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超級難纏客戶,感謝那些最深的記憶(1)

手機:M版  分類:銷售技巧  編輯:紅細雨

超級難纏客戶,感謝那些最深的記憶(1) 標籤:記憶力 記憶方法 記憶力訓練 感謝信範文 感謝信寫法

  10萬個包裝箱,緊緊箍在身上

  3年前,在一家銷售型企業總部做事,主要客戶是江蘇、上海、浙江一帶。剛進公司不久,總部就分配了上海一個客戶給我。那是一批發到上海的白色家電包裝箱。前前後後,包裝箱規格都修訂了4、5遍,從修訂到製作,花費我們2個月時間,小小的單子,上海的客戶卻條件近乎極為苛刻的“刁難”我和我的團隊。

  一開始,我就下意識的感覺到這個客戶是個大“釘子”,但很快清醒:這種客戶不關心解決問題,而是“為了投訴而投訴”。他們的座右銘是“我是對的,你是錯的。”他們盡全力去證明自己是對的,而對方是不合格的客戶服務者。對付這類客戶,沒有別的方法:用我們的服務征服你的苛求!

  按照客戶要求,我們一絲不苟的把包裝箱樣本設計妥當,有規律有節奏的做我們的項目。鈴…鈴…鈴…上海突然來電話,說包裝箱規格還有變動,遲些打樣,我們的設計人員心裡想樣品做好了你才說規格尺寸出了問題,能怪誰呀!但畢竟是客戶,我就答覆他們說“好的”,並表明我們的意願:按確認的規格尺寸再重新來過,並很快畫圖紙發到上海確認,但是一連4天也沒接到回復,我們等到焦頭爛額的時候,客戶終於反饋確認信息,客戶說規格就這麼定,請你們10后把10萬份包裝箱寄過來。

  不會吧!這一次我說話了,確認圖紙都要4天才回復,10天怎麼可能出來10萬份包裝箱。經驗告訴我,這種客戶只會不停地嘮叨。完全不理會什幺解決方案,他們對表達自我有着異乎尋常的強烈需求,我不和你爭,用事實和我們的辦事效率證明給你看。最後討價還價,15天交貨。這一次公司加班終於趕上了。等10萬份包裝箱寄過去,客人說箱子的顏色有些偏差,表面處理做的也不好,我們氣暈了,當初我們讓你確認色板你不確認,現在做好了你才說不行,我無話可說,誰叫你是客戶呢?再後來的一次更是忍無可忍,難道你們確認過的規格是PASS,我們作出來的東西就不能PASS了嗎?太刁鑽~~這個客戶中張姓經理經常為一點小事嘮叨嘮叨,這些我們實在忍了又忍,可是開始不讓我們說他們規格尺寸的失誤,我們不能表達自己的意見,怎麼溝通呀,這樣是他們錯了,我們不能提。後面做出來后是錯的他才說我們為什麼當初不提出來問題呢?問題是當初有誰給我機會提呀?

  之所以我能強忍怨氣,一忍再忍,因為我相信給他(難纏客戶)一個包容,不去計較是非得失,事後冷靜下來大家更容易接受錯誤的緣由問題,到底是誰出了岔子。哪怕客戶和自己老闆不承認,我們同樣對得起良知。抱怨能解決什麼問題?

  出了這種事情,理所當然的結果是我和我的團隊不僅在客戶那沒有好印象,而且在公司也是很難做,弄的2頭受氣。現在靜靜回想那次不堪回首的遭遇仍然心有餘悸,10萬個包裝箱搞了好多次交涉才算完成,一直到生產,發貨整整2個月的時間,簡直是折磨。

  後來這個客戶又有新家電包裝箱要做,我和老總說不要接了吧,可老總說這個客戶很重要,利潤又高,又接了。公司沒有人願意負責這個客戶,老總說,你還跟這個客戶吧,理由是我比較了解客戶,我沉着,不怕刁難,受挫心理過得硬。沒有辦法,接下來又花了很大的精力和時間把這樣的客戶服務好,但是後來上海那面的每個電話過來,我們都下意識覺得又壞了,又出什麼亂子了,神經調到九霄雲外,異常興奮。就這樣在崗的每時每刻,我們都提着心做事,慎之又慎……等到圓滿完成那個項目的時候,我們真的象生命又重來了一次般如釋重負。

  幾年來,什麼樣的客戶折磨我都經受過,心境越來越寬了。最後,當我離開那家公司的時候,沒有絲毫牽挂,惟有瞬間想到的那些難纏客戶心中略現絲絲牽拌。 不投機的談話,責任誰之過

  作為一個在大大小小公司闖蕩了多年的“職業經理人”,我不但遇到過無數個可以讓人撞牆撓門的難纏客戶,更深刻體會到“客戶總是正確的”這句話的欺騙性。

  有些客戶易發怒,有些常常表現出不友好,有些喜歡喋喋不休,有些吹毛求疵,但下面我要提及的這位客戶同樣難纏得少見,他具備各種難纏的本領。現在提到此人我還是記憶猶新,還是不說出他的姓名,暫且稱他為H經理好了。

  因為我們生產的一批xx牌瓷磚缺貨,無法足額發給對方,但是我們承諾可以一批批供應,絕不耽擱對方大客戶的施工進展,然而他們很刁鑽,就是不答應,說這樣缺貨給他們帶來很大的經濟損失,H經理極力代表他們堅決要求我們給他一個滿意的答覆,否則他自己的飯碗難保。因此我們公司老總叫我把這件事擺平,以免造成我方重大違約損失。

  H經理是客戶代表,我的企業客戶直接接觸者,他好比是中介人,起到上傳下達的作用。因為假如我能直接接觸到客戶本人,任何的誤解都會很容易化解,我們也會相安無事;但企業客戶卻說H經理可以全權代表公司主管。但這讓事情變得更複雜,因為一些比較敏感的問題通過H經理傳達,結果肯定出現偏差,不會面目全非也因斷章取義而裂痕斑斑了。幾乎我說的每一句話都有被曲解的可能。

  就這樣,我的好幾個周末都浪費在幻想着告訴這位H經理,他同我這個自信、專業的職業經理人的交流實在是太不平等了,我真想親口告訴他,我知道他在利用年齡和服務的借口來掩蓋自己的軟弱,並想達到自私的目的。

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超級難纏客戶,感謝那些最深的記憶(1) 評論共有2
發言人:一無 時間:2012-09-17
有些事情我們刻意的去忘記卻是忘不掉。有些事情。我們想記住卻怎麼也記不住。越是那些讓自己傷心的事情就越容易記住。人就是這樣子。記住了該忘記的。忘記了該記住的。
發言人:籬笆 時間:2012-09-17
現在的顧客難纏的人大有人在。今天我就接到一個顧客的電話。說是我們的產品沒有效果。因為我們承諾無效退款。但是人家卻先是說自己要復購然後才說的是退款。既然沒有效果為什麼要復夠。連自己都說服不了的原因。卻讓我們要退貨。真是可笑至極。遇到這種人真讓人覺得心裡不舒服。