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超市促銷策劃方案:消費者管理

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超市促銷策劃方案:消費者管理 標籤:超市促銷 營銷策劃方案 消費者 消費者保障 活動策劃方案

  消費者管理

  在激烈的競爭性市場中“只要開店,顧客就會上門”的觀念需要改變,只有主動出擊,從顧客的立場去設計促銷活動才幹獲得經營的成功。所以收集、整理和利用消費者材料並開展消費者活動就顯得越來越首要。而這些能夠稱為消費者管理。

  1、消費者材料的收集

  消費者材料能夠運用活動的形式來收集,詳細的辦法:

  ① 利用開業或節慶促銷時的DM剪角,填寫顧客基本材料來兌換紀念品。

  ② 利用抽獎活動的獎券來收集顧客材料。

  ③ 利用累積數量折扣券來收集顧客材料。

  ④ 利用申請會員卡來收集顧客材料。

  ⑤ 利用商圈住戶訪問來收集顧客材料。

  ⑥ 利用居委會的現成材料來收集顧客材料。

  2、消費者材料的基本項目

  消費者材料通常應包含下列主要項目:

  ① 家庭人口數

  ② 住址及通訊

  ③ 全家姓名和生辰年月日(農曆與公曆)

  ④ 戶主及其配偶的出生地、畢業學校及服務單位

  ⑤ 生活狀態及信用水平

  ⑥ 家庭的嗜好

  ⑦ 購物習慣,包含由誰主持購物、購物頻率、購物時間等。

  3、消費者材料的整理與維護

  以往材料整理常用手工操作,現在可充分利用電腦來整理材料。

  ① 確立責權單位。消費者管理是一項長期性的工作,如果不能持之以恆就難以見效,因此該項活動一定要落實責權單位才不致中斷。連鎖超市通常可由總部的相關職能部門來負責,並由店長配合。

  ② 材料整理與建檔。收集得到的材料,先應確認其完整性,再予以建立檔案系統,通常均以電話號碼或身份證號碼作為檔案編號。由於商圈內住戶數量眾多且有一定的流動性,人工建檔工作量大,難免發生差錯,所以以電腦建檔為宜。

  ③ 材料的維護。由於消費者隨工作或環境需要常會搬遷,因此每隔一段時間就應將消費者材料更新一次,通常以每年更新一次為宜。

  4、開展消費者活動的目的

  開展消費者活動的主要目的是保持賣場與消費者之間的良好關係,詳細包含下列四個地方:

  ① 建立賣場與消費者之間的雙向溝通渠道,以情感來促進銷售

  ② 向消費者提供多元化的信息服務,豐富消費者的日常生活,並增加其惠顧頻率。

  ③ 控制消費動態,培養忠實的長期顧客。

  ④ 對立良好的企業形象。

  5、消費者活動的主要對象

  消費者活動的主要對象是商圈內的住戶,詳細包含下列幾種類型:

  ① 有職業婦女的小家庭

  ② 單身家庭

  ③ 年齡階層在18—55歲之間

  ④ 女性為主

  ⑤ 收入程度在中等以上

  ⑥ 教育水平在初中以上

  ⑦ 無充裕時間購物者

  ⑧ 追求舒適、自由的購物環境者

  ⑨ 追求新潮、時尚者或注重品質、衛生,對價格不太敏感者

  ⑩ 對家事料理不太在行,希望獲得消費諮詢者

  6、消費者活動的形式

  消費者活動的形式多種多樣,筆者介紹幾種常用的形式:

  ① 消費者意見訪問:做法為:設置意見箱、人員訪問或電話訪問。意見箱可長期實施,人員及電話訪問則根據需要而不定期實施。

  應留意的要點是:要重視消費者提出的意見可建議,及時改正和採納;意見箱要定時開啟,長期實施,否則就不要輕易設置;向消費者徵求意見的訪問要有明確的主題,以便於消費者有針對性地回答;對提供意見者要給予獎勵,每月抽獎並公布姓名,以鼓勵參與者的趣味。

  ② 提供生活信息:做法是:在賣場內特定商品的前方製作POP,說明商品特色、用途或食用辦法;在服務台免費派送消費信息印刷品;利用固定的公布欄提供日常生活信息。應留意的要點是:以定期的形式,如每周或每月更新一次為宜;所提供的材料要有知識性、科學性和趣味性;要掌握成本;有計劃地長期實施並不斷更新。

  ③ 恭賀問候:做法為:根據消費者材料寄發生日卡、節慶卡。應留意的要點是:卡片一定要由店長親筆具名,不可用印刷形式;賀卡應在特定日期前一日或當天寄到,不要逾期;卡片方式要每年更換;賀卡寄出后最好在特定日期當天,再由店長以電話形式恭賀。

  ④ 成立商圈顧問團:做法為:由店長邀請商圈內經常購物的消費者或公開召集熱心提供意見的顧客來擔當顧問團成員;由店長擔當召集人,定期舉行諮詢會議。執行要點是:每月舉辦一次,每次2小時;會議前要將主要議題告知與會者,以便於準備;主持要引導討論,並記錄各成員意見,不要下結論;每次會議前公布前一次採納意見的實施成效;要向參與者贈送紀念品。

  ⑤ 舉辦公益活動:做法為:發起慈善公益活動,如獻血、救濟;關心環保公益活動,如認養動物、樹木等;關心社會公益活動,如贊助當地消防隊救火器材、贊助當地學校等。執行要點:選擇與本超市經營理念相符的項目來實施;鼓動附近賣場或其他公益團體共同舉辦;以新聞的形式加以宣傳;控制社會熱門話題。

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