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怎樣建立優質的顧客服務系統

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  倒茶水、拿雜誌,與客人聊天,店員親切有禮的歡迎光臨、謝謝光臨等,這些只是表面性的顧客服務。顧客服務是一種付出,而不是收入。最主要的目的在於保留長期顧客。如果說劣質顧客服務代價昂貴,那麼好的顧客服務是無價的,可以幫助您成功經營事業。

  怎樣建立優質的顧客服務系統

  第一步驟:實行全面管理

  應由經營者先行定出簡明的顧客服務宗旨,並在和工作夥伴溝通后形成專屬的服務聲明,並隨着美容院的發展,形成自己特有的經營風格,所有員工多必須嚴格遵守,經營者也不例外。

  第二步驟:認識您的顧客

  您必須要熟悉顧客,而且必須了解消費者對店內的喜好,以及希望如何改善,他們的消費需求與期望、消費的動機、滿意程度、以及如何才能持續贏得顧客的芳心。了解這些才能持續得到顧客的厚愛。現在就着手進行問店內每一位顧客,然後忠實地記錄下來,以求改進。

  第三步驟:建立服務品質的標準

  顧客服務並不是抽象的概念,每一項業務都可能在改善之後形成特有的實施方法,如設定特定的標準的服務操作流程。如在做美容護膚時,如何正確判斷顧客的膚質,並建議她選用適當的護理項目和護膚品;在護膚時,通過標準的操作過程,正確表達每一個程序對顧客皮膚的作用。正確的資訊傳遞會對顧客產生信任感。這些便建立起服務品質的標準。

  第四步驟:唯才是用,僱用、訓練、報酬優秀員工

  唯有稱職的員工才能提供優質的顧客服務,才能有效地留住顧客。要使顧客滿意,就必須僱用優秀的員工。“唯才是用”,有效、有系統地培訓員工,可使員工確切了解公司的顧客服務標準,以提供最佳的顧客服務。高酬勞與好的優質員工是等價的。對突發事件的危急處理能力是全店員工培訓教育的重點。

  第五步驟:獎勵服務成就

  “鼓勵是靈魂的補藥”,獎勵傑出的表現是絕對必要的。同樣,顧客的優良行為也值得獎賞,公司的善解人意將使顧客和員工感念在心。認同顧客,才能和他們建立長期的合作關係。

  第六步驟:與顧客維持密切的關係

  “優質服務系統”的秘訣就是持續不斷地聯繫,研究您的顧客,並從中學習,而當中“傾聽”是最重要的課題。當顧客接受您的服務或購買您的產品之後,你們之間才真正建立起關係,而且此時也是推銷、保留顧客的最佳時機。

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