是跨國企業公關反應比較慢,對媒體而言,他們需要的是新聞的時效性,同時中國媒體向來對採訪對象的拖延、迴避等深惡痛絕,如果向跨國企業提一個問題,跨國企業不及時回答,那麼媒體就會失去耐心,從而為了保證新聞及時性而導致信息誤讀。無論是過去發生的東芝電腦事件,還是杜邦“特富龍”事件,跨國公司公關危機惡化的一個重要原因就是發言人露臉的遲緩,沒有能跟上媒體和公眾的眼睛,從而給消費者留下冷漠無禮的感覺,同時給媒體留下了時間差,導致假相走在了真相的前面,後面彌補就比較困難了。

五、細節管理亟待提升

在中國的跨國企業都有非常悠久的歷史,可以說是在市場上都是身經百戰的企業,面對和處理過的危機事件應該也不少,但是為什麼會連續在2005年爆出如此多的醜聞呢?這從一個側面反應了跨國企業在管理上的精細化程度還不夠到位,比如肯德基對供應鏈的管理、雀巢對於產品質量的檢驗工作等等,最為細節的體現是在出現危機之後的態度,可以看出跨國企業在本土運作管理層面還存在不少問題。一系列的事件無疑也在提醒跨國企業,每一個細節都很重要,跨國企業的管理精細化水平還需要提高。而且,中國消費者正在成熟、權益保護意識在不斷提高,隨着國內品牌的崛起,消費者對於洋品牌的信賴不再像過去那麼狂熱了,因此,跨國公司如果欺騙和愚弄消費者,必然會導致最終被消費者冷落、被市場淘汰,如果跨國公司失去最起碼的誠信,即使有更加精彩的公關計劃,也必然於事無補。

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