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兩個女生不到十年時間創下五億的傳奇創業故事

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  所以,熏衣草森林最大的挑戰不是管理,王村煌說,而是如何平衡夢想與現實,「這是公司到現在每天都在辯證的主題,但每個人都樂在其中,」他說,雖然常會陷入理想與現實的掙扎,但大家依然充滿活力,「我們很重視起心動念的念頭,只要那個念頭對了,一切都會如此不同。」

  因為對夢想的堅持,讓熏衣草森林走出一條很不一樣的路。逢甲大學建築系助理教授彭志峰說,一般業主在蓋一家店面或商業空間時,為求快,幾乎很少就人的行為與環境的出發點去深度融入設計。和王村煌是十多年老友的彭志峰,就被找來負責大部份建物的設計。「我要有感覺才會開始設計,所以找我時間會拉很長,」彭志峰當時這樣和兩個女生說,出乎他意料之外的,兩個女生竟然回答沒關係。

  結果彭志峰做緩慢民宿時,奮起湖那棟他花了三年的時間才完工。而金瓜石則是交給他的學生主導,他要求學生必須充分融入當地,才能進行。結果學生在金瓜石住了一年,從當年礦工的淘金過程,到附近流域的水文、氣候條件,乃至鄰居們通通熟稔以後才開始動手。「其它業主聽到肯定跳腳的,」彭志峰說。

  兩個外行人感動內行經理人

  兩個「外行」女生,因夢想的堅持折服「內行」專業經理人。

  二○○三年,兩位女生是知名酒商約翰走路「夢想起飛,Keep Walking!」計劃示範案例之一,當時的約翰走路品牌經理曾美玲深受感動。後來她成為了熏衣草森林品牌長。

  「你們的廣告預算多少?」當王村煌找曾美玲見面時,她劈頭問道。「○,沒有廣告預算,」王村煌回答。當時在約翰走路手握一年三億廣告預算的曾美玲,沒有猶豫,決定到台中一起享受追夢的滋味,一待已經六年。

  熏衣草森林也因為曾美玲的協助,累積出強大核心能力。從人力資源、營銷企劃,到客戶服務,詹慧君和林庭妃為了捍衛夢想,把所有對品牌會產生影響的部門通通交給曾美玲負責。

  曾美玲也為此製作了一本熏衣草森林的聖經,雖然名為品牌手冊,但內容不是作業流程,而是兩個女生創辦熏衣草森林的理念。

  蕭堯仁分析,熏衣草森林會廣受歡迎,不是它的景觀特別好看,也不是它的美食特別好吃,而是它的以人為本,「能讓人感動,而且是持續感動,這樣就有回憶,」他說,每一個環節都扣得很好,重點就是靠那本品牌手冊串起來的。

  蕭堯仁舉例,詹慧君和林庭妃從創業第一天開始,就秉持待客如友的服務哲理。「會跑到那麼遠的山裡面喝咖啡的,只有朋友才會這樣,」蕭堯仁說,就是因為有品牌手冊,兩個女生這樣的想法才能持續延續。

  三月底,暖陽投照金瓜石的山澗,蜿蜒山谷間,一棟咖啡和乳白色相間的建築恰得其份地座落着。「車開很久喔,有沒有迷路?」第一次踏進緩慢民宿,接待的「管家」用聊天取代制式的「歡迎光臨」。

  曾美玲分析,每道服務儀式、每個融入當地的概念,依循的是品牌手冊,也就是兩個女生最初的希望作夢的感動。因為這個感動,讓熏衣草森林有了故事營銷題材;因為築夢的堅持,締造出一年可達五億元營收的休閑產業事業體。

  專家診斷 逢甲大學經營與管理學院院長蕭堯仁

  感動員工,才能感動顧客

  熏衣草森林發展到多事業體的中小企業,它成功的關鍵主要有三方面:

  一、以人為本的經營理念

  除了創辦人詹慧君自己攻讀EMBA外,也將其它高階主管送來念EMBA,以制度化的方式了解顧客滿意度與需求,對於人員的培養不遺餘力。透過品牌手冊和教育訓練,把來自不同背景及理念的員工轉化蛻變之外,同時自設「森林大學」,培訓中基層人員。鼓勵員工休假出外吸取見聞及學習。譬如在今年,年假之外,每位只要報到的員工就擁有十一天額外的帶薪假,粗估公司因此要多支出三百萬元。

  二、由內而外的聚焦感動

  或許很多人覺得休閑產業的進入門坎不高,找土地做案子有錢就可以。但熏衣草森林成功之處就是能把年輕人蛻變。畢竟要讓人感動,就是靠人,能不能把兩個女生樸實、充滿理想、甚至夢幻的精神,在每一位第一線服務的年輕人身上展現,這就是know-how.實地到各個店面觀察,並不是由年長主管坐鎮,但這群年輕人卻能讓人感動。

  三、傳遞核心價值的品牌手冊

  把核心價值及訴求移植到各個地點,卻又不是抄襲或複製的觀念。這要歸功於他們那本品牌手冊。

  針對不同顧客族群需求,彈性設計並建立各自不同的品牌手冊,主要是在呼應兩個女生對創業的堅持,把服務的核心能力訴諸文字,讓員工可以遵循。

  不過這也是他們未來的挑戰,現在要進軍日本,過去適合台灣市場的品牌手冊,是否同樣適用日本?

  譬如,「緩慢」這字眼,台灣或許覺得帶有悠閑放鬆的意味,但日本人卻會感覺是「遲鈍」、「呆的」,據我所知,它們現在正很努力在做調整,可能的方式就是以緩慢的英文名「Adagio」(源自意大利文放慢腳步之意)為主。從這也可以看到,做服務業和品牌要考慮的東西真的是太多了。

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