首頁 > 創業學院 > 服務部門的知識管理


服務部門的知識管理

手機:M版  分類:創業學院  編輯:麗人行

服務部門的知識管理 標籤:知識管理 創業服務 服務行業 客戶服務 服務營銷

  在證實知識管理軟體可以有效降低運營成本後,知識管理開始引起客戶服務部門越來越多的關注。來自不同行業的領頭羊,一些金融服務,零售,高科技和電信公司等正在向知識管理軟體提供商尋求幫助,以強化傳統的客戶服務業務,提高對客戶需求的反應速度,降低運營成本。

  很多公司,包括已經擁有優秀客戶服務部的公司在安裝了知識管理軟體後,意外地發現投資回報甚至超出了最初的計算,他們的客戶服務成本降低了25%。

  國內的知識庫需求

  國內知識庫管理解決方案的研究剛剛起步,針對不同的行業,研究範圍非常廣,尤其是對客戶服務部門。已經有一些公司爲了提高客戶服務中心的效率和客戶滿意度水平開始採用知識庫技術。筆者曾經和很多來自不同行業的大客戶就知識庫的應用交換過意見,象保險業,高科技公司和電信業。他們往往都面臨著同樣的問題,例如,怎樣提高呼叫中心的員工對客戶問題的一次解決率以提高客戶滿意度並降低服務成本;怎樣在短時間內對員工進行更有效的培訓,在減少培訓成本的同時降低因人員脫産培訓而造成的業務壓力。

  員工培訓已經成爲呼叫中心成功的關鍵因素。對於生産高新技術産品的企業,他們必須面對越來越快的産品更新換代;而對於生産多種功能的通用産品的企業,他們又必須面對産品可能問題的複雜性和多變性。這一切都給呼叫中心的員工帶來的一定程度上的壓力,導致企業服務效率的低下和很多員工的離職,這會在很大程度上影響運營成本。衆所周知,國內很多行業正在越來越多地建立和使用呼叫中心,一些大型和中型的呼叫中心已經或多或少地遇到了我們前述的問題。

  國內的知識庫産品應用

  儘管很多國內用戶在呼叫中心應用了知識庫來解決客戶服務中遇到的問題,從整體上來講,知識庫的應用水平仍然處在初級階段,更不用說很多正在使用的産品還面臨著一些問題。

  其中一個最大的問題是,很多知識庫産品或解決方案是由國內的開發人員根據特定需求構建的,因而多數産品缺乏完整的技術構架而且沒有必要的支援,尤其是在知識庫的編輯和持續更新及維護方面。很多産品把重點放在爲用戶提供搜索引擎上,而一般情況下,這個搜索引擎只是包括了簡單的FAQ和關鍵字搜索。由於産品功能的不完善,很多呼叫中心的員工在使用了一段時間之後往往會感覺在知識庫中搜索答案不容易或者知識庫中提供的資訊和相關問題沒有什麽聯繫。這些因素一般會使員工放棄使用知識庫。顯然,爲了更好地發揮知識庫的作用,我們必須解決下面這些問題:

  1)知識庫的持續更新和維護 沒有更新和維護功能地知識庫使沒有用的,因此完善的知識庫産品和解決方案必須提供完整的編輯和維護功能。這種功能的重要性甚至超過搜索引擎因爲這是知識庫的基礎,應該包括:

  a)允許知識經理有效收集大量的知識存入知識庫並提供管理功能。

  b)允許不同的用戶(比如呼叫中心的員工)建立新知識,及時將新的問題和答案放入知識庫中。作爲知識庫的使用者,他們的想法和建議對於知識庫的持續改進是非常重要的。

  c)不同用戶的管理許可權和知識的時效性。

  d)應該不僅僅局限於特定的搜索方法。

  2)直接高效的知識組織和分類知識的組織和分類對知識庫的重要性是不言而喻的。和企業資訊化中那句常用的話“garbage in garbage out”一樣,如果知識庫不能根據用戶的實際需要進行有效的分類和組織,那麽從中找到的答案也就不能有效地解答問題。比如,如果一個保險公司的員工關於危重病症的問題找到的答案是一份幾十頁的文件,他勢必要花費很長時間從中找到真正的答案。同樣,IT服務的員工也會發現一個解決問題的答案不是一個簡單的解決方法而是一本厚厚的手冊。如何根據不同行業的需求組織和分類知識對用戶是至關重要的,直接決定了他們是否接受知識庫。

  3)操作方法應該簡單易行

  知識庫是面向不同用戶的,比如有的用戶清楚的知道自己想問什麽,而有的用戶需要一點提示去發現他們真正的問題。知識庫應該提供多種不同的結果搜尋方法,這樣才能讓用戶願意使用。

  從前述的問題中,企業已經意識到一個持續有效的知識庫解決方案是需要特定的核心技術的,僅僅通過自己開發或者幾個行業高手開發的系統只能是短期的解決方案而且不會有很好的性能,同時這些系統相對封閉很難擴展。因此,自去年以來,我們已經看到很多行業的國內用戶開始對來自國外的知識庫産品進行評估,並希望引入這些軟體來替代原來的知識庫系統。

您正在瀏覽: 服務部門的知識管理
網友評論
服務部門的知識管理 暫無評論