知識管理的基礎：客戶服務中的知識管理

　　一 客戶服務爲什麽需要KM

　　全球有很多的企業採用了客戶關係管理（CRM）來提高客戶的滿意度和忠誠度。但要保持良好的客戶關係，並不是只用技術就能夠實現的。企業還需要改進自己的業務流程，在客戶需要相關資訊的時候企業能夠以一種高效的方式向客戶提供。而這些就可以通過在客戶交互中用知識管理（KM）來實現。

　　知識管理一詞現在似乎成了一個模糊不清的概念，在某此場合下甚至是一個讓人生畏的詞，因爲知識管理失敗的案例太多，一些研究人員指出知識管理專案的失敗率是50%，而Daniel Morehead(英國電信PLC組織研究負責人)說，這個比例更接近於70%。所以一直存在着這樣一種說法：“既然很多知識是存在於人的頭腦中的東西，那就根本沒辦法去管理。”這種說法是可以理解的。造成知識管理現在這種令人困惑的局面部分的原因在於，在真正的企業應用中，知識管理定義的很模糊，不容易解釋清楚，很多企業在實施知識管理時甚至自己都不知道要從知識管理中得到什麽，能從知識管理中得到什麽。不過現在這些局面也正在得到改善。

　　市場上現在有很多種知識管理軟體，其中之一就是輔助客戶服務的知識管理。客戶服務機構通常需要精確、一致的資訊來答覆客戶的問題。知識管理提供了這樣一種獲取相關資訊的途徑，通過知識，企業代理和客戶都可以通過自助服務輕鬆獲得這些資訊。

　　已經有很多業內專家建議在客戶服務中集成知識管理，將知識管理作爲CRM的一個關鍵組成部分。Meta集團高級分析師Tim Hickernell認爲，在服務策略中應該包括知識庫，企業代理和客戶可以通過所有的交互點進入這一知識庫，這一知識庫要能夠提供更爲一致的客戶體驗，從而優化服務成本，提高客戶的滿意度。Gartner研究副總裁Kathy Harris表示：“最終，CRM一定需要KM來實現客戶、職員以及合作夥伴之間的協同化。” 根據Gartner預測，2005年，將會有2/3以上的成功CRM專案在CRM流程中整合知識管理（KM）。

　　二 爲客服定製KM

　　其實，爲企業的資訊設立知識倉庫中心的想法並不是新出現的，要求共用智力資本的理念也不是革命性的。只是現在企業對知識管理的理解要比以往深刻得多。原因有很多種，其中之一是由於經濟的因素，在經濟窘迫的年代企業往往會産生很多的變革。如今的經濟動蕩不安，企業的預算也比以前緊張的多，因此更關注對財務的控制，實施任何一個專案都講究回報，投資回報率（ROI）成了這個時代最令人關注的名詞之一。

　　由於要求能夠知道客戶服務解決方案能提供什麽樣的投資回報率，企業發現如果他們能夠充分利用客戶服務代表的智慧，讓客戶服務代表熟悉企業用已有資訊建成的知識庫，將知識庫中的知識按照所有可能的用戶進行細分，使之個性化，並授權企業的客戶可以通過網路介面獲得這些知識，從而進行自助服務，那麽企業就能夠極大的降低運營成本，同時提高服務的效率和客戶的滿意度。

　　實施知識管理是一個系統的過程，要想在客戶服務中成功地集成知識管理，有很多需要關注的因素。分析客戶接觸中心需要實現哪些具體的目標，進行戰略規劃，從組織中獲得支援，設定預期目標，理解文化變革的重要性，建立監控機制和衡量成功與否的標準，這樣你成功的可能性就要大得多。