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連鎖玩具店的顧客服務技巧

手機:M版  分類:創業學院  編輯:夜衣人

連鎖玩具店的顧客服務技巧 標籤:玩具店 成人玩具店 淘寶客服 網店客服 顧客

  1、對於第一次來店的顧客,要根據其穿着打扮、神態舉止判斷其喜好哪類玩具,然後作出有效的推薦,並給予適當指導。

  察顏觀色,引導消費,取得客人信任,是成功推銷的基礎。服務本身即一種魅力,它是顧客至上理念的一種散發,任何企業原始互動的潛在因子與成長契機,均建立在顧客的需求、滿足、建議、願望及信任中;顧客滿意是下一次業績締造的誘因,更是潛在顧客的催化劑。下面詳細講述服務員的服務技巧:

  員工要時時提醒自己,我是否已考慮到顧客的全部需求?顧客下一個需求是什麼?如何讓顧客滿意?

  員工觀察顧客目光要敏銳,行動要迅速,要注意觀察顧客的年齡、服飾、語言、身體語言、行為、態度等,觀察顧客時要表情輕鬆,不要扭扭捏捏或緊張不安。注意,觀察顧客不要表現得太過分,像是在監視顧客或對他本人感興趣那樣。

  2、觀察顧客要有感情投入

  投入感情就能理解一切。你要能設身處地為顧客着想,通過顧客的眼睛去觀察,體會顧客的需求,這樣才能提供優質有效的服務。當遇到不同類型的顧客,員工需要提供不同的服務方式,如對待煩躁的顧客,要有耐心,溫和地與他文談;對待有依賴性的顧客,員工要善於為他們着想,提些有益的建議,但別施加太大的壓力;對不滿意玩具的顧客,員工要坦率、有禮貌,保持適當的自控;對於那些抱着想試一試心理的顧客,員工得有足夠的耐心為他們提供周到的服務,並能顯示出較高專業水準;對於那些非常理性的顧客,員工要有禮貌,用理智的方法對待客人。

  3、要揣摩顧客的心理

  顧客究竟希望得到什麼樣的服務?顧客為什麼希望得到這樣的服務?這是服務人員在觀察顧客時要不斷提醒自己的兩個問題。因為各種各樣的原因會使顧客不願意將自己的期望說出來,而是通過含糊的語言和身體動作等表達出來。這時,就需要及時揣摩顧客的心理。一般情況下,顧客都有以下五種翻求,玩具店的員工可以注意把握;說出來的需求;真正的需求;沒說出來的需求;滿足后令人興的豁求;秘密需求。

  4、傾聽的技巧

  記住,顧客喜歡談話,尤其喜歡談他們自己。他們談得越多,越感到愉快,就越會感到滿意。人人都喜歡好聽眾,所以,玩具店的員工要學會耐心地聽,不要打斷顧客的話頭;此外還要學會克制自己,特別是當員工想發表高見的時候,注意,要多讓顧客說話;員工要帶着真正的興趣聽顧客在說什麼,顧客的話是一張藏寶圖,順着它可以找到寶藏;不要漫不經心地聽,要理解顧客說的話,這是你讓顧客滿意的唯一方式;始終與顧客保持目光接觸,觀察他的面部表情,注意他的聲調變化,一線服務人員應當學會用眼睛去聽;如果你能用筆記本記錄顧客說的有關詞語,你會更好地記住對方的話;不要以為顧客說的都是真的,對他們說的話打個問號;永遠不要假設知道顧客要說什麼,因為這樣的話,你會以為你知道顧客的需求,而不會認真地去聽。

  5、微笑服務的魁力

  顧客花錢消費的時候,可不想看到服務人員愁眉苦臉的樣子。當顧客怒氣衝天來投訴的時候,這樣的表現只會火上澆油。相反,如果你真誠地對顧客微笑,你就可能感染他,使他調整態度,或者使他感到愉悅,微笑向對方傳達這樣的信息:“見到你我很高興,我願意為你服務。”當你微笑着的時候,你就處於一種輕鬆愉悅的狀態,思維活躍,能夠創造性地解決顧客的問題。相反,如果你的神經緊緊繃著,只會越來越緊張,創造力就會被扼殺。

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網友評論
連鎖玩具店的顧客服務技巧 評論共有2
發言人:風箏 時間:2012-08-27
現在玩具店真的不是很好做。畢竟玩具是用來玩的。可有可無。沒有人會願意天天沒事了去逛玩具店。除非送人之類的。小朋友玩玩具也不會天天買。玩得多了就不喜歡了。
發言人:人生 時間:2012-08-27
玩具店擺設一定要有特色。而且在過節和周未的時候最好弄些卡通衣服讓人穿着。然後和人打招呼。吸引顧客的目光。然後熱情款待。多弄一些花樣。