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怎麼樣維持自己的客戶 再帶動潛在的客戶?

手機:M版  分類:銷售技巧  編輯:志兵

怎麼樣維持自己的客戶 再帶動潛在的客戶? 標籤:自己創業 自己開店 自己創業做什麼好 怎麼招財 怎麼找貨

  你好!老客戶是公司的資源,在很大程度上維護一個老客戶的穩定性,將可以節省等同於開發十個新客戶的精力。新客戶的開發需要不斷的在市場中搜尋有效的訊息,並將所了解到訊息進行分類整理,並去一一求證信息的實效性,即拿到手上的信息能否為你的銷售帶來實際的業績效益。從事銷售的人員尤其了解,開發一個新客戶的難度有多大,因此基本上每家企業對老客戶都是非常重視的。

  一般來講,客戶關係管理制度做的比較健全完善的企業,會有專門的部門和人員來維護老客戶的穩定性。然而,客戶滿意度永遠是難以達到百分百的,在處理與老客戶關係的問題上,也比較容易出現一些問題。在這些問題中可能包括市場環境影響導致的價格因素的調整、或者是服務沒有跟上客戶的要求。在供求關係的處理上,一般就是產品的問題和人的問題。如果是因為貴公司的產品價格調高,而與老客戶之間的溝通做的不到位,將會影響老客戶的關係。他會認為我已經是你企業的老客戶,為什麼對我在價格上沒有給予充分的優惠?或者可能是產品的其他諸如功能及外形的調整,沒有與老客戶進行事前的交流,合作時間比較長的老客戶,在一定程度上他會覺的他應該享有這些權利。

  還有種可能,老客戶認為合作時間長了,應該逐年有優惠的價格給予自己,也可能是因為他在其他的供應商處見到同類產品卻價格上比您公司的產品更有優勢,這樣的時候也會使客戶心理不平衡,他就會要求你的公司也提供同樣的優惠價格,否則將可能更換供應商,和其他公司合作。這種狀況是很常見的供需雙方的僵局,處理這樣的問題需要對客戶所提到的其他同類產品有充分了解,包括價格及其服務都應該進行對比,突出自己的優勢。多數老客戶如果跟這個公司合作的愉快,基本上是不太願意隨便更換供應商的,但是記住一點,生意永遠追求的是利益最大化。因此,即使你和客戶親熱的象朋友一樣,也不要忘記彼此之間的利益關係。

  因此,如果在客戶的壓價問題上,即使可以達到客戶的要求也要表現出很為難的樣子,說明的確很難做到的,但是實在是因為彼此的合作很愉快,不願失去這樣一個好的客戶,同時強調自己的產品的確是因為比其他產品的製造或者經營成本、費用等等比較高,所以沒辦法達到跟其他產品同樣的低價,但是質量及服務上一定具備大的優勢。這樣既維護客戶關係,同時也不至於使自己的產品價格被客戶或者其他競爭者牽着走。一旦顧客覺的你的價格很容易被牽着走,那將會在以後的供應關係上引起很多麻煩,客戶會一直要求壓價,那麼供需矛盾就會時常發生或者深化。供需矛盾的問題一直都是存在的,在商業交往中只不過是雙方找到一個平衡的支點來維繫一種商業關係。因此,與顧客之間找到一個共贏之點,維繫一種長期穩定的客戶關係對企業的發展意義深遠。

  此外在顧客服務的問題上,是最容易讓客戶產生抱怨的環節。即使產品價格有優勢,但如果在服務上很難讓人感到舒適和滿意的話,對產品的認可度也會大受影響。因此現在很多企業都提倡星級服務,旨在滿足客戶喜歡被尊重的感覺。日常出現的客戶服務問題一般是由於企業的工作人員言語行為不當,或在出現問題,客戶要求處理時的態度不如顧客所願,這些都是極大的影響顧客關係的問題。對於老客戶而言,他會覺的如果你不夠重視他,是不是因為你只重視新客戶的開發?或者對其他客戶重視,而忽略了他?故而他會覺的自己沒有被尊重,心理上就會產生不愉悅,因此也會引起顧客關係的不順利。

  此外在顧客抱怨問題的處理上一定要做到積極回應,快速處理,最忌諱的就是當客戶有問題需要處理時,打個電話或者客人親自找到公司來,結果一個推一個,竟然沒有一個人能夠立即給予客戶一個比較肯定的反應,這將會極大的影響顧客對公司的認可。

  正確的應該是在接到客戶反映問題時,首先要表示道歉,並立即回應客戶公司將會採取什麼樣的補救措施。即使當時的接待人不能給予肯定的處理問題的時間或者措施,也應該告訴客戶將會轉給什麼部門或者什麼人員來處理此事。此外接手處理事件的人員當弄清問題的癥結所在後,一定要告訴客戶將會在什麼時間內給予適當處理。在承諾后,就一定要做到。否則一次不成功的抱怨問題的處理,將絕對的影響到客戶關係的順暢,此外還會影響到公司在市場上的口碑。一個不滿意的顧客會帶走很大一部分現有的或者潛在的客戶,因此在抱怨問題的處理上,如果不當,將會導致很嚴重的老客戶的流失,反之,處理的好,這個抱怨的老客戶將會成為公司的鐵杆顧客。

  在新、老客戶兩方面,成功的找到一個平衡點,將更為有利於企業的長足發展壯大。穩定的老客戶將是無聲的或直接的幫助企業引薦新客戶的媒介。口口相傳的效力不可忽視。

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