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酒店營銷創新營銷方法

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酒店營銷創新營銷方法 標籤:創新營銷 酒店營銷 營銷創新案例 營銷創新 營銷方法

  當然旅遊服務也要注意與國際慣例接軌,走規範化的路子。這方面的措施可以參照ISO9004-2和GB/T19004—2《服務指南》等質量體系,結合本企業的情況,制定詳盡的規範程序。在這方面,飯店業走在各旅遊企業的前面。誠然,由於旅遊服務產品的無形性和旅遊者需求巨大的差異性,企業在服務規範的設計上不能千篇一律,而應根據不同的服務種類實行分類控制。

  服務藝術的提高是企業內部營銷成敗的關鍵。企業的服務理念只有通過員工的行為才能表現出來。所以美國市場營銷學家LEONARD. L.BERRY認為通過員工行為表現出來“創新者的服務質量比服務觀念更難以模仿”。他進一步認為“服務營銷的本質就是服務”。因為服務質量不是來自於那些華而不實的經營理念,而是建立在員工對顧客的真誠照顧和關懷之上的服務行為。要達到這一點,僅有規範化的服務程序是不夠的。有這樣一個例子能很好地說明問題。坐落在美國聖弗蘭西斯科市聯合廣場上的假日飯店裡,一位旅遊者發現他的客房的收音機不響了,不論他怎麼調試都不行。在他向總台報告了這一情況后不久,一位服務人員帶新的收音機、一盒巧克力和一束鮮花走進了他的客房。很容易地打開了收音機(旅客沒有掌握正確的操作方法)。服務人員示範了操作程序、留下了微笑、巧克力和鮮花后離去。

  旅遊企業必須把內部營銷工作作為組織的整體行動去實施,使市場營銷者在內部營銷中發揮積極主動的作用,尤其是企業的最高管理層要樹立內部營銷觀念。因為決策層和管理層既是內部營銷的主體,又在與顧客的接觸中發揮直接的作用。他們的行為如果與服務質量發生背離,員工這種信息倍增以後傳遞給旅遊者。要切記,管理層既是內部營銷的指導者,又是營銷行為的實施者。

  內部營銷與外部營銷相結合。因為內部營銷只是提高旅遊企業產品質量的手段,而不是目的,只有與外部營銷相結合,才能保證營銷目的的實現。第三產業有一個人文化的響亮口號—“顧客就是上帝”,而今的高檔酒店在姿態上大體做到了這點,中低檔酒店至少也在向目標靠攏。似乎“以人為本”就是以顧客為本,想顧客之所想,急顧客之所急,其實“以人為本”更有一層深意即是以員工為本,珍惜現今最大的財富—我們的員工。

  三、固定市場營銷

  即通過一系列的市場調查, 確定最終目標市場的一種營銷方法,對於酒店來說則是通過顧客的消費研究,最終確定目標市場,並通過運用一系列的營銷手段將其培養為忠誠顧客的營銷方法. 在買方市場中求生存的最佳途徑是提高顧客滿意度。首先,顧客所購買的不是產品,而是期望,他們不是僅要獲得冷冰冰的實體產品,更多的是要在獲得實體產品的同時獲得心理滿足。根據《美國營銷策略謀划》的研究結果:91%的顧客會避開服務質量低的公司,其中80%的顧客會另找其他方面差不多,但服務更好的企業,20%的人寧願為此多花錢。美國哈佛商業雜誌1991年發表的一份研究報告顯示,“再次光臨的顧客可為公司帶來25%- 85%的利潤,而吸引它們再次光臨的因素首先是服務質量的好壞,其次是產品本身,最後才是價格”,因此,做好服務工作,以真誠和溫情打動消費者的心,培養 “永久顧客”,刺激重複購買,才是謀求企業長遠利益的上策。

  “酒店VIP俱樂部”計劃,作為行業人士或許不太陌生。俱樂部營銷是一種網絡會員制營銷方式。這種方式無論是在國外,還是在國內都已受到日益廣泛的關注與應用。最早啟用該計劃的是香格里拉酒店管理集團和希爾頓酒店集團。 1993年,北京希爾頓飯店實施運作並大獲成功,從而為國內酒店營銷掀開了新的樂章,眾多酒店紛紛效仿。

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