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與客戶有效溝通的n個技巧26:有效傾聽客戶談話

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與客戶有效溝通的n個技巧26:有效傾聽客戶談話 標籤:有效溝通 談話技巧 客戶溝通 溝通技巧 溝通激勵

  聽有效傾聽一種天生的本能(有聽力障礙者除外)一種需要不斷學習和鍛煉的技巧一種純粹的生理機能的反應需要智力和情緒上的配合一種簡單、輕鬆的活動比較複雜和困難,要藉助分析、理解和判斷等活動不具有目的性,呈現自然放鬆狀態目的性強,需要集中精力比較分散、多向方向明確,要剔除雜音聽力正常者都可以做到只有一部分人能成為優秀傾聽者很難創造價值可以創造一定的價值和利益可以沒有任何感覺必須積極、專心由上表可見,要想實現有效的傾聽並不簡單。因此,為了達到良好的溝通效果,銷售人員就必須不斷修鍊傾聽的技巧。有效傾聽的技巧如下:

  (1)集中精力,專心傾聽。

  這是有效傾聽的基礎,也是實現良好溝通的關鍵。要想做到這一點,銷售人員應該在與客戶溝通之前做好多方面的準備,如身體準備、心理準備、態度準備以及情緒準備等。疲憊的身體、無精打採的神態以及消極的情緒等都可能使傾聽歸於失敗。

  (2)不隨意打斷客戶談話。

  隨意打斷客戶談話會打擊客戶說話的熱情和積極性,如果客戶當時的情緒不佳,而你又打斷了他們的談話,那無疑是火上澆油。所以,當客戶的談話熱情高漲時,銷售人員可以給予必要的、簡單的回應,如“噢”、“對”、“是嗎”、“好的”等等。除此之外,銷售人員最好不要隨意插話或接話,更不要不顧客戶喜好另起話題。例如:

  “等一下,我們公司的產品絕對比你提到的那種產品好的多……”

  “您說的這個問題我以前也遇到過,只不過我當時……”

  (3)謹慎反駁客戶觀點。

  客戶在談話過程中表達的某些觀點可能有失偏頗,也可能不符合你的口味,但是你要記住:客戶永遠都是上帝,他們很少願意銷售人員直接批評或反駁他們的觀點。如果你實在難以對客戶的觀點做出積極反應,那可以採取提問等方式改變客戶談話的重點,引導客戶談論更能促進銷售的話題。例如:

  “既然您如此厭惡保險,那您是如何安排孩子們今後的教育問題的?”

  “您很誠懇,我特別想知道您認為什麼樣的理財服務才能令您滿意?”

  (4)了解傾聽的禮儀。

  在傾聽過程中,銷售人員要儘可能地保持一定的禮儀,這樣既顯得自己有涵養、有素質,又表達了你對客戶的尊重。通常在傾聽過程中需要講究的禮儀如下:

  r保持視線接觸,不東張西望。

  r身體前傾,表情自然。

  r耐心聆聽客戶把話講完。

  r真正做到全神貫注。

  r不要只做樣子、心思分散。

  r表示對客戶意見感興趣。

  r重點問題用筆記錄下來。

  r插話時請求客戶允許,使用禮貌用語。

  (5)及時總結和歸納客戶觀點。

  這樣做,一方面可以向客戶傳達你一直在認真傾聽的信息,另一方面,也有助於保證你沒有誤解或歪曲客戶的意見,從而使你更有效地找到解決問題的方法。例如:

  “您的意思是要在合同簽訂之後的20天內發貨,並且再得到5%的優惠嗎?”

  “如果我沒理解錯的話,您更喜歡弧線形外觀的深色汽車,性能和質量也要一流,對嗎?”

  專家提醒

  儘可能地讓客戶多說話,他們說的越多透露的信息就越多,而且在說的過程當中,他們會逐漸堅定購買決心。

  要真誠地聆聽客戶的談話,不要假裝感興趣。

  在合適的時候對客戶的話做出回應,否則客戶會認為你無心傾聽,從而造成銷售的失敗。

  可以稍微記錄客戶說話的要點,但是不要只顧着埋頭記筆記,因為那樣的話,會令客戶感到這場談話很無趣。

  即使客戶談論的話題非常不符合你的口味,也不要顯示出排斥心理,有可能的話引導客戶換一個話題。

  不要隨意打斷客戶談話,即使認為客戶的某些觀點不正確,也不要隨便打斷或糾正。

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