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想開個花店,請專家幫忙

補充: 想開個花店,請專家幫忙。說一些開花店需要知道的知識好嗎?謝謝了。

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  花店這個行業是個純粹的服務業,而客戶也是來自各行各業,比其他的行業還要複雜一些。在實際經營上,所遇到的情況更是不盡相同。例如甲店碰到一個棘手的問題,在乙店可能從沒發生過,同樣一件事甲店和乙店處理的方法也不會相同。既然是服務業,提供最好的服務就是必須的了,要如何做才會讓顧客充分享受你的服務呢?以下幾點可供你參考。    
  一、記住所有客戶的姓名、喜好,讓顧客感覺自己擁有VIP的身份。 
  有一位電力公司的總經理時常到偏遠山地去巡視發電廠,每認識一個人,他就將那人的長相特徵寫在記事本上,日後一見面他便能立刻叫出那人的姓名。從事花店業也一樣,如果你能將顧客的姓名、特徵牢牢記住,加上對他的特殊喜好或特殊忌諱有所了解,讓顧客覺得他是被重視的,顧客也會肯定你的服務。 
  二、肯定自己做過的承諾,不要為圓謊而繼續說謊。 
  相信一般人最痛恨的事情之一就是被欺騙,如果你曾經答應過顧客某件事,而事後卻無法辦到或臨時出現狀況無法實現,抑或訂單出現無可彌補的錯誤時,在這節骨眼上最好主動向顧客說明理由,尋求合理的解決辦法。千萬不要等他向你興師問罪時再做無功的解釋,那時你的客戶對你服務的看法將會大打折扣,甚至會喪失這個顧客。 
  三、在商談中,先採取認同對方的說法,再委婉表明自己的立場。 
  俗語說:“顧客永遠是對的”。與顧客洽談業務時,如果出現內容意見不同的時候,應該盡量傾聽對方的需求,深入地詢問問題,可以讓你更快了解客戶所關心的事項,這樣才容易使談話內容形成交流,及時獲得訂單,千萬不要固執己見,一味地和顧客抬杠,可能表面上你是贏了,但卻給客戶留下了不好的印象。 
  四、在銷售時要先考慮對方的想法,為顧客着想。 
  從事花店業務中最重要的就是滿足顧客所需要的,盡量從顧客的觀點為出發點去思考,尤其對於較敏感的價格問題。業務人員應該先有一套說詞,不要讓自己陷入殺價的陷阱中,盡量給客戶滿意肯定的答案,強調其附加價值和設計特色,讓顧客有物超所值的感受。當然,在價格上你必須先說服自己,別人才有可能被你說服,也就是說,定的價格要讓顧客產生認同感。 
  五、關心對方利益,牢記雙贏理論。 
  談判時要集中火力,針對客戶最在意的問題,盡量不要讓大問題衍生出枝枝節節的小麻煩,專心聆聽對方說話。在會面之前可以先模擬一些狀況,先了解對方是什麼樣的人?他對產品需求到何種程度?對於商談中的溝通度如何?他對於商品有沒有特殊喜好或特殊忌諱?以上種種都是可以在商談中提出來討論的。對顧客的要求了解越多,越能提供他貼心的服務,也更能讓你的顧客認為你是站在他這一邊,處處為他着想,這時你的訂單也就會源源不斷。 
  六、掌握人性,熟悉顧客的心理及他的想法。 
  其實人性本來就有弱點,例如每個人都有一點點投機的心理,而從事花店這一行,很容易感到消費者就像去菜攤買菜,要求送一把蔥或一塊姜相同的心理,買一些花希望再附送些什麼。其實只要了解這種心理,在顧客買花時附送一點保鮮劑,在結賬時送總務小姐一小束鮮花,對花店來說不是什麼負擔,但會給對方留下深刻的印象,對日後的業務會有很大的幫助。 
  以上所談的各項都不外乎充分了解和儘力服務,而且在實際花店的經營中常會交互出現,而每次出現的狀況總是不盡相同。這時候就必須先想好相應的對策,先有充分的心理準備,對於顧客提出的問題要給予肯定的答覆,且具有隨機應變的能力,讓顧客產生十足的信心,這樣才能在眾多花店中脫穎而出,贏得勝算。

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