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平衡記分卡法和知識管理的關係

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平衡記分卡法和知識管理的關係 標籤:平衡記分卡 平衡計分卡 知識管理 平衡營銷 職場關係

  近年來,在“知識管理”的旗號下,人們對“人力資源”和“協同”有了新的興趣。在本文里,我們將不詳細討論知識管理的含義,而是主要討論知識管理和平衡記分卡法兩者的關係。在他們的著作《平衡記分卡》里,Kaplan和Norton提出了組織取得戰略成功的因果鏈理論。這一因果鏈理論是理解平衡記分卡法所規定的系列測評方法的基礎。因果鏈有四個階段,其概要如下:

  1. 戰略成功的基礎或者說基本原因和人有關。數十年前Peter Drucker就認識到富有創造性的人員的革新活動是組織活動長期成功和競爭力的最好的源泉,因為組織其他方面的優勢和長處都可以被其他組織模仿和複製。組織應僱用正確的人,給予他們適當的培訓和指導,人們的學習過程應持續不斷。Peter Senge在其十分暢銷的著作《學習型組織》一書里把健康的組織描述為:組織文化盛行學習,鼓勵通過各種媒介的內部交流進行正式和非正式的學習。

  2.在學習型和成長型組織里,組織文化股利人們對組織的現狀提出建議和問題,從而普通員工成為組織新思想流的源泉。這些新思想對企業的未來至關重要,因為產生這些思想的人每天都參與組織的業務流程,可以說是某種意義下的專家。 這種見識可以追溯到Deming,他認識到對經理人員而言,聽取員工的抱怨,授權員工提出建議和改進方法是極其重要和必需的。相反,如果組織壓制或忽視員工的新思想,那麼組織的命運將不容樂觀。平衡記分卡法使用一些方法如員工調查和培訓數據分析來衡量組織的學習和成長的程度,組織領導人從而可對組織的取得長期成功的可能性進行評估。

  3. 改進后的業務流程帶來組織產品和服務質量的提高。例如,如果改進的流程可節省時間,這直接帶來向客戶交付產品和服務的時間縮短,這必然受到客戶的讚賞。例如對政府機構而言,成本的降低對用戶也很重要,因為用戶是整個組織的預算的支持者。平衡記分卡法對客戶滿意度進行測量,但是只有改進的流程才能讓客戶感到滿意。

  4. 最後,客戶滿意度的提高將增強他們的忠誠度,增加市場份額,這些將對企業財務報表的底線有直接的影響,不論這底線是私營部門的利潤或 ROI(投資收益回報),還是公共部門的NOR(凈營運結果)或管理費用。

  注意:因果鏈的這四個步驟也就是平衡記分卡法原來的四個方面。在對平衡記分卡四個方面對應的測評方法進行修改和調整時應考慮這一理論:即這四方面之間的因果鏈是企業長期戰略成功與否的原因。

  與因果鏈的四個步驟相對應的是戰略管理活動的如下四個方面:

  1. 知識管理行為和活動增強了組織的學習和成長能力。這些活動包括戰略性招募,僱用,培訓(正式和非正式),團隊發展,文檔管理,協作通訊系統,員工知識和技巧的審核,知識庫開發,組織內交流的興趣培養。

  2. 業務流程的改進有中等的和局部的變化,也有大範圍的變化;包括文書工作和流程步驟的減少,自動化和改進技術的引進。平衡記分卡測評系統本身的開發也是這些流程中的一個。

  3. 客戶忠誠度不再是想當然,即興式的客戶管理也是不夠的。客戶關係正變得更結構化和可衡量。行銷機構的工作不僅要與客戶保持緊密的接觸,而且要取得文檔化的連續的關於客戶感覺和忠誠度的反饋。這些活動通常冠於客戶關係管理的名下。

  4. 財務管理-被認為是事後被動的“善於計算”,現在可採取一些主動的方法進行事前管理,例如作業成本法,功能經濟分析,贏餘價值管理等,利用這些方法經理人員可以從財務數據獲取更多的信息,對工程項目進行緊密追蹤,更準確的估計成本。此外,預算方面的革新(包括把預算同業績掛鈎,而不是以前用的零基預算方法和其他技巧。隨着數據庫技術的改進,更多的商業智能功能,使得財務管理逐漸成為對組織總體戰略成功起作用的一個重要部分。

  總之,管理專家們贊同學習和成長是企業經營戰略成功的關鍵,是企業未來的基礎。而學習型和成長型組織在組織里實施知識管理活動,並不斷拓展知識管理活動,從而充分利用組織里的全體人員的創造力。

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