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《優勢服務》節選之“服務需要不斷創新”

手機:M版  分類:創業學院  編輯:米艾米愛

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  《優勢服務》節選之“服務需要不斷創新”

  服務創新是服務型企業實現永續發展的內在要求,是提高服務水平和服務質量,獲得競爭優勢的關鍵。通過持續的服務創新,創造差異,培育忠誠的顧客群,才能減少競爭威脅。服務創新的根本目的是提高企業的核心競爭力。服務的競爭在不斷升級,今天讓你得意的服務技巧,要不了幾天別人也同樣會有,我們只有不斷的創新,才能在競爭中脫穎而出。

  服務的創新需要我們在日常工作中不斷地觀察,要求我們在原有的基礎上做得更好。這裡用酒店行業來舉例是再鮮明不過了。為滿足賓客的需求,很多酒店絞盡腦汁追求服務的創新。當酒店變着花樣,以各種不同的形式,用一種所謂的驚喜去滿足和感化賓客時,才發現賓客心理和視覺上的疲勞,已讓賓客覺得司空見慣,更讓很多酒店疲於奔命。隨便走進一家星級酒店,不管是在大堂、還是在房間,都能看到各式精美考究和內容豐富的賓客意見信和賓客喜好記錄等表格,翻閱其文字,毫無例外的用一種殷切的口氣,徵詢着賓客的愛好和需要的服務。排除酒店能夠做到有多少賓客會填寫的情況,在時間的推移下,賓客對這種紙片已經覺得繁瑣、漠然,甚至反感,當然收到的效果也就微乎其微了,於是這些表格也就在更大層面上化作一種形式,化作酒店提供個性化服務的標誌保留在了那裡。

  有一家酒店的大堂有幼兒託付服務處,問過服務生才知道原因,原來有賓客臨時需要買東西,或者去辦點事情,要臨時幫忙照顧小孩,於是酒店就多了這項服務內容。在一家國際品牌酒店裡,看到吸煙區的煙灰缸底有一層薄薄的咖啡沫,服務生說這功用有二:一是咖啡沫有香味,可以提神;二是能夠吸附煙灰,不會像一般酒店裡那樣,滿桌子的煙灰。巧妙的創意讓客人看到了真正的用心。

  在百貨零售行業,由於眾多商家的介入,使得競爭在不斷升級,為此很多商家都在力求在不斷創新,爭取客戶,提高利潤。舉例:

  以前很多百貨公司和超級市場用的都是階梯式電梯,後來發現老人和小孩在這樣的電梯上上下下難保不出點事的。雖然許多商家也在電梯的進出口掛有提示語,但這也不能解決根本的問題,很多商家也為此付出了沉重的代價。這樣一些大型商場就換上了履帶式電梯,這樣就比較平穩,小孩在上面跑來跑去也一點不會讓父母擔心。後來又發現履帶式電梯雖然夠安全但它梯程比較長也較慢些,一些商家就又在電梯的終端裝上了導購電視,播放廣告和商品信息,這樣顧客就不會覺得乘電梯的時間會很長,也能讓顧客更好的了解到豐富的商品信息,產生更多購買慾望。現在,你又會發現許多商家更在上下電梯之間的空間里擺放上很多的生活用品和兒童商品和玩具,這樣使得更多的大人、小孩們在乘電梯時就隨手消費了。從顧客的角度出發,不斷的去改進,將會獲得更大的發展空間和更多的商業機會,讓我們可以做得更好。

  以顧客為中心,營銷大師科特勒教授曾經說過:“除了滿足顧客以外,企業還要去取悅他們。”現在的顧客越來越挑剔,越來越來難被取悅了,他們更加聰明和專業,具有更多的價格意識、擁有更多的信息途徑、更多的需求、更追求購物的心理感受,而且我們的競爭者也在提供着和我們類似的產品和服務,企業發展到大規模時的最大挑戰就是怎樣推陳出新,自我創新,爭取更多的 消費者 ,將其培養成企業的忠實顧客。現代的服務消費已呈現出向 信息化 、網絡化、智能化方向發展的趨勢。科學技術的突飛猛進,特別是知識經濟的興起和發展,使得現代服務消費的重點,由那種以體力、技能為主要特徵的服務逐漸向以信息、知識為主要特徵的服務方向發展。

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