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知識管理的起點

手機:M版  分類:創業學院  編輯:巧距離

  天利公司的肖總最近比較煩。

  自從前一段時間參加了一個知識管理的座談會之後,他就開始意識到作為高科技企業的天利公司,必須儘早啟動知識管理項目,以進一步提高公司的效率和競爭力,鞏固在市場上的地位。向來謹慎的肖總希望能在小範圍內先試點一下,那麼應該先從哪個部門入手呢?

  說起銷售部門,最需要的知識就是營銷思想、市場理念、銷售技巧,但是這些東西看不見摸不着,與個人的主觀能動性有很大的關係,啟動起來頗有困難,不行;說起研發部門,技術出身的肖總一直把研發當作公司的核心,競爭對手一直對天利的技術虎視耽耽,在研發部推廣知識共享也許有泄漏核心技術的可能,也不行;不然的話,從人力資源、行政、財務入手?這幾個部門畢竟與公司主營業務沒有太多關係,也沒什麼意義;試試技術服務部門?肖總突然想起剛剛入職的技術服務經理小於,他是個精明能幹、善於思考的小夥子——何不找他談談?

  聽了肖總的簡單介紹,小於有些興奮:“經過這段時間我的觀察和了解,我感覺技術服務部目前最突出的問題就是資源的重複利用率比較低,尤其是資料積累方面。比如售前服務,在編寫技術方案的時候,需要的時候找不到參考範例,只能一字一句從頭寫起,效率低下,其實不是沒有,是誰也不知道在哪兒;而有時候又過分依賴好不容易找到的一兩個範例,進行簡單的修修補補就成為新的方案,搞出來的東西像萬金油,用到誰身上都行,不能充分反應客戶特有的需求。其實只要有足夠的積累而且比較容易訪問的話,就可以解決這個問題,共性的東西只需簡單編輯就可以,而在針對客戶的個性化需求方面就可以多下些功夫。在售後服務方面,表面看起來大家都很忙,但是大部分時間都在處理來自不同客戶的重複問題,壓力大,效率低。如果把大家現有的各種問題、資料、知識和經驗收集整理一下,集中在一起就會好一些,首先個別人遇到的問題和產生的解決方案可以為大家所了解;其次整理成適合客戶使用的文檔,就可以節省時間,改變被動局面,必要的時候甚至可以放到網絡上共享給用戶。如果能在這個基礎上以知識管理試點的形式進行,就比我原先的設想還要高一個層次!”

  肖總對小於的回答比較滿意:“你們部門雖小,也是五臟俱全啊,技術水平也不比研發部門差。要說產品的實際操作經驗,這裡面既有技術指標、操作方法、使用技巧、常見問題等顯性知識,也有以經驗為主的隱性知識;技能方面,客戶溝通技巧、服務技巧、演講技巧、書面表達能力等等,類似於銷售部門那樣的隱性知識含量在技術服務部也比較高。既有顯性知識,又有隱性知識,這樣才可以起到試點的作用,也能更好地為今後在全公司範圍內推行知識管理探探路子。”

  肖總的思路開始活躍起來:“除此之外,在技術服務部進行知識管理的試點還有這樣幾個有利因素。首先,技術服務部本身已經有了比較成熟的想法,願意並且希望做好這件事,這種主觀願望對試點成功是至關重要的。其次,你們的需求比較明確,前期工作可以集中在售前的技術方案範例、模板,客戶問題解答,技術經驗等方面,原來有一定的基礎,比較容易啟動。第三,技術服務部所涉及的知識以產品應用為主,和核心技術關係不大,我也就不用太考慮技術保密的問題了。最後,可能也是最重要的一點,知識管理對我們這樣一個高新技術企業的重要性是不言而喻的,我們一定要搞。因此,試點的意思有兩層,一是通過小範圍的操作摸索一些經驗,畢竟是新鮮事物,可借鑒的東西不多;另外,就是通過一次成功的試點給大家樹立信心。技術服務部有這麼多有利因素,那就一定要成功,而且要是由你這樣一個新人組織成功的話,那就更有特殊的意義了!”

  “肖總,謝謝您的信任。技術服務部有完善的考核機制:大的有客戶滿意度,服務成本核算;細的有平均響應時間,問題一次解決率,電話接通率,服務態度,技術水平評價等等。有了這些具體的指標,我們就可以通過前後對比,比較準確地衡量實施知識管理的效果,計算投資回報,這樣不就更有說服力了嗎?”

  “對,是這樣的。我們的宗旨就是知識管理,服務先行。你就放手干吧,我會從各方面給你支持。”困擾自己好多天的問題終於得到了解決,肖總的心情開朗了許多,“小於,你先寫個方案給我,我們討論一下就開始行動吧。知識管理,服務先行,我想還有另外一層意思——知識管理不僅是收集和積累一些知識,我不希望我們的成果是一堆存在計算機里的擺設,我們要讓這些知識充分利用起來,真正為公司的員工、為我們的客戶服務,這可是你們技術服務部門的強項啊。”

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