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危機公關:從危機防範、危機應對到危機控制

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  危機公關:從危機防範、危機應對到危機控制

  公關危機歷來被視為企業或行業發展的脆弱之踵,一座座因突如其來的危機事件而身陷囹圄,最終在輿論批判中,被社會忘卻的市場慘敗者的墓志銘警示我們:危機管理,刻不容緩。

  從2011年上半年十大企業公關危機事件中,不難發現,其危機爆發、傳播與擴散都呈現出眾多相似點與規律性。的確,無數慘痛事實表明,危機是常態而非偶然。因此,成功的危機管理成為行業組織在社會化媒體這一危機策源地中化危為機的制勝方略。

  危機防範:脆弱危機防範體系亟需完善

  企業或行業組織的運營環境危機四伏,危機防範成為危機管理的第一道防火線。傑出的企業並非一路坦蕩蕩,而是建立了出色而長效的危機公關防範體系,危機前,預示企業儘早洞察潛伏威脅;爆發后,助力企業儘力控制危機傳播擴散,減緩並解除危機的連鎖反應。

  危機防禦意識。為何百度“競價門”后再陷“侵權門”,中石化會屢爆企業形象危機,而阿里巴巴也頻發企業信譽與CEO形象危機?的確,多數企業都缺乏較高的危機防禦意識。事前預防是抵禦危機的鏗鏘利劍,而關鍵在於培養員工未雨綢繆的危機意識。危機並不可怕,對於企業而言,欠缺危機防禦的意識才是企業最大的危機。

  危機預警體系。蘋果公司能在“中毒門”后的iPad2銷售中穩操市場勝券,除了品牌長期的文化積澱外,更在於建立長效的預警體系。能夠在危機爆發前便落實全面的危機管理工作,做好人力、資金、組織三方準備,把握回應時機,避免被推上輿論的風口浪尖而又不至背上“逃避責任”的行業惡名。這揭示的是眾多能夠頻頻安度危機的國際企業的免死金牌:危機預警體系的建立與維護。

  危機防範培訓。南航6月“拒載門”本可以常規民航事務得以妥善處理,但微博上南航機長曾鳴不負責任的言論,導致整個傳播路徑的極速擴散,輿論關注極速升溫,斥責之聲充斥整個網絡傳播。危機防範機製作為管理硬件,更需員工危機防範能力的軟實力與之標配。如何在危機后冷靜應對於媒體、坦誠相待於公眾?事前防範培訓不可忽視。

  危機應對:三線並重危機應對全面管理

  危機處理絕非單純的滅火搶險,全媒體時代下的危機應對,已由單一管理趨向全面管理的跨越式邁進。對於危機的深度處理,需要資源管理、行為管理、輿論管理三線並重,以全面落實危機管理,完勝危機應對。

  資源管理。危機傳播致命性在於“秒速度”擴散;而“即時性”資源整合卻成為減緩並解除危機的殺手鐧。危機應對的資源管理,強調統籌企業部門、政府監管、媒體關係、協會專家資源四方,內外接應,共築危機防禦平台。

  再看此次國美3.15點名危機,較之其他企業在3.15腥風血雨的市場大洗牌中的措手不及,國美以驚人神速在次日便宣布相關應對措施,對內整改門店、嚴懲涉事員工;對外積極回應輿論質疑,密切配合政府調查監管,更誠邀媒體、公眾等相關組織機構或社會個人,對企業進行長期監督。因其反應迅速道歉及時,重視政府公關並還利於民,成功重塑誠信品牌形象。

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