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酒店怎樣服務才能留住客人

手機:M版  分類:創業學院  編輯:曉艷

酒店怎樣服務才能留住客人 標籤:專業才能 留住人才 創業服務 服務行業 客戶服務

  曾經遇到這樣一件事:餐廳在客滿無座的情況下,又有客人前來就餐,迎賓員用“對不起,沒有位子了”這樣一句話來對客解釋。有的客人提議給加桌,有的客人則遺憾地轉身而去。而此時有的包間已經取消預定,有的位子已經翻台,有許多空的桌椅,更有另一區域一直沒有滿客。

  看到這一切后,我一直不能釋懷,這件事引起了我的深深思考:酒店到底應該怎樣做?服務應當怎樣做?

  自己多年來的學習和培訓,以及工作經驗給我灌輸了這樣一種理念:不要輕易把來到店裡的客人推出去。

  客人選擇了我們的店是對我們的信任,在客滿的情況下我們可以徵求客人意見,看客人是否願意等待;或是請客人稍等,為客人加餐位;再者,可以推薦客人到酒店其他餐廳消費。總之,一切都要站在客人的角度為客人着想。如果我們不這樣做,而是用一句話將之拒絕,客人心裡會產生什麼樣的感覺?而有了這種經歷后,以後客人需要餐廳消費的時候會做出怎樣的選擇?也許什麼話也不說,從此之後不到萬不得已不會來我們酒店消費(甚至可能降低對整個集團的忠誠度信譽度,從而不再到集團消費);也許由忠誠的客戶變為一般的客戶,轉而考慮到其他酒店消費;也許把自己這種不滿意的經歷告訴自己熟悉的人。事實及諸多調查表明,第三種情況的人較多,而且對酒店的聲譽造成的損害也最嚴重,因為客人把不好的經歷同別人分享的情況要比把好的經歷同別人分享的比例大得多。

  針對這種情況,某些高級酒店做出了相應的努力。青島香格里拉飯店從新員工入職培訓開始便灌輸員工處處為客人着想的理念,飯店內不允許服務員對客人說“不知道”,“不清楚”,“大概是”等模稜兩可的語言,對不清楚的問題服務員可以請客人稍等並立即尋求同事的幫助,直到幫助客人解決問題。總之,酒店力求令每一位來酒店的客人得到一種喜出望外的服務。而當餐廳營業結束時,服務員會推薦客人到其他的餐廳就餐;當營業過於忙碌時,服務員會安排客人到休息區等候。由此可見,酒店對員工服務及操作技能的培訓不是看酒店付出了多少、教了多少,而是看員工應用到實際工作中去的有多少。

  現在回過頭來分析一下,服務員為什麼沒有站在客人的角度考慮問題,並試圖把客人留下。

  一、員工從業時間短、缺乏工作經驗。

  對於員工來說服務意識及自身水平的提升,很大程度上取決於從業時間的長短及工作經驗的積累,尤其是酒店行業。人們經常說,“那個人一看就是做酒店的”,就是因為在業內做的時間長了,身上自然而然地流露出一種氣質。工作經驗的積累還要求員工在工作中做一個有心人,對遇到的問題要虛心求教、勤于思考。

  二、企業的相關培訓不到位。

  企業在員工培訓的時候沒有明確員工應當怎樣做,那些行為是不允許的,那些行為是我們必須的等等。使員工在自身操作時心裡不確定,想不到該怎樣為客人提供建議,讓客人做出選擇,或者認為這種說法和那種說法沒什麼區別(實際給客人感覺差別很大),這就要求企業及部門在員工培訓過程中選擇有針對性的課題,強力灌輸員工相關理念,使其在短時間內具備較強的酒店服務意識及經營知識。再者,培訓是一個教———學———應用———反饋———修改———再教的動態過程,企業要跟進了解培訓的全過程,以員工落實到工作中的狀況為基準,而不僅僅是企業教了、員工學了就算完整的培訓流程。

  三、員工缺乏主動工作的積極性。

  不能排除這樣的因素:員工明確清楚應當怎樣做,也有能力這樣做,但是因為自己的心情不好、情緒低落,而導致不願意這樣做,使得服務變了味道,長此以往對待工作缺乏熱情。出現這種情況的原因有很多,包括個人原因、家庭原因、同事關係、工作環境、福利待遇等等。要改變員工不良工作狀態需要多方面的共同努力。作為員工,要及時調整自己的心態,對自己進行合理的定位,明確當前自身具備怎樣的能力,在哪些方面有欠缺,不與同事盲目攀比,同時注意不要將生活中的情緒帶到對客服務當中去。作為企業,也要注意改善員工工作環境,加強企業文化建設,增強員工凝聚力。 

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