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管理案例:春蘭的矩陣管理及6б管理

手機:M版  分類:創業學院  編輯:小李子

管理案例:春蘭的矩陣管理及6б管理 標籤:矩陣管理 管理案例 春蘭 矩陣式管理 成功案例

  6б是一種管理模式,通俗地說,它的目標是每做100萬件事情,最多不超過3.4萬件有缺陷。用在服務工作則為每進行100萬次服務,使消費者不滿意的不能超過3.4次,這就是春蘭式6б管理模式。這種近乎苛刻的標準,春蘭用了另一個詞來形象地表述,就是服務“無瑕疵”。

  春蘭式6б管理模式的主要內容可以總結為以下幾點:

  要素1:真誠地以消費者為中心;

  要素2:由書和事實驅動的管理方法;

  要素3:流程的聚焦、管理和改進;

  要素4:有預見的積極管理;

  要素5:無邊界的合作;

  要素6:追求完美,不容忍失誤。

  為了實現6б管理模式,春蘭主要做了下列工作:

  1、管理從嚴、獎勵從寬

  管理從嚴,獎勵從寬是春蘭6б服務管理的特色之一,是春蘭服務取得成功的重要保障。

  春蘭對服務人員提出了詳盡、嚴格的要求。如對於熱線人員,除服務工作中共性的要求(如語言規範、工作職責等)外,還特彆強調一要保證用戶滿意;二要能熟練回答用戶提出的所有春蘭產品在使用中可能出現的常規問題。前者代表的是企業形象,後者說明的是服務水平。

  在實際工作中,春蘭要求所有服務人員徹底改變自己的言行舉止,具體地說就是用禮貌、尊重的態度去傾聽消費者的投訴,用簡潔的語言詢問消費者的要求,鼓勵、支持消費者提出批評與建議。

  為了有效提高服務人員的工作質量,確保消費者對服務的滿意度,春蘭針對服務人員制定了嚴格的考核辦法(採用百分制,每月一次),同時將服務態度差、處理用戶投訴不即使等作為考核中的否決項。他們歸帝國內,連續兩次考核不滿60分或一次考核中有否決項發生的服務人員,將不得再次參加與春蘭有關的服務工作。

  春蘭結合服務工作的實際需要,並根據6б管理模式的基本原理,制定了完整的服務管理辦法,包括《服務人員守則》、《服務網點建設與管理規定》、《導購員手冊》、《熱線員手冊》、《投訴處理制度》、《用戶檔案管理制度》等。

  《服務人員守則》中對上門服務的工作人員作了一些規定:

  “三不分”——不分用戶在何處購買,不分是誰的責任,不分三包期內還是三包期外,均必須先行服務;

  “五必須”——必須實行24小時熱線電話諮詢服務,必須按規定着裝,必須按預約時間上門,必須使用標準文明語言,進用戶家門必須換鞋。

  “六不準”——不準吸用戶一支煙,不準喝用戶一杯水,不準收用戶一份禮,不準損壞和弄髒用戶一份物品,不準亂收費,不準與用戶發生爭執和糾紛。

  《服務網點建設與管理規定》中詳細規定了設立服務網點的基本條件和要求、網點撤消的原則與方法、網點的管理與標準化建設、網點整改等,其中特別指出:如網點服務質量達不到要求且在規定是內沒有改進的,堅決撤消。

  為了加大對網點的監察力度、嚴格控制各網點的服務質量,春蘭服務中心還設立了投訴部門和監察部門,以便隨時處理工作中存在的問題,並定期或不定期組織人員對各網點進行抽查與考核。

  為了調動服務人員的工作積極性,春蘭還規定了一系列的獎勵辦法,如:全年無投訴的網點,每年一次性獎勵3—5萬元;對於受重要媒體表揚的網點,每次獎勵3000-5000元;對於全年無投訴的服務人員,每年一次性獎勵在2000元到1萬元之間。

  2、以人為本

  春蘭本着以人為本的原則,建立了完整的服務人員培訓制度,並配以設施齊全的培訓場所,以保證所有服務人員的素質都能達到6б的要求。

  每年,在春蘭學院、春蘭服務中心等地,分層次接受培訓的服務人員達數千人之多,他們中有服務經理、服務管理人員,也有工作在一線的安裝維修人員、導購員、熱線員等。此外,為了滿足偏遠地區服務人員學習的需要,春蘭每年都會組織工程技術人員、高級管理人員、經驗豐富的維修骨幹去外地巡迴講學,以保證各地的服務水平保持一致。

  3、四全金牌服務

  創建“春蘭創新型矩陣管理”服務平台,是符號市場競爭要求的。春蘭已充分認識到,服務已經不是競爭的附屬物,服務本身就是市場競爭的一個重要平台,將售後服務看做是產品服務的延伸,提出了“產品無缺陷、服務無瑕疵”。春蘭藉助現代化網絡技術對服務網點進行實時管理,建有完善的用戶檔案,確保及時、貼近地為用戶提供四全金牌服務。四全金牌服務是春蘭6б管理的核心內容,這是春蘭將6б全過程管理的基本原理和服務工作的實際狀況相結合后所形成的創造性成果,包括四個方面的內容:

  第一,全過程。服務是一門綜合藝術,沒有售前的耐心講解,用戶就不能為產品吸引;沒有高質量的安裝調試,用戶就無法享受產品帶來的舒適與滿足;沒有可靠的維護和保養,用戶就不能高枕無憂。一支成熟的服務隊伍,必須能在整個服務過程中給用戶充分的滿足感。春蘭承諾,所有春蘭產品,從售前諮詢、售中安裝調試,到售後維護、保養、春蘭服務人員將提供全過程金牌服務。

  第二,全方位。春蘭服務網點遍布全國各地,無論用戶家在何處,均可享受春蘭金牌服務。圍繞這一目標,春蘭派出服務管理人員和專業服務人員上千員,在全國22個大城市設有服務管理中心,57個城市設立服務站,全國設立特約服務網點5000多家。

  第三,全天候。沒有24小時上門服務的決心,服務工作就不會得到用戶的認可。只要用戶有需求,春蘭服務人員全天候24小時上門服務,風雨無阻。

  第四,全身心。春蘭金牌服務沒,從消費者的立場出發,充分滿足消費者要求,全身心投入。這是對每個服務人員的基本要求,沒有急用戶所急、想用戶所想的意識,又怎能做好服務工作?

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