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與客戶有效溝通的n個技巧43:消除客戶消極情緒

手機:M版  分類:銷售技巧  編輯:曉艷

與客戶有效溝通的n個技巧43:消除客戶消極情緒 標籤:有效溝通 消極思維 客戶溝通 溝通技巧 溝通激勵

  消除客戶購買后的消極情緒

  誰說客戶只在購買產品之前存在顧慮?其實他們在購買產品之後的顧慮更多。至少,他們會因為錢包中的錢減少而產生些許失落。

  ——卡爾·霍普金斯

  1、分析客戶的消極情緒

  在購買到某些產品或服務之後,客戶可能會產生某種悵然若失的感覺,甚至有些客戶還可能對這場交易產生後悔心理。一些銷售人員對客戶的這些消極情緒不以為然,認為“反正東西已經賣出去了,不必理會他們……”這種觀點是非常片面也是非常短視的,甚至可以說是對客戶和自身工作的極不負責。因為,在銷售完成後,客戶產生的消極情緒如果不能儘早得以遏制和有效消除,那就會影響你與客戶的後繼溝通,進而影響到更大潛在客戶群的開發。

  根據對客戶心理的分析,在銷售完成後,客戶的主要消極情緒及其產生原因如下:

  (1)某些期待沒被滿足的不甘情緒。

  有些客戶可能會在購買到產品之後才想到自己的某些需求沒有得到充分滿足,或者自己期待的某些事情沒有實現,這就使得他們很容易感到心有不甘,這從他們的言行中可以得到一定體現,例如:

  “我本來想得到那份禮物的,沒想到已經送完了……”

  “要是它同時具有××功能就更好了……”

  “原以為同時購買三件產品可以得到一點優惠,沒想到……”

  無論客戶的某些期待沒被滿足的具體原因是什麼——或許是客戶在銷售溝通過程中的表達不夠明確,也許是銷售人員了解得不夠深入,但是最終客戶都會把問題的根源歸結於銷售人員或者產品本身。對這一問題如果不及時加以解決的話,那麼很可能會延續到他們的下一次購買行為,或者會失去由他們介紹的客戶群。如果認真對他們表達的不甘情緒進行分析的話,有時可以從中發現那些語言背後還隱藏着一定的潛台詞,例如:

  “這比我預想中的價格要高出很多……”(潛台詞:“你的產品根本不值那麼多錢,下次一定不會找你購買……”或者“我本來還有一大幫朋友想買,還是勸他們等找到價格更優惠的商家再買吧……”)

  “那種功能雖然不十分重要,但是如果功能更多的話,那不是更好嗎……”(潛台詞:“你應該早提醒我,沒準你就是故意隱瞞的,看來以後還是到信譽更好的商家購買吧……”)

  (2)某些擔心造成的憂慮情緒。

  在客戶支付貨款之後,他們可能會擔心購買的產品不如銷售人員介紹的那樣好,或者擔心出現某些問題,這就會使他們在購買之後產生憂慮情緒。產生憂慮情緒的客戶可能會在拿到產品時仍然頻頻詢問銷售人員相關問題,或者要求銷售人員做出某些保證等。例如:

  “它真的沒有副作用嗎?使用過程中需要注意哪些問題嗎?”

  “如果出現問題,你們確實負責免費維修嗎?你能幫我解釋一下維修保證書上的某些條款嗎?”

  “我怕它的尺寸不合適,你確保在一周之內可以隨意調換嗎?”

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