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戴爾電腦的銷售隱憂

手機:M版  分類:創業學院  編輯:平麗

戴爾電腦的銷售隱憂 標籤:戴爾 電腦店 電腦維修店 筆記本電腦 電腦配置

  顯;三是由於在購買現場,有相對比較專業的人士在為自己做諮詢顧問式的解答,可

  以在購買前解除用戶心裡最後的疑慮;四是由於整個購買過程都是用戶自己在做決策

  ,從而有利於緩減壓力,並且用戶全程都高度參與,可以減弱用戶在購買大件商品后

  的後悔心理。  

  用戶認知的隱憂

  從所接觸的朋友圈子以及自己的親身體驗來看,用戶希望自己的電腦能夠方便的

  拆卸、方便的組裝、方便的維修,特別的是方便的自助式個人維修。雖然筆者所接觸

  的圈子有限,或許也有着相當的代表性。如果這種情況成立的話,那麼對品牌電腦來

  說就不是什麼好消息,現在用戶對品牌電腦有一種認知,就是認為品牌電腦不方便拆

  卸,不方便自己維修,出了問題大都只能找廠商,這樣勢必會耗時費力。

  為了更進一步的說明,筆者作為戴爾電腦的用戶之一,曾有個一次不愉快的使用

  經歷,這個經歷恰好能印證用戶的以上認知。

  事情是這樣的,在有一次進行電腦重裝系統時,不知道什麼原因電腦無法重新成

  功的安裝操作系統,在確認安裝盤沒有問題后,筆者又嘗試了幾次結果還是一籌莫展

  。後來只好請教電腦水平好些的熱心同事幫忙,同事說了一句話讓我印象深刻,大意

  是最討厭的就是品牌電腦了,不知道怎麼拆卸。我一看電腦的外殼,也是。一般電腦

  外殼都是用螺釘擰住,螺絲拆掉就能打開,可戴爾電腦都沒有看到什麼螺絲的,感覺

  拆卸也就無從下手了。

  後來好不容易找到戴爾電腦的免費電話,打過去才終於搞明白怎麼拆卸開來,經過

  戴爾電腦工程師的遠程診斷,原來是硬盤壞了。可硬盤裡有我平時工作的資料,筆者

  當然想把它拷貝出來,不過幸好公司內部有跟我一模一樣的另外一台戴爾電腦,於是

  我們就試圖用那一台電腦來讀這個盤,結果發現電腦老是企圖用我的壞盤來啟動,后

  來又找來一些同事幫忙,他們都認為是因為我的哪個壞盤沒有跳線的配置,結果又讓

  我產生另外一個認知,就是品牌電腦的零件配製或許通用性不高,靈活性不好。

  從以上案例所反映的兩個關鍵問題來看,一是不好拆卸,一是通用性不好,這都

  是用戶形成的對戴爾品牌電腦不利的認知。對比電腦城出售的組裝電腦這兩個不利的

  認知都不再是問題。都是螺絲擰的,符合用戶的認知,當然也就認為容易拆卸。各種

  零配件用戶可以自由挑選自由搭配,用戶當然也就認為通用性好。

  其實戴爾電腦是不是真的存在以上問題呢?答案至少不是肯定的,後來筆者了解

  到,其實戴爾電腦比螺絲擰的電腦城組裝電腦,拆卸更為方便,只要一拉機殼上某個

  裝置即可。可這又有什麼用呢,營銷上有個說法,事實並不重要,關鍵是消費者怎麼

  認為的!  

  售後服務的隱憂

  營銷里有一個追求就是達到並超出顧客的期望,唯有此才利於讓顧客建立起強的

  品牌忠誠度和高的品牌忠誠度。戴爾作為世界級的一流企業,相信其營銷決策者也熟

  知這一點。

  再回到上面的案例,讓我們一起來看看,作為戴爾的用戶他的期望是什麼?總結

  起來說關鍵的期望應該有三個,一是更換壞了的硬盤,二是備份壞盤裡面的資料,三

  是重裝操作系統,在這裡他們一起構成了用戶整體的期望。

  現在讓我們來看看戴爾電腦是怎樣滿足用戶的期望的。針對第一點戴爾更換了一

  個更大的80G硬盤,初步估計是原來40G硬盤已經沒有存貨了;針對第二點戴爾一再的

  強調其提供的服務不包括資料備份,給人的感覺就是哪怕再簡單,也不會去這樣做;

  針對第三點戴爾在得知不是正版軟件時,就拒絕安裝,這一點雖然也許戴爾處於保護

  正版的意識而不予受理,這本也無可后非,可中國的現實情況是很少有電腦用戶安裝

  的是正版軟件,這樣反而又會讓用戶形成非正面的印象。

  從以上的情況來看,戴爾在第一點可能超出了用戶的期望,可在第二個和第三個

  關鍵期望上,給用戶的感覺顯然是戴爾沒有做出相對有效的努力,所以總體來看很難

  說戴爾在這一點上,就達到甚至超出了顧客的期望。

  總結起來在這個案例中,戴爾的售後服務顯然進入了為了售後服務而售後服務,

  而背離了以顧客為導向的營銷宗旨,這或許不是戴爾的初衷,但執行的表現就是如此

  。  

  寫到這裡,讓我想起來一個有影響力的案例,曾經不可一世的柯達,由於沒有很

  好的察覺到市場的變化或者雖然察覺到了但沒有及時的做出有效的反應,結果其一大

  批具有世界級水平的化學專家就這樣輕易的被年輕的IT工程師們打敗了。數碼相機替

  代了膠捲,戴爾的一大批門面也就在這種替代中紛紛關門打烊。

  用著名的五力模型來看,柯達某種程度上是被替代的競爭所打敗,而今天戴爾的

  隱憂,更多的是來自現有競爭者和顧客的壓力。但願戴爾能有效的面對這樣的競爭,

  能針對性的有所作為,而不會重蹈昔日柯達的覆轍。

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網友評論
戴爾電腦的銷售隱憂 評論共有5
發言人:穩固 時間:2012-11-14
原來有這樣的隱憂,其實我不是拆別人牆角的人,但是身為一個其他品牌電腦的銷售員,我應該了解其他廠商產品的劣勢,這樣才可以更好的銷售自己的產品,希望有更多的資料作為參考。
發言人:口 時間:2012-11-14
戴爾的服務非常好,不管是電腦產品還是其他的什麼東西,只要是質量有保證,就可以提供優質的服務,相反就算是質量不太好,有好的服務也是可以很好的來銷售的。
發言人:實踐課 時間:2012-11-14
我朋友們的電腦都是戴爾的,沒有發現什麼問題,其實硬件還是很過硬的,對於我們來說,買一台有保障的電腦還是很實惠的,價格稍高一點可以接受。
發言人:柳暗花明 時間:2012-11-01
有些時候真刀實槍的不一定能比過那些玩貓膩的人。生意場上比的是智商。高智商的人永遠屬於會賺錢的那一類。他們的東西再差。他們也會說得活靈活現。
發言人:又如 時間:2012-11-01
其實要說戴爾電腦這幾年在國內的銷量還是算可以了。也算得上是大品牌的東西。我好幾個同學都用戴爾的電腦。感覺還不錯。各方面性能以及售後都還蠻好的。