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房地產業中的客戶關係營銷策略

手機:M版  分類:創業學院  編輯:雷風

房地產業中的客戶關係營銷策略 標籤:客戶關係 房地產營銷策略 房地產營銷策劃 關係營銷 房地產營銷

  

房地產業中的客戶關係營銷策略

  

摘要:服務是一種無形、特殊的商品;房地產業不僅是一種實物交換行業,也是一種服務行業,特別是其中的物業管理,更具有服務產品的性質。現代市場營銷中客戶關係的管理愈來愈重要。房地產業的服務營銷策略可分為基於顧客關係生命周期的營銷策略和基於客戶關係模式的營銷策略,顧客生命周期可分成三個階段,即初始階段、購買階段和消費階段,房地產業的客戶關係營銷策略依據這三個階段進行管理;而客戶關係模式的營銷策略,可分為直銷式、定製式、培訓和指導式、合作夥伴型、中間商式客戶關係營銷這五種模式;通過這兩大營銷策略,房地產業服務營銷和服務管理能實現較好的效果。

  關鍵詞:房地產;客戶關係管理;服務營銷

  中圖分類號:F713.3 文獻標誌碼:A 文章編號:1673-291X(2007)05-0107-03

  一、服務與顧客生命周期理論

  (一)服務的定義及特性

  菲利普•科特勒認為,服務是一方能夠向另一方提供的基本上無形的任何活動或者利益,服務的消費不導致任何所有權的產生、轉移,等等。它的生產可能與某種有形產品聯繫在一起,也可能毫無關聯。克里斯廷•格羅魯斯認為,服務是由一系列或多或少具有無形特性的活動所構成的一種過程,這種過程是在顧客與員工、有形資源的互動關係流中進行的,這些有形資源(有形產品或有形系統)是作為顧客解決問題的方案而提供給顧客的。

  總之,服務是一種無形、特殊的商品,它具有不同於有形產品的特性:

  1.無形性

  服務是由一系統活動和過程構成,服務本身是看不見、摸不着的,沒有物理的形狀,消費

者在消費之前見不到產品的效益,在消費時卻可以感知到。

  2.不可分性

  服務的生產過程和消費過程是同時發生的,而且服務產品與提供者無法分離,如導遊員的講解、著名歌手的表演等。

  3.差異性

  同一項服務會因為提供的時間、地點、環境等的變化而使服務效益產生很大的差異。如同樣的內容不同的老師講授的效果不同。

  4.無法儲存性

  服務產品無形以及生產和消費的統一導致服務無法儲存,由於服務產品的需求不穩定,變化大,導致潛在損失也大。

  5.過程性

  服務是一系列過程的結合,生產和消費同時進行,其效益因提供者而異。

  6.融合性

  服務雖然無形,但往往藉助於有形實體加以體現,有形與無形二者相互結合在一起。如交通運輸業通過交通工具來提供服務。

  (二)顧客生命周期的階段性特徵

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