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平衡記分卡--整合流程與目標的利器

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  平衡記分卡--整合流程與目標的利器

  保持業務流程與企業目標協調一致,是件艱難卻又必不可少的工作。作為管理人員,你需要評估目前做法的效果,並有個準繩衡量企業經營的改進情況。

  但是,像大多數事情一樣,人們對於如何解決這類問題,眾說紛紜。就業務流程改進而言,目前存在兩種思想:一種認為直接投資,一開始就建好流程;另一種認為,先迅速建立流程,然後對流程不斷進行監控和調整,邊實踐邊投資。

  可以想象,兩種經營理念都有其吸引人的一面。“一開始就建好流程”的方法很吸引人,是因為它意味着投入的持續成本低。“監控和調整”方法頗有魅力的原因在於,儘管它會導致較多的返工,但能讓你迅速啟動流程並運作起來。

  同時,兩種方法都各有缺陷。前者會導致“分析麻痹症”。況且經營環境總是在不斷變化,今天認為合理的,明天可能不再合理。而後者則會導致很高的後續投入成本,而且缺少經理人所追求的穩定性。

  尋求平衡

  最新的解決方案是應用一種稱作“平衡記分卡”的工具,努力將這兩種思想合而為一。平衡記分卡是一種結構化的方法,可用於確保日常業務運作與企業管理高層所確定的經營戰略保持一致。它通過解決財務、顧客、業務流程(產品)和內部學習的目標,幫助管理層對所有具有戰略重要性的領域做全方位的思考。

  例如,一家全球性的金融服務公司決定全面提高經營業績,並具體反映在增加股東價值上。為了提高股東價值,管理層確立了新的戰略,以提高股本收益和客戶贏利率,優化產品線(停產不贏利產品),同時提高公司高層領導以下兩級經理人現有的技能。一反過去“更努力工作”的方法,管理層為高級經理人員制定了衡量標準,然後把這些標準向下推廣,直至一線主管。由於每個人都清楚理解公司的目標,公司的工作重點更加突出。結果超出管理層的預期,因此,現在平衡記分卡正在整個公司中得到推廣。

  要創造非常簡單的平衡記分卡,你可以使用微軟公司(Microsoft)的Access或Excel軟件。也可以從SAS Institute Inc.公司這樣的銷售商那裡購買更加精緻、度身定製的平衡記分卡。

  平衡記分卡的概念很簡單,它是由哈佛商學院的羅伯特﹒卡普蘭教授和Renaissance Solutions Inc.公司總裁大衛﹒諾頓教授共同開發的。其功能在於識別和監控企業各個層級上的關鍵衡量標準,主要目的是將管理層制定的戰略與運作層面的活動整合起來。它通過在四個常常衝突的衡量標準中實現平衡而發揮作用。這四個衡量標準分別是:企業的財務健康度、客戶滿意度、內部流程(或產品開發和運輸)的質量以及企業學習和成長的能力。

  要貫徹實施這一方法,你的記分卡必須確定企業從總裁到一線經理人每個層級的以上4個測量標準。下面是一位銀行行政總裁的記分卡:

  每個記分卡的內容包括一個可量度的具體目標和實現這一目標責任者的名字。例如,負責分行運作的副總裁(及高級管理層中的其他成員)應至少有一個具體目標,以確保企業行政總裁達到其平衡卡中所描述的標準。因為平衡記分卡旨在進一步明確職責,所以在記分卡上不僅要標明職位或組織單位,也要註明具體負責人的名字,這一點是很重要的。

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