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如何與客戶進行良好的溝通

手機:M版  分類:銷售技巧  編輯:醉美人

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  當IT顧問在對客戶進行服務的期間,最容易碰到的好壞兩種情形。

  好的情形是你在處理技術問題的時候,你的客戶與你一起工作;壞的情形是技術問題相對容易解決,但在整個解決過程中你都需要與客戶反覆地進行交流和溝通。許多顧問經常會面臨這種麻煩的局面,導致麻煩的出現這種情況的根本原因:由於存在不恰當的溝通技巧。這篇文章對顧問可能面對的一些溝通難題進行分析,找出解決的辦法或盡量避免問題的出現,從而將損害降至最低。

  第一個問題:知道得太多

  有時候顧問在與客戶進行談話之前,他們心裡已經確定了問題的解決方案,並且已經開始實施,自動的解決了要處理的問題。在這種情況下,顧問常常自認為掌握了所有情況而沒有對問題進行有根據的考慮,或者僅僅局限於考慮太狹窄的技術問題。

  “我們曾經與一位高級技術顧問討論關於對等網絡計算(peer-to-peer, P2P)與客戶/服務器模式的比較,然而他卻陷入了通信技術的誤區。” 曾經出任高技術出版商 IDG公司分區經理的 Roger Strukhoff說,他目前也是加州CoverOne Media公司(位於San Ramon)的合伙人兼董事,該公司為高技術公司出版定製的雜誌。Strukhoff 說:“這位顧問了解關於信息傳遞的所有細節問題,寫下了成百上千行代碼,但那不是我們想要的。”

  解決辦法:學習傾聽

  如果你沒有聽取你的客戶的意見,最終,你將不能順利地完成自己的工作。Toni Erlich 建議:要提高相應的聽取和判斷能力,你需要閱讀有關的書籍,並且對自己的聽取能力進行檢查。Erlich經營的公司位於紐約,是一家專門進行交互式溝通技能和聽取技能的培訓公司。

  上面提到的顧問如果注意了Strukhoff的問題,他應當認識到Strukhoff想要了解的是關於業務方面的事情。Strukhoff解釋說:“我們的公司開展業務經營,因此,我們把技術看作是公司配置的一個工具庫,用於幫助我們進行業務處理。”

  “你必須明白你需要對公司的業務問題進行交談,而不是關於技術方面的問題,” Strukhoff解釋說:“當你與客戶方的一位高級IT人員進行交談時,由於他是公司業務的負責人,因此你需要衡量他所希望的解決方案和結果是什麼。”

  第二個問題:客戶不能給予理解

  通常來說,客戶都不容易直接領會顧問提及的計劃或觀點。很多時候,客戶都可能曲解顧問的反饋意見或洞察觀點,取而代之的是要求顧問進行更多的解釋。在這種情況下,你可能想知道為什麼客戶對自己的建議沒有反應。

  解決辦法:用他們的語言進行交談

  導致這個問題出現的主要原因,是由於客戶更關注於實現業務方面的需求,同時,他們有自己的做事方式,顧問必須調整自己來適應客戶。“生意人有他們自己的術語和文化,以及出於特殊原因的做事方式。同樣的道理,技術人員做事情也有特定的原因,”

  Strukhoff說:“有時候顧問會詢問一些非常愚蠢的問題,但這也可能是他們的一項技巧。然而,客戶並不希望成為技術承辦商,他們想要談論的話題是他們製造的襯衣、玩具、食物等等。”

  因此,你應該用他們的習慣術語進行表達,使客戶了解你的提議將在哪些方面有助於他們的業務發展,比如說增加生產率、消減成本、提高營業收入,或者達到他們預定的商業目標。例如:顧問不需要談論電子商務的具體操作方法,而是引導零售商添加一個在線商店,使人們能夠通過網絡對商品進行查看,然後在實物店進行購買。Strukhoff解釋說。

  根據Erlich在公司培訓班收集的資料,歸納了Erlich列舉的客戶和顧問最集中的五個方面的不滿意。

  客戶對顧問的抱怨

  不聽客戶怎麼說:不解釋他們正在做什麼

  不耐心:被客戶的無知所惹惱

  不喜歡被提問:顧問對客戶的抱怨

  不聽顧問怎麼說:不對問題進行描述

  對解答從不滿意:詢問太多的問題,導致不信任,希望得到太多的解釋

  第三個問題:不同的社會文化環境

  一些高級技術專家長期習慣於對任何假定保持懷疑態度,因此在討論問題時,他們可能顯得態度生硬甚至粗暴,尤其是客戶的理解跟不上他們的思路時。將這種風格帶入顧問的工作將導致惡劣的影響。

  解決辦法:觀察、學習、適應

  為避免上述情形的發生,顧問需要注意一下自己的禮貌,並且認識到客戶有他們自己的觀點,這樣能夠使雙方的合作更長久愉快。“在一天的工作結束后,人們還希望與你一起工作,” Strukhoff說:“需要記住的是,你與客戶的交談不是爭吵或辯論,在你發言之前需要斟酌自己的言辭。”

  第四個問題:客戶的障礙

  很多時候,客戶公司的工作職員都可能對顧問的工作設置一些障礙;此時,顧問或許更傾向於避免與他們直接接觸,而是尋求公司CIO的協助。然而,如果你選擇了採取這種解決問題的方式,你可能觸及到了公司文化的一些禁忌,或跨越了某些無形的公司行政界限DD這種情形出現后,往往是道歉也不能消除不好的影響。

  解決辦法:與設置障礙的人保持和睦

  首先,你需要巧妙的查明誰是設置障礙的人,以及他為什麼這麼做。設置障礙的人可能是一個小職員,卻扮演着至關重要的角色,認為自己沒有得到你足夠的尊重;或者是你在無意識中冒犯了某個人物;或者某人認為你的出現將影響他的地位,等等。

  你是否是無辜的並非問題的重點,關鍵在於你需要與設置障礙的人保持和睦,並且盡量爭取他們的信任和理解。“優秀的溝通者總是能夠敏銳地意識到,並且遵循當地的政治氣候和文化,”Erlich說。

  五個快速的解決辦法和其他相關資源

  Erlich指出:顧問通過立即開展五個方面的工作,能夠迅速改進他們的溝通技能。

  認為某人處事得當,那麼借鑒他的作法以開展自己的工作

  決定你是否要得到更好的溝通

  為達成一個目標,給自己設立一個時間期限

  判斷你將怎樣知道你能更好的溝通

  對自己的行為舉止進行必要的改變

  無論你採取何種方式提高自身的溝通能力,總的來說,你需要認識到:客戶是你的老闆,而你是他們的僱員。正如Strukhoff所說的那樣“始終要記住誰為你支付薪水”,並且適當地開展自己的工作。

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