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與客戶有效溝通的n個技巧33:對症下藥地解決客戶疑慮

手機:M版  分類:銷售技巧  編輯:醉美人

與客戶有效溝通的n個技巧33:對症下藥地解決客戶疑慮 標籤:有效溝通 客戶溝通 溝通技巧 溝通激勵 管理溝通

  兩個人正在那裡聊天,其中一個人問道:“如果比爾·蓋茨現在突然要約見你,那麼您準備穿什麼衣服前去赴約?”

  另一個人回答:“穿什麼都可以,只要不穿着西裝、打着領帶,再手提一個公文包。”

  對方問道:“為什麼?”

  那人回答:“很簡單,如果你穿成那樣去的話,大老遠一看見你,比爾·蓋茨就會認為你是來向他推銷保險的,還沒等你走到跟前,他的秘書就會把你趕走……”

  經過大量銷售人員的觀察和分析,我們總結出,客戶對銷售人員的身份懷有戒備心理時,常常會有以下表現:

  通過排斥性語言說明

  這類客戶表現得比較直接,他們可能會直接告訴銷售人員,“我們這裡不歡迎任何推銷活動”,或者會用特殊的語氣表示質疑,比如:“你是推銷打印機的?哼,又來了一個搞推銷的,今天是怎麼回事?”

  通過動作表現

  一些客戶可能礙於面子或者表示禮貌不會直接說明,但是他們的一些身體動作卻在告訴對方:“我可不願意相信你……”這些表示戒備心理的動作有很多,比如:雙手一直不停地擺弄一件東西;將衣扣一會兒解開,一會兒又扣上;蹺起二郎腿吸煙,還時不時地欠欠身;身體挺直,雙手緊緊抱在胸前;故意找一些其他事情做,像找幾張報紙看,或擦擦皮鞋和桌子等。

  通過表情和神態表現

  當客戶的眼睛從上到下一直不太友好地打量你,或不停地東張西望時,通常表示他們對你充滿警惕。此時他們還可能雙唇緊閉、身體朝後傾,這表明他們不願意聽你繼續說下去,也不想向你透露任何信息。

  (2)解決方法。

  客戶具有以上表現的實質通常都是對銷售人員的目的充滿質疑。在一些客戶看來,銷售人員的行為動機就是把他們口袋裡的錢想方設法地掏出來。

  為了打消客戶對自己的戒備心理,銷售人員最好不要在溝通一開始就直截了當地說明自己的銷售意圖。那些成功的銷售高手們通常都會在拜訪客戶以前掌握充分的信息,然後找一個客戶比較感興趣的話題,直到時機成熟時才引導客戶參與到推銷活動當中。例如:

  銷售人員:“阿姨您好,今天天氣可真好啊,您的氣色看起來也不錯,是不是有什麼值得高興的事呀?”

  客戶:“小夥子,你可說對了,我兒子考上了名牌大學,今天上午剛剛收到錄取通知書。”

  銷售人員:“那真應該好好慶賀慶賀,您的孩子可真不簡單,您也為他付出了不少心血吧?”

  客戶:“是啊,從小這個孩子就……”

  銷售人員:“……”

  3、化解客戶對產品的誤解

  由於曾經使用過劣質的同類產品,或者對產品具體特徵的了解不夠充分,客戶可能會對產品產生比較大的誤解。有時,銷售人員介紹產品的方式不夠恰當也可能引起客戶對產品的疑慮。

  在實際溝通過程中,銷售人員發現客戶很容易對產品產生疑慮,有時候,銷售人員越解釋,客戶反而越懷疑。所以,有些銷售人員認為,這是產品自身的問題,即使自己再怎麼努力也於事無補;有些銷售人員則認為,自己推銷的產品各方面條件都堪稱優秀,是客戶不懂裝懂,甚至無理取鬧。

  如果銷售人員持以上述觀點,那事情恐怕就真的無可救藥了,與客戶的溝通也只能歸於無效。可是銷售工作還要繼續下去,這種問題如果不想辦法解決,那就永遠沒有銷售成功的時候。為了有效化解客戶對產品的誤解,銷售人員必須保持巨大的耐心,同時要積極看待客戶的疑慮。

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