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怎樣有效處理物業管理投訴

手機:M版  分類:創業學院  編輯:蘭憂

怎樣有效處理物業管理投訴 標籤:物業管理 有效溝通 企業管理 企業管理制度 怎樣小本創業

  6、突發事件處理方面的因素。這些因素固然有其突發性,但由於這類事件發生的後果比較嚴重,不僅直接影響到業戶的正常工作與家居生活,並給其帶來了很大程度的麻煩或不便,導致產生了比較強烈的投訴:如突然停電,被困於電梯,室內被盜、家室浸水,遭受意外的火災、車輛的丟失、私人物件的被損等。

  7、相鄰關係方面的因素。主要是由於業戶與相鄰業戶之間產生的矛盾協調不成而轉至物業管理企業的各類投訴:如因設計局限而造成相鄰之間防盜門的安裝、因牆體的隔音差而影響相鄰之間正常的休息、因裝潢時的水管鋪設不當引起衛生間、廚房間及其他部位向下漏水而導致相鄰之間矛盾的產生等。

  二、物業管理投訴者及其心態

  充分了解物業管理投訴者及其心態是物業管理企業處理物業管理投訴的關鍵所在,知己知彼,才能百戰不殆。

  1、 物業管理投訴者

  筆者試着將物業管理投訴者歸納為下列三種:

  1)職業投訴者,或稱專業投訴者。這些人在獲得物業服務之前、中或后,始終不間斷地以不同的理由、不同程度的大小事等進行投訴,希望通過這樣的途徑能直接或間接地獲得經濟上更多的收益或補償以及為其提供超高的服務水準。投訴的內容往往是小問題,但投訴者總是試圖以之誇大。對這種類型的業戶,物業管理企業是很容易識別的,主要是看投訴者某種固定的投訴模式即可。

  2)問題投訴者。在物業管理投訴項目中,絕大對數人都屬於這一類,他們對待所面臨已出現的問題或不滿,往往不想小題大做,只想將問題或不滿通過各種有效途徑進行反映,要求物業管理企業能儘快給以處理解決,並予以其圓滿回復,問題或不滿解決了,那麼他們也就獲得了滿足感。

  3)潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由,但出於某種原因的考慮並不想進行投訴,儘管有時也會向自己的親戚朋友“訴苦”或不斷地發牢騷、埋怨。此類型的投訴者只有在被“逼上梁山”之時才會轉向問題投訴者。

  2、物業管理投訴者的心態

  1)心態之一:求尊重。這主要是指那些有地位、有財富及其他類型(如自我感覺良好等)的業戶,他們往往口氣大,來勢猛。一到物業管理公司,不是拍桌子,就是摔東西,還要大吵大嚷,盛氣凌人。通過這一系列的語言及行為向物業管理企業提示:你要關注我、尊重我、要不折不扣地為我辦事等。

  2)心態之二:求發泄。這種心態類型的業戶,由於他在工作上、交際上、家庭生活等中受到了不同程度地委屈,造成心理上的偏差或不平衡,想通過對某一件小事甚至想盡辦法去尋找投訴點,發泄心中的鬱悶或不快,以此來滿足心理上的安慰。

  3)心態之三:求補償。“表裡不一”是這種類型業戶最好的心態表述。這種人來勢往往不兇猛,來了以後並不是單刀直入,而是甜言蜜語、誇這贊那,弄得物業管理人暈頭轉向、飄飄欲仙,在未來得及還神時,突然直截了當地反轉話鋒,正式切入主題,目的就是要獲得經濟上的補償。

  三、理解與善待物業管理投訴

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