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行業禮儀--賓館禮儀

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  行業禮儀--賓館禮儀

  賓館在現代商務交往中,扮演着十分重要的角色,它們不僅設備完善、環境優雅、服務周到,而且在許多方面還直接介入了商務活動。因此,在現代人的詞彙里,賓館與客棧是絕不會被劃上等號的。

  人們經常聽到“大賓館是小社會”的說法,這並不誇張。在現代生活中,人們來到大賓館,已不僅僅局限於歇腳、住宿,人們還會利用它來娛樂、購物、用餐、開會、辦公,等等。賓館向社會提供的,也早已不止是幾間客房而已。任何一家現代化的大賓館,往往會同時擁有公寓、寫字樓、會議廳、展覽廳、商務中心、商場、餐廳、酒吧、歌廳、舞廳、健身房、游泳池,等等,並以此向社會提供全方位的服務。

  在賓館里,許多商務禮儀的基本原則是普遍適用的。不過由於該行業工作性質的特殊性,又使得它擁有一套自身的禮儀規範,這就是人們所說的賓館禮儀。與其他各行業的行業禮儀相比,賓館禮儀的特色,可以說是它更友好、更熱情,更周到、更溫馨。換言之,在賓館里,人們都更要講究禮貌。下面就介紹一下賓館禮儀的幾個基本點:

  在賓館所提供的各項常規服務中,接待前來投宿的客人,是其中的重中之重。因此,賓館禮儀的基本內容,就是為客人服務。熱情待客,是對全體賓館從業人員的基本要求。它不只是要表現出待客時熱烈、親切、喜悅、友好的情緒,而且還有三大注意事項:其一,要真誠。即真心實意,不搞假情假義。其二,要適度。即以有關的禮儀規範作為自己的行為準則,而不得擅自行事。其三,要平等。即要一視同仁、平等待人。

  賓館禮儀規定,對來賓的熱情款待,重要的是要求門童、行李員、總台接待員、電梯員、客房服務員等賓館的從業人員,在接待客人的工作中,表現得既盡職盡責,又講究禮貌。

  在賓館服務中,門童的服務乃是重要的環節。他被稱為賓館的門面,或是“賓館的寫真”。他的所作所為,在決定出入賓館之人對賓館的第一印象方面,具有先入為主、先聲奪人之效。

  門童在上崗時,服裝應當乾淨、整潔、挺括。門童一般均為男性。若以女性取而代之,則往往稱之為禮儀小姐。禮儀小姐在上崗時,着裝應當簡約、保守,可以化淡妝,但不宜佩載首飾。目前,許多賓館的禮儀小姐通常穿着特製的旗袍上崗。這種做法是可以的,但是旗袍切勿開衩過高,從而影響來賓對其所代表的賓館的評價。

  在工作崗位上,門童或禮儀小姐均應肅立、直視、面含微笑,絕不允許抱肩、叉腰、彎腿或倚物。與異性、熟人、出租司機聊天、逗樂,更應被禁止。

  當客人到來時,門童有義務為之開啟轎車車門,有重要客人或團隊客人光臨時,門童、禮儀小姐應在賓館負責人的帶領下,列隊迎候。倘若適逢下雨,門童或禮儀小姐應主動為客人撐傘。碰上行動不便的老人或殘疾人,還須上前攙扶。若對方系海外來人,在上前攙扶之前,應先徵詢一下對方的意見,如“先生,需要我攙扶您一下嗎?”得到允許后,才可行動。

  行李員此刻的任務,是從來客手中接過行李,或從其乘坐的轎車上為之取出行李,然後為其提進前廳。在行進時,行李員應走在客人身後。若對方再三謝絕行李員為之效力,則不必勉為其難。對客人的任何行李,均應輕拿輕放,切忌亂扔或亂壓。

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