沃爾瑪經典致勝戰略

　　其它費用控制沃爾瑪的成本控制，體現在任何細小的環節上。在在沃爾瑪的各線管理人員辦公室里，看不到昂貴的辦公用品、傢具和地毯，也沒有豪華的裝飾，公司還激勵員工儘力為節省開支出謀劃策，並不斷獎勵和提拔那些在損耗控制、貨品陳列和商品促銷有創意的員工。沃爾瑪商店裝修簡潔，商品多採用大包裝，同時店址絕不會選用在租金昂貴的商業繁華地帶。此外，沃爾瑪盡量減少廣告費，他們認為保持“天天平價”就是最好的廣告。在零售業同行業中，沃爾瑪的廣告費用最低，但銷售額最大。

　　“滿意用務”——差異化戰略的實施標準

　　沃爾瑪除了成本控制在同行勝出之外，其經營秘訣還在不斷地去了解顧客的需要，設身處地為顧客着想，最大程度地為顧客提供方便。沃爾頓常說：“我們成功的秘訣是什麼？就是我們每天每個小時都希望超越顧客的需要。如果你想像自己是顧客，你會希望所有的事情都能夠符合自己的要求一品種齊全、質量優異、商品價格低廉、服務熱情友善、營業時間方便靈活、停車條件便利等等。”因此，沃爾瑪儘管以貨倉式經營崛起於零售業，其經營方式決定了不可能提供過多的服務，但他們始終把超一流的服務看成是自己至高無上的職責。在所有沃爾瑪店內部是掛着這一條標語：1．顧客永遠是對的；2．顧客如果有錯誤，請參看第一條。沃爾瑪不僅為顧客提供質優價廉的商品，同時還提供細緻盛情的服務。如果顧客是在下雨天來店購物，店員會打着雨傘將他們接進店內和送上車。有一次，一位顧客到沃爾瑪尋找一種特殊的油漆，而店內正好缺貨，於是店員便親自帶這位顧客到對面的油漆店購買。沃爾馬經常對員工說：“我們以友善、熱情對待顧客，就像在家中招待客人一樣，計他們感覺我們無時無刻不在關心他們的需要。由於顧客服務是一種無形的軟性工作，國人而異，服務的提供者總會出於心情、身體狀況這樣那樣的原因影響服務時的質量，也會由於每個服務人員的個人素質、經驗、訓練程度的差異造成服務水平差異。為了消除服務水平差異，沃爾瑪建立了規範化的服務標準。這些服務標準十分具體簡潔，絕不含湖，例如，美國沃爾馬商場的員工被要求宣誓：“我保證：對三尺以內顧客微笑，並且直觀其眸，表達歡迎之意。”在員工培訓時，公司甚至要求員工微笑的標準是上下露出一排八顆牙齒，沃爾瑪這樣告誡第一次進店的員工：“顧客來到商店，是來給我們付工資的。這樣無論如何，我們都要好好對待顧客，永遠要儘力幫助顧客，永遠要走到顧客的身邊，問他們是否需要幫助。”

　　沃爾瑪還宣稱：“我們爭取做到每件商品都保證讓你滿意，可以一個月內退貨，並拿回全部貨款。”沃爾馬之所以這樣做，不僅僅是因為它在保持平價的同時，盡量採購名牌優質產品，商品質量有保證，更重要的是它認為，重新奪回一個顧客所耗費的成本，比保持現有顧客要多五倍，因此，沃爾瑪寧可要回一件不滿意的商品，而不願失去～位不滿意的顧客。1999年10月，沃爾瑪現任總裁李斯閣來到中國，他認為：“中國零售業，發展速度會非常快，競爭也就異常激烈。除了跨國公司的介入，中國國內的零售企業也會成長起來。大家都有眾多機會，同時也會面臨激烈競爭的挑戰，怎樣對待顧客和合作夥伴將是競爭中最終取勝的關鍵。時刻考慮顧客的需要，並滿足顧客的需要，尊重顧客、服務顧客是最最重要的。

　　正是這種時刻把顧客需要放在第一位，善待顧客的優良服務品質，以及在價格上為顧客創造價值的經營戰略。使沃爾瑪贏得了顧客的信任，從而帶來了巨大回報。“顧客永遠是對的”。這句沃爾頓先生對同仁的告誡一直流傳至今，並一直在為沃爾瑪的繁榮發揮着不可估量的作用。