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零售的內涵

手機:M版  分類:創業學院  編輯:梅梅

  零售業是世界上公認增長較快的行業,美國的沃爾瑪集團連續三年雄居世界500強之首,國內的零售業近幾年也呈高於GDP的速度的增長態勢,但什麼是“零售”,零售的內涵又有哪些,相信沒有多少人能說清楚。筆者就職於某地區集團營銷部時,曾赴大連總部聆聽了超市集團總裁施XX關於零售的25條概念講解,現筆者願將其與業內同仁共饗,並結合自身的經歷予以細述。

  一、零售是變化

  零售業無時無刻不在變化,變化是絕對的,不變是相對的。零售業隨着經濟的發展而發展,而相應的調整也要“與時俱進”,包括業態的、商品結構的,組織架構的等等,只有在變化中零售業才能發展,否則只能被市場競爭的巨浪而掀翻。

  筆者曾供職八年的一家百貨商場為當地的國有老字號,在計劃經濟時代“賣涼水都掙錢”,但在進入市場經濟的過程中受結構性和體制性矛盾的困擾,曾經舉步維艱,是維持現狀,還是適時求變,商場的領導班子選擇了後者。事實證明,通過“借殼上市”,而達到了企業“借船出海”,向著國際性大型流通企業集團目標邁進的目的,在地方本位主義、自我本位主義的束縛下“破繭而出”,從負債經營,瀕臨倒閉,到被市委、政府樹為資本融資的典範,一躍成為地方繳稅的大戶。這些都是適時而變的結果。

  相反固步自封,不思進取,只看重眼前即得利益的商家只能被市場無情地淘汰,從鄭州“亞細亞”到燦坤3C店,這樣的例子不勝枚舉,“盤子”不是做得越大越好,只有適應市場的變化,勇於變革,才能以不變應萬變。

  二、零售是方便

  零售業是最大限度地為消費者提供方便。這種方便要體現在商場的各個角落,各個細節之中,從代客禮品包裝、免費寄存,到提供嬰兒手推車,老公寄存處,商家在悄然間隨着時代進步。現在您逛商場,不僅體會着商家這種無處不在的服務項目,更體會到方便、快捷、舒適等現代的人文關愛,小到自動擦鞋機、手機充電站、吸煙室,大到會員俱樂部、顧客服務中心,可以說消費者越來越能在商場中找到上帝的感覺。

  這點在超市中體現得更加明顯,作為國外的泊來品,超市讓國內的零售人學到的最多的恐怕就是人家處處體現的“方顧客之便,盡顧客之想”的理念,相反國內計劃經濟時代造就的零售產物,老百貨店在這方面的差距是全方位的。只有“以人為本,以客為尊”,老百貨店才能迎頭趕上。

  三、零售是服務

  零售業是為消費者提供全方位的服務。從某種意義上講,零售就是服務,服務創造價值,服務工作管理到位,乃是企業形象塑造、無形資產的增值。“顧客是我們的衣食父母”、“顧客滿意是我們永久的追求”、“顧客永遠是對的”這些企業的服務理念是通過實踐而提煉出的精華。只有視顧客為上帝,顧客才會反過來將商場視為自己的家,有了家的感覺,雙方才會在“雙贏”中各自獲益。

  每年的“3.15”國際消費者保護權益日不僅是消費者的節日,也是商家自省和進一步提升服務質量的契機。在商品經濟競爭日趨激烈的今天,誰提供的服務更優質,更全面,誰的服務更能讓消費者感到體心、放心、舒心,無疑誰會在市場競爭中站穩腳跟。“得民心者得天下”,在零售業中更應理解為“得民心者得市場”。

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