經商之道:忌忽視回訪

很多經商的人都知道回頭客對提高企業銷售額的重要作用，但是在銷售行列里，我們卻經常聽到相左的聲音：“進門來，推銷；出門去，走向下一位客戶。’’顯然這是做一鎚子買賣的生意經。

如果你想成為一個項尖級的推銷員的話，千萬不要這樣做。所有的推銷經驗表明，新生意的來源幾乎都來自於老客戶，幾乎每一種生意都是如此。

在如何對待老顧客的問題上，銷售人員常常會犯以下兩個錯誤：第一，銷售不需要老顧客；第二，即使需要，老客戶是熟客，關係穩定，不會有流失的危險，不需要花太多的時間在他們身上，把時間放在他們身上還不如開發幾個新客戶。

所以，絕大部分推銷員都把大部分時間和精力花費在了尋找新客戶身上，而忽略了對老客戶的回訪跟蹤。殊不知，開拓新客戶固然很重要，但是如果因此而丟掉了老客戶，就得不償失了。

大衛是一家保健器材公司的推銷員，他的銷售對象是住在豪華的別墅里的那些有錢的人們。每天他都奔波在尋找新客戶的路上，以至於根本沒有時間去處理老客戶的問題。

一些買了大衛公司器材的人們，總是抱怨公司的服務太差，因為他們多次反應的產品質量問題，一直都沒有人來給解決。

大衛非常勤奮，也很熱情，他對每一個可能的准客戶打招呼，留下自己的名片，但奇怪的是前一陣子這些有錢人還對健身器材非常熱衷，而現在卻似乎不再感興趣了。准客戶的冷漠反應使大衛的銷售業績直線下降。

正當大衛迷惑不解的時候，他遇見了自己的同事——在另一個社區賣同樣器材的哈里。哈里的客戶單上的名字是滿的!大衛不解：他並不比自己做得時間更久啊，怎麼客戶群卻這麼龐大?當他得知哈里每天三分之二的時間都是和老客戶一起度過時，大衛更加困惑。 、≯ 他不解地問哈里：“親愛的哈里，你的大部分時間都耗費在跟攀去的老顧客糾纏上，而很少有時間去開闢新的市場，你怎麼會黟這麼多客戶呢?”“老兄，別說得那麼難聽，”哈里微微一笑，“與溯客交流怎麼能叫耗費時間呢?

”罄“他們買過你的器材一次，根本就不會買第二次了嘛!”齡搿不錯.

其實，生活中有很多推銷員都在犯和大衛一樣的錯誤，認為很多交易都是一次性的，因此只追求銷售的成交，而忽視或者省略了售後的跟蹤和服務。對已售出的產品不聞不問，對老客戶不加理睬，是推銷員喪失有價值的客戶資源的重要原因。常言道：“好事不出門，壞事傳千里。”“傳惡”比“傳善”的速度更快。“口碑”是銷售的命脈，而優質的售後服務、必要的回訪和跟蹤，則是杜絕‘。傳惡”的有效手段。

對老客戶的回訪和跟蹤服務，固然不會在短期內實現利潤，表面看起來似乎是虧本的買賣，可是若是從長遠的角度來看，推銷員在老客戶身上所花費的時間和精力都不是白費的，都一定會有所回報。

毫無疑問，銷售人員對產品的服務尤其是售後的回訪和跟蹤服務，是顧客能否滿意的重要保證。而滿意的顧客就是一種永久的廣告，不但他自己會再來光顧，而且會把他的朋友帶來，這樣就形成了一種永久的、面對面的廣告，使銷售人員的產品和人品被更多的人所接受和宣傳。

據調查，維護老客戶的費用是開發新客戶的1，8。一位銷售專家指出，失敗的推銷員常常是用新客戶來取代老客戶，而成功的推銷員則更加重視保持現有客戶並且擴充新客戶。

開發新的客戶群本無可厚非，但是值得注意的是，銷售人員不應當把開發新的客源建立在拋棄或忘掉老客源的基礎之上。對於新客戶的銷售只是錦上添花，如果沒有老客戶做穩固的基礎，對新客戶的銷售也只能是對所失去的老客戶的抵補，總的銷售量不會增加。

要想保住老客戶，做好回訪和跟蹤是關鍵。除了銷售出的產品或服務質量過硬以及有良好的售後服務外，推銷員還應該定期與自己的客戶保持聯繫，不斷地溝通感情。