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餐廳服務失誤后該怎麼辦

補充: 請問在大型餐飲店運營中,餐廳服務失誤后該怎麼辦?

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  對於酒店來說,服務過程的完美無缺是一種理想的境界。但在現實當中,幾乎無法實現。員工在服務過程中免不了會犯這樣那樣的錯誤。不管這些服務的失誤是誰造成的,但對於一個服務企業——酒店來說,惟一應該做的就是承擔服務失誤所造成的責任,並採取相應的補救措施,以此來贏得顧客的二次滿意。這對於培養顧客的忠誠度有着至關重要的作用,否則就會面臨顧客流失的危險。
  一般來說,服務失誤發生后,顧客往往會採取以下三種相應的措施:
  一是他們會直接投訴或者抱怨,一般由酒店相應的顧客服務部門進行處理。這種情況對酒店比較有利。因為它是一種良性循環,至少讓我們知道自己有些地方做的不夠,可以採取相應的措施進行改進,並使之進一步完善。如果顧客不告訴我們,繼續保持沉默,或者由於不滿意,進而自認為我們已無可救藥,一聲不吭徑直去了競爭對手那裡,那將會更加可怕,我們甚至於不知道自已哪裡錯了,因為顧客跑了,把我們的錯誤全帶走了,我們將一直被蒙在鼓裡。連改過自新亡羊補牢的機會都沒有了,甚至直到我們被擠出市場也不知道為什麼。
  二是顧客向他們的家庭、鄰里、親戚、好友甚至他們一切熟悉的人抱怨,向他們傳播對於我們酒店不良的信息,這種負面宣傳非常有害,往往會將問題擴大化。將這種負面影響傳遞給別人,惟一的結果是我們失去更多的潛在顧客,甚至准顧客。
  三是直接向消協等管理部門投訴,如果間接引起媒體的報道,那麼局面將難以控制。
  所以,為了維護企業的利益,也為了培養顧客的忠誠度,我們必須在這些關鍵時刻處理好顧客的抱怨甚至投訴。
  我們必須明白,我們這樣做的目的是為了和顧客建立起長期的夥伴關係,而不是短期的成本節約。針對顧客的投訴或者抱怨,我們的補救措施應該着眼於顧客的忠誠度,而不僅僅認為是在處理顧客的一次抱怨。我們應該把我們的服務失誤當作一次強化客戶關係的機會。專家表明:那些不滿意顧客在經歷了高水平的出色的服務補救后,最終會比第一次就獲得滿意的顧客具有更高的滿意度,並可能再次光顧。而且顧客滿意與企業利潤存在着線性因果關係,實踐證明:有90%的廠商利潤來源,1/10由一般顧客帶來,3/10由滿意顧客帶來,6/10由忠誠顧客帶來。
處理顧客的投訴和抱怨,還需遵循一些必要的原則。
  第一,不能與顧客爭執。我們的目的是為了傾聽事實,進而尋求解決之道。爭論只會妨礙我們聆聽顧客的觀點,不利於緩和顧客的不良情緒。權威人士指出:“98%-99%的顧客都確信自己的批評是正確的”。因此,爭論誰對誰錯毫無疑義,其結果只會激化矛盾,讓已經不滿意的顧客更加不滿,而我們的職責是拉回那些已經產生不滿的顧客。專家統計分析得出:尋求顧客的滿意甚至對顧客進行必要賠償所帶來的收益將是補償成本的數倍。
  第二,尊重顧客的感覺。顧客進行了投訴,說明我們有什麼地方肯定做的不對或者不好。所以我們必須強調對顧客的理解,我們要讓他們覺的:他們是在他們自己的店裡購物,他們享有充分的自由,他們是主人,而我們只是為他們服務的人。特別是他們在購物中受到了來自經濟的心理的時間的等等壓力時,我們盡量認同顧客的感覺,這種默許的方式有助於緩和顧客的煩躁和不滿。為我們下一步圓滿的處理好問題打下良好的感情基礎。

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