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中國式危機公關策略之依靠主管策略

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中國式危機公關策略之依靠主管策略 標籤:危機公關 中國式管理 公關策劃 公關策劃書 高級主管

  在6年的時間裡,全國各地都曾上演過關於化妝品不良反應的投訴糾紛故事。但在2005年的3月7日,在江西南昌市從事保險代理業務的呂萍女士,一舉打破了一直以來在公眾心目中的美好形象——她把SK-Ⅱ告上了法庭。

  江西的消費者呂萍女士正是看了這則由香港着名影星劉嘉玲所代言的SK-Ⅱ化妝品廣告,聽到“連續使用28天細紋及皺紋明顯減少47%,肌膚年輕12 年"的說法后才怦然心動。不料自己買來用了不到一個月卻出現皮膚瘙癢和灼痛癥狀。於是,呂女士狀告寶潔公司發布SK-Ⅱ虛假廣告欺騙消費者。

  當時寶潔公司的辦法是尋求一個名人來支持她,也就是其代言人劉嘉玲。

  3月9日,劉嘉玲發電子郵件表示聲援,稱“我很高興繼續支持SK-Ⅱ”。

  隨後寶潔公司發布聲明,稱“自己的產品有雙重保險保證其安全性”,並強調“產品手冊中對產品的宣傳有實驗數據支持”。

  3月25日,寶潔公司發布“致媒體公開信”。寶潔公司稱,對SK-Ⅱ緊膚抗皺精華乳的檢測結果顯示,各項指標均符合國家要求,不存在質量問題。

  8月24日下午,北京,寶潔公司臨時召開SK-Ⅱ媒體溝通會。寶潔公司SK-Ⅱ中國區公關經理馮佳路向記者宣讀了一份來自南昌的法院判決,該判決駁回了原告呂萍的訴訟請求;本案受理費120元由原告承擔。但消費者表示堅決上訴。

  自始至終都是寶潔公司自己在訴說自己的無辜、自己對消費者如何負責任,沒有任何有公信力的第三方來幫寶潔說說話。當然,所有的不信任投向了寶潔公司。這是今後的企業必須吸取的教訓。

  2006年的6月初,東風日產對天籟在杭州出現的車禍斷裂事件首次作出回應,東風日產副總經理任勇向媒體介紹,出現斷裂的事故車輛不存在產品質量問題。 “天籟斷裂”事件剛一發生,東風日產就拿兩輛天籟新車進行了模擬事故現場的碰撞試驗,結果表明,天籟在以每小時100公里的速度進行同樣側面碰撞時沒有出現斷裂。

  據該公司介紹,車禍現場的情況是這樣的。今年4月30日凌晨3點,5個人駕駛着一輛天籟轎車以很高的速度行駛在公路上,突然發現一輛工程車在路中央施工,估計當時的車速在每小時140公里以上,然後天籟車馬上打輪躲閃,由於閃避不及天籟車後輪和工程車配重支架撞在一起,慣性把整個天籟車從中間拉扯成兩段,重達5噸的工程車也被撞出了10.5米的距離,當時的速度可想而知。

  既然天籟在NCAP碰撞測試中獲得了駕駛員席(正面+正面錯位+側面)碰撞5星86.8分、副駕駛員席(正面+正面錯位+側面)碰撞6星94.4分的成績,能夠在正常駕駛範圍內保證駕乘者的安全。 所以他們應該聯合主管部門或者質量檢測部門來召開類似的事實澄清說明會,這樣效果會更好。前面的工作——即由第三方檢測的工作都做了,而最後一步沒有做,只要聯合主管權威部門(或者請相關部門派一個代表,效果是同樣的)來共同在一次會上澄清問題闡述原由即可,實為可惜。

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