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超級難纏客戶,感謝那些最深的記憶(2)

手機:M版  分類:銷售技巧  編輯:冬子

超級難纏客戶,感謝那些最深的記憶(2) 標籤:記憶力 記憶方法 記憶力訓練 感謝信範文 感謝信寫法

  當然,如果我真的這麼對他說的話,有可能失去了一個永遠的客戶。那麼怎樣對付像H經理這樣的傢伙呢?

  恐怕沒有比對一個怒氣沖沖的客戶更難對付的事情了,方法只有一個就是,讓客戶的怒火盡情發泄。

  H經理:“我不是來喝工夫茶的,你們的電話怎麼這麼久才接通。”

  我:“抱歉,讓您等候了,今天的客戶是特別多了一些,實在不好意思。”

  H經理:“我已經打過三次電話了,你們到底有沒有能力辦這件事?”

  我:“抱歉,這次的情況是特別了一些。讓我查一下您的歷史記錄,以便找到最快的方式為您解決。”

  其實我的心理十分抱怨,但是對着這麼個難纏客戶,我心理很鎮靜,告訴自己:永遠不要和發怒的客戶去爭論。即便完全了解你的意思,也不反駁。接着,當他依然按照他的思路不斷地發火、指責時,我巧妙地轉移話題,緩和氣氛。

  H經理:“你們這麼搞把我的日子徹底攪了,生意失敗,叫我怎麼活!”

  我:“我理解您。”

  有時候他會因看不到我的反應,而一直反覆發火、指責。我就重點重複強調一兩個詞或短語,直到他開始對之產生反應

  H經理:“簡直不象話~”

  我:“我知道您很沮喪,還是讓我談一下您面臨的選擇吧。”

  H經理:“對啊,你說該怎麼辦 ”

  我說了自己的看法,“如果確實需要,你可以給我公司老總打個詳細的電話,你可以將通話和你的記錄一同轉給我公司”。不少客戶對“領導”會給與更多尊重,認為和最大領導的溝通可能會就此有所轉機。正是這樣想的,所以我直接這樣告訴我的這位執拗的客人。

  在我同H經理的一次交鋒中,他陰陽怪氣地問我是不是剛開始工作的新手,然後讓我為他做一些東西,我當時告訴他:“我們能做好它呢!”

  那次也是一樣的,H經理要求立刻同我的領導講話——當然這是很正常的反應,但你可以避免這樣的情況出現。當你說出“不行”這個詞兒時,你的聲調,形體語言都會表達出一種斷然拒絕的態度。你可以在他提出請求的時候認真聆聽,時不時地點點頭表明自己在聽,然後先道歉,再表達遺憾,你無法接受他們的請求。這次談話雖沒有把事情辦妥,但是至少讓客戶釋放自己的怨氣,把火勢控制下來不至於大肆蔓延。

  又過了幾天,有一次我在處理一件重要事務時,給H經理的一個客戶開了綠燈說先供給它足夠瓷磚(他的情況實在特殊),而H經理恰好又是那種認定我將來會給他所有的客戶都如此開綠燈的人。於是在他的下一個客戶就出了問題。當我告訴他,這位客戶的手續不夠齊全時,他一口咬定是我告訴他不需要這麼多手續的。我當然知道自己肯定沒有說過這樣的話,但是我還是答應他查一查。

  在我查閱了自己所有的回復記錄之後,我確信自己是對的。但是我仍然沒有寫一封討個說法或者訴委屈的討伐E-mail給他,相反,我為大家之間的誤解而道歉(雖然我知道沒有我的錯),而這件事讓我得到了這條受益匪淺的法則:有的時候你就要言不由衷。

  這個難纏的客戶終於被我耐心的拖了一個星期,等到我們瓷磚全部提供給對方后,確保對方沒有再提出我方付給他們賠償金的情況下,才算把這個難纏的客戶打發掉,同時為公司挽回了損失和面子,也為自己保住了飯碗。

  回顧我交涉的一個個難纏客戶,辛酸中積累了很多經驗。大多數情況下,客戶的服務是我們被動的行為,即客戶主動提出服務的要求之後,我們來做出反應。事實上,客戶所反映的信息往往是客戶全部感受和反映的一小部分,只是露出海面的冰山一角,當出現一件投訴案的時候,背後或許已經失去了10倍的客戶。所以對這些向企業提出批評的客戶,實際上標誌着他會是一個比較忠誠的客戶,也是能夠貢獻出大客戶價值的群體,所以,對於這樣的難纏客戶,我們應當更加珍視,但是,確實有些客戶提出的問題很尖刻,有些要求很高,但是不管怎樣,對企業來說客戶很重要,他是贏利的砝碼。

  許多的難纏客戶在對企業表達不滿時,會表現得比較激動,怨氣十足。對於企業來說,客戶服務的員工大多數是年輕人,血氣方剛,容易形成對立情緒。但是,如果客戶的不滿情緒得不到發泄,那麼服務工作就無從做起。讓客戶發泄怨氣是對付難纏客戶的第一個步驟,很關鍵,如果客戶的怨氣不能夠得到發泄,他就不會聽取客服人員的解釋,以至於針鋒相對,最終,局面不可收拾。造成雙方溝通的障礙,而事實上,客戶服務的關鍵在於溝通。在實際處理中,客服人員必須耐心地傾聽客戶的抱怨,不要輕易地打斷客戶的講述,決不能過多地打斷客戶,更不要批評客戶的不是,而是耐心地鼓勵客戶把所有的問題談出來。當客戶將所有的不滿發泄出來之後,他的情緒會逐漸平穩下來,理智性更強,這個時候,客服人員的解釋才會自然產生一定的效果,客戶也會樂於接受解釋和道歉。

  在工作生涯中,撇開企業自身不說,單就經受難纏客戶,甚至是超級難纏客戶的每個員工來講,N年後回想這些客戶不免一股感激之情坦露心田,因為他們讓我們不斷走向成熟,走向成功!

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網友評論
超級難纏客戶,感謝那些最深的記憶(2) 評論共有3
發言人:砂礦 時間:2012-07-09
這是對人的考驗,網店店主最憋屈,要有承受力才好,不光是不成功的冷漠,還有很多的精神折磨,排解一下很重要的。
發言人:舌尖口快 時間:2012-07-09
其實是溝通力的問題,我們總說一個人好不好,其實只要按照他的脾氣來溝通,還是很容易的。所以了解人的心理需求是最主要的。
發言人:冬季 時間:2012-07-09
什麼買家都有,給差評然後退款了 ,最後還是不給改,太氣人了,太氣人。