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創業傳奇 Zappos網絡鞋店創富8億美元

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  這位而立之年的華人小伙名叫謝家華,他開設的網絡鞋店就是“Zappos”。

  哈佛大學的天才少年

  33歲的謝家華作為Zappos的創始人之一,目前是這個網絡營銷帝國的行政總裁。他的父母早年從台灣輾轉來到美國定居,在伊利諾伊州生下了謝家華。

  謝家華是家裡的長子,從小就表現出了過人之處,天資聰穎,思維敏捷,這為他締造網絡營銷帝國提供了先天條件。

  謝家華的童年可謂順風順水。他在舊金山長大,輕鬆考入哈佛大學主修計算機,19歲便拿到了畢業證,成了學生圈裡的“知名人士”。在哈佛讀書期間,謝家華在專業上精益求精,屢次奪得電腦大賽冠軍,並在業餘時間開了一家比薩店。儘管生意一般,卻為他積累了人生中的第一本生意經

  小程序員締造大公司

  21歲那年,謝家華放棄了來之不易的讀博機會,做了一名普通的程序員。此事令親朋好友惋惜不已,並頗感疑惑。謝家華用獨到的眼光和優異的戰績,打消了親友的一切疑惑,他創辦的那家小小的網絡廣告公司LinkExchange,僅用了兩年時間便發展成為擁有200名員工的大公司。

  1998年,LinkExchange以2.65億美元的身價委身微軟,謝家華掘到了第一桶金,為締造網絡營銷帝國提供了充足的資金保障。

  1999年,一個很偶然的機會,謝家華結識了比自己更年輕、眼光更獨到的企業家尼克·斯威姆。一番促膝長談之後,斯威姆提出了一個想法:網上賣鞋。據斯威姆了解到的情況,網絡購物的市場規模足有400億美元,僅郵購就達到20億美元,做一家網絡鞋店,營收超過郵購商不成問題。

  謝家華頓覺醍醐灌頂,很快向斯威姆的網上售鞋公司ShoeSite注資100萬美元。此後,ShoeSite 更名為Zappos。6個月後,謝家華和斯威姆聯手經營Zappos,不久又追加投資1000萬美元。2000年,謝家華成為Zappos公司的首席執行官。

  硬功夫和軟功夫扭轉乾坤

  出人意料的是,Zappos並沒有旗開得勝,而是開局糟糕。Zappos剛開業時無人問津,好不容易拿到訂單時,每10份訂單卻有一份不能履行——要麼發錯了貨,要麼鞋子脫銷。Zappos一直入不敷出,時刻面臨著破產的危險。

  不過,謝家華沒有讓Zappos破產,而是讓這個年輕的公司一步步成長為網絡營銷帝國。

  在這個過程中,謝家華下了“硬功夫”。

  為了方便顧客挑選不同式樣和顏色的鞋子,Zappos為庫存的每一款鞋從8個不同的角度拍了照。在肯塔基州的倉庫中,Zappos存有5.8萬種款式的130萬雙鞋,拍照的任務極其艱巨,但Zappos完成了。

  為了保證送貨及時,Zappos把家安在了聯合包裹服務公司(UPS)的機場附近,倉庫24小時運作。Zappos 不僅要讓顧客滿意,還要讓他們喜出望外——公司承諾4天內送達,但在大多數情況下,顧客第二天就可以拿到貨。

  接着,謝家華又拿出了看家的“軟功夫”:免費退換貨。

  這聽起來不算新鮮,但在上世紀90年代末,網絡鞋店能做到這一點的並不多,因為鞋子不像亞馬遜出售的書,顧客很容易買錯。

  這項工作確實困難重重,關鍵是,客戶覺得買到的鞋子不合適了,怎麼能馬上換成合適的。一方面要緩解顧客的煩躁情緒,另一方面要控制退換貨的成本。

  此時,謝家華的電腦天賦派上了用場。通過一套軟件,他為Zappos設計了一套電子郵件系統,可以自動回復客戶要求換貨的電子郵件。

  在運營上,Zappos承諾顧客,如果鞋不合腳,送貨、退貨一律免運費。為此,Zappos付出了一億美元的運費作為代價。儘管退貨率高達四分之一,但平均每份訂單的金額達90美元,仍給Zappos留下了足夠的利潤空間,扣除送貨和退貨費用后,毛利仍可達35%。

  顧客的滿意度和忠誠度最終成就了Zappos,其銷售額在過去的7年中突飛猛進。目前,Zappos的500萬客戶中有60%是“回頭客”,還有25%不斷介紹新朋友來買鞋。

  Zappos的紅火吸引了風險投資的1500萬美元,Zappos很快增加了新產品,比如墨鏡、皮包等。2007年,Zappos的第一家直銷店在賭城拉斯韋加斯盛大開業。Zappos的目標是,到2010年實現年銷售額10億美元。

  Zappos“鼓勵”新員工辭職

  Zappos在尋找適合自己的員工上有一套獨特的做法。

  Zappos掌握了電話服務的技巧,甚至堪稱“藝術”,而這對於多數網上銷售商來說還是個空白。Zappos 在網站的每個頁面都顯示了免費電話號碼,其呼叫中心風趣、機智的接線員,可以為顧客營造輕鬆愉快的購物氣氛。

  接線員的工作很辛苦,接一個顧客的電話就可能要談上幾小時。Zappos的呼叫中心在招入新員工后,會提供為期4個星期的培訓,讓新員工沉浸在公司的戰略、文化以及對顧客的執着中。培訓開始后的一個星期,到了Zappos稱為 “出價”的時間。公司的負責人會對新員工說:“如果你今天辭職,我們會按你的工作時間全額支付薪水,另外還提供1000 美元的獎金。”大約10%的新員工選擇拿錢走人。

  表面看起來,Zappos的做法有些不可思議,但仔細想來,卻覺得頗有深意。對新員工來說,如果願意接受公司的這一“出價”,就說明不具備公司需要的奉獻精神。Zappos通過花錢“鼓勵”新員工辭職的方式,儘早確認公司的價值觀和每個新員工是否契合。

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