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企業應該如何做好服務營銷?(1)

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企業應該如何做好服務營銷?(1) 標籤:服務營銷 創業服務 服務行業 客戶服務 企業營銷

  互動溝通——構建服務平台

  服務營銷,不但能為消費者提供良好的銷售服務,實現售前、售中、售後的服務鏈接,而且還能夠起到樹立品牌、實現與消費者面對面的溝通、直接和高效地宣傳企業形象的功能。

  下面兩個故事,就很好的闡明了服務營銷的精髓所在:

  在奧地利首都維也納有專門為50歲以上老人服務的購物場所,其標誌為“50+”超市。

  “50+”超市超市創意很簡單,但又很獨到。超市貨架之間的距離比普通超市大得多,老人可以慢慢地在貨架間選貨而不會顯得擁擠或憋氣;貨架間設有靠背座椅;購物推車裝有剎車裝置,後半截還設置了一個座位,老人如果累了還可以隨時坐在上面歇息;貨物名稱和價格標籤比別的超市也要大,而且更加醒目;貨架上還放着放大鏡,以方便老人看清物品上的產地、標準和有效期等。如果老人忘了帶老花鏡,可以到入口處的服務台去臨時借一副老花鏡戴上。最重要的是,超市只雇傭50歲以上的員工。對此,一家“50+”超市經理布麗吉特·伊布爾說:“這受到顧客的歡迎,增加了他們的信任感。”從中獲益的不僅僅是顧客,雇傭的12名員工又可以重新獲得了工作,他們十分珍惜這份工作,積極性特別高。

  “50+”超市由於替老人想得特別周到,深受老人歡迎。同時被其他年齡層(帶孩子的年輕母親)所接受。“50+”超市商品的價格與其他沒有特殊老年人服務的所有超市一樣,營業額卻比同等規模的普通超市多了20%。

  與此同時,在浙江,有家每天顧客盈門的飯店,生意異常興隆。這當中,不少是“回頭客”。聽店主說,其經營訣竅只有5個字:聽口音炒菜。如燒鯿魚,對山東口音的人,則注重醬香,還加上幾根大蔥;對江西口音的人,注重在湯汁中多放一點辣椒干;對蘇杭口音的人注重甜、咸、酸。難怪許多食客吃后都會說上一句:這廚師好像就是我們那裡的。

  這家飯店的店主從細微處入手,善於聽口音炒菜,從而把生意這本“經”念活了,筆者很佩服其獨到的經營眼光和思維方式。消費者的需求就是市場的晴雨表,也是廠商 調整產品結構、打開產品銷路的信號燈。然而遺憾的是不少廠商至今尚未意識到揣摩顧客心理的重要性。只知道花大錢搞裝修、聘公關小姐,或者是同行之間相互壓價、互相“血拚”,弄個你死我活,而不用心了解和分析顧客的消費心理變化,也難怪這類廠商天天要為門前冷落、生意清淡而發愁呢!

  再來看一個藍哥智洋國際行銷顧問機構曾經服務過的客戶,他們是這樣開展服務營銷的:

  國內保健品十強企業之一xx集團,自99年推出了新一代功能性心腦保健品——xx膠囊后,在營銷策略上另闢蹊徑,採用服務營銷手段,強化了產品與消費者溝通上的親和力,構建了互動式的情感交流平台,從而使xx膠囊一上市便產生巨大的品牌效應。 

  2000年初,xx集團客戶服務部組織專業人員建立了“消費者資料庫”,具體方法:通過消費者主動的聯繫(消費者來信);終端售點的促銷小姐在消費者購買時的資料登記(如記下該消費者的年齡、性別、購買目的、購買次數以及消費者所提的意見);每次開展促銷活動的表格存檔(如活動前的登記,活動后的調查表格填寫)等市場第一線的資料收集。 

  接下來,對共收集到28685個消費者的詳細資料,(並定期不斷增添、篩選、刷新)按消費者的病症輕重、服用次數、購買頻率等,進行群體的細分,針對不同的消費需求提供各種有針對性的服務。如:根據消費者的熱情程度、購買次數、忠誠度等將消費者劃分為A、B、C、D等幾個級別。據此提供電話回訪、上門義診、健康跟蹤、組織聯誼等不同的增值服務。 

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網友評論
企業應該如何做好服務營銷?(1) 評論共有3
發言人:然腳踏車 時間:2012-12-11
對於服務行業來說,服務營銷應該不是陌生的詞語,這個行業說白了銷售的就是一個服務,服務態度好,消費者就願意在你這裡消費,服務態度不好,就會在很短的時間內出現危機。
發言人:領導權 時間:2012-12-11
其實有的企業賣的就是一個服務,因為很多的產品都是差不多的,有的相近的產品可能在功能等各方面完全一樣,如果這個時候你的服務做的好,你的品牌就會很好,產品銷路才會好。
發言人:暖烘烘 時間:2012-12-11
企業必須要做好服務營銷, 這對於一個企業的經營發展來說是尤其重要的一個環節,即使你的產品質量再好,宣傳做的再到位,要是沒有一個好的服務那也是不行的,也是打不開市場的。