銷售員如何對待存有保留或抵制心理的顧客

　　通常顧客對購買商品都有保留心理。保留或抵制心理(Dservations or objections)是顧客產生的憂慮造成的。銷售人員必須預先考慮顧客潛在的保留心理，並懂得如何做出反應。

　　在銷售過程的任何階段都可能出現顧客的保留心理。例如，在被接近時，顧客可能不願意同銷售員談話。當銷售員介紹商品時，顧客也可能產生保留心理.

　　1、保留心理的類型

　　有些常見的保留態度的出現是因為顧客並不想在當時買東西或對價格、商品、商店及其服務質量或銷售員感到不滿意。

　　顧客有時抵制立即做出決定。他們可能說，“我還沒有下決定呢”，“我要和我妻子商量一下”或“我想我得等一會兒”。所有這些顯示顧客對於自己對商品的需求或商品的優點並不確信。而延遲購買的真實原因可能是商品的價格或商品本身。同樣有時顧客只是不喜歡做決定。對那些猶豫不決的顧客，安慰有時比施加壓力更有用。

　　價格可能是顧客持保留心理的主要因素。考慮到價格因素，有些顧客可能認為商品價格過高，與其他零售店的價格不一致或比它的價格還高。其他常見的對價格持的保留態度有“我買不起”，“我將找一件更便宜的時裝”或“我會等到清倉大甩賣時再來買”。

　　有關商品的抵制態度包括“這個紗門質量太差了”，“這件衣服尺寸不對”，“我認為這台複印機看起來不好”，或“我不喜歡這套衣服的料子”。

　　顧客有時可能不喜歡商店本身。例如，顧客有可能到一家商店去買東西，即使他們通常不到那兒去。當他們去商店時，他們可能對購買商品感到不安。這些顧客對商品的質量及商店的退貨規定可能需要更多的信息。

　　對於個別的銷售員，顧客有時也會有保留心理。銷售員的個性、行為或着裝都可能同顧客所料想的不同。顧客可能會想，“我並不喜歡同這種人打交道”。該銷售員可能不能消除顧客對他所持有的保留態度，因此對雙方而言，最好是把顧客領到另一個銷售員面前。從而商店更有可能賣出商品，同時第二個銷售員可能以後也會予以回報。

　　工作有效率的銷售員知道顧客有可能出現的各種保留心理。他們知道所賣的商品價格比競爭對手的貴，知道某一商品明細目錄的可選範圍有限，他們還知道商店不接受某些信用卡。既然不能消除顧客所有的保留心理，工作有效率的銷售員在為銷售而做商品介紹時就能預見並處理一些顧客的抵制心理。例如，銷售員可以說，“這把電鑽有點貴，但我會向您演示您能用它做很多不同的事。”

　　2、揭示顧客的保留心理

　　有些銷售人員錯誤地將顧客對商品不太好的評價當做顧客有抵制心理。下面是一個例子：

　　顧客：這把電鑽貴嗎?

　　銷售員：這把電鑽真的不怎麼貴，您是關心它是否值那麼多錢嗎?

　　顧客：不，我只是想知道價格。