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如何處理顧客抱怨

補充: 請問創業開店者,如何處理顧客抱怨?

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  第一步
  感謝顧客的抱怨。注意點:對商店失望的顧客不會有抱怨。 
  仔細將抱怨聽到最後。注意點:不用“不過,但是。。。。”等打斷顧客談話,學會點頭並說“是的”。
   理解對方的情緒與事件后坦白地道歉。注意點:冷靜,不受對方情緒影響。
  第二步
  詢問,確認現有物品,明確知道抱怨情形。注意點:冷靜詢問“何時,何處,誰”等問題。     
  思考處理抱怨的方法。注意點:分清楚抱怨的種類,是對“商品,還是對導購”。 
  實行方法:     
  站在對方的立場,以不指責顧客的錯誤或誤會為原則,努力由衷地理解。注意點:由衷,誠實,迅速地處理,難以判斷時,及早請示上司處理。
  第三步
  以“今後仍請您多多指教”來做總結。注意點:不管是對:“商品”還是對“導購”,都能獲得理解。

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