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如何做好顧客服務

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如何做好顧客服務 標籤:淘寶客服 網店客服 顧客 顧客管理 顧客心理

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一般來說,顧客服務的流程可以歸納為以下幾個環節,服務準備、接待顧客、了解顧客的需求、完成交易或滿足顧客需求、與顧客建立關係。

服務準備

很多酒店上班之前都要經過一面鏡子,這面鏡子的目的就是要員工自己檢查自己的儀錶符合公司的要求嗎。服務準備不僅僅是要有一個職業化的外表,其實這一點是比較容易做到的,比如上面提到的一面鏡子,還包括你的工作環境是否準備好。除此之外,以下兩點的準備工作更需要不斷加強。
服務知識和產品知識的準備。你必須要對你所提供的產品和服務有個全面地了解,才能夠為顧客提供最好的服務。如果顧客一問你三不知,可能你的儀錶再專業,笑容在燦爛,顧客可能也不會滿意。
服務心理的準備,在上班之前問一問自己是否準備好的積極的服務心態,以飽滿的熱情為顧客提供最好的服務。如果你還不能以快樂、陽光的心情準備開工,你就還沒有準備好。
接待顧客

歡迎的態度,態度是非常重要的,因為它決定着客戶對整個服務的感知。如何體現你歡迎顧客、熱情的態度?微笑是最基本的。可是我經常發現,就是這個最基本的態度,也有很多服務人員都很難做到。

友好問候。友好的問候意浩靡常深刻,但卻又被很多服務人員所忽視。這是一件很小的事情,也非常容易做到。問候的聲音要清楚、響亮和熱情,要真正傳達出你很高興他的光臨,很感謝他的惠顧。台灣的企業創造的一種“青蛙式”的問候方式。所有的人齊聲“歡迎光臨”。

即時問候。“不與顧客打招呼,會給顧客造成一種心理上的壓力”。很多時候我們的顧客要等上幾分鐘才能被接待。研究表明,顧客感覺等待的時間要比實際等待的時間長,一個顧客等了30-40秒,可能他感覺等了3-4分鐘。當你被忽視的時候,你就覺得時間過得很慢。即時的問候會減少顧客的壓力。為什麼會有壓力呢?他們是在一個不熟悉的環境中,感到似乎有點不適應。你每天都在那裡工作,而他們僅僅是偶爾造訪。即時問候可以已開始就讓顧客心理壓力放鬆下來,是服務順利開展。在顧客走進你的商店或工作場所的10秒鐘內,口頭問候顧客。

眼神交流。如果你無法大聲說“你好”時,可以用眼神、手勢等等招呼顧客,表示你已經注意到了顧客的存在,準備馬上就為他服務。看一下你的顧客,就能告訴他你願意為他服務的信息。用眼神交流讓你和顧客之間產生一種默契,傳遞着你進一步交流的興趣。

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