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網上開店:店面銷售實戰手冊(下)

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  網上開店:店面銷售實戰手冊(下)

  四、 解答疑問和處理異議

  (一) 客戶為什麼會有疑問和異議

  1. 客戶聽銷售人員介紹后,往往會提出一些疑問、質詢或異議。這是因為:

  客戶事先獲知一些不能確認的消息;

  客戶對銷售人員不信任;

  客戶對自己不自信;

  客戶的期望沒有得到滿足;

  客戶不夠滿意;

  銷售人員沒有提供足夠的信息;

  客戶有誠意購買。

  2. 調查顯示,提出疑問和異議的人往往是有購買傾向的,如果銷售人員能有效地解答疑問、處理異議就更有可能爭取到這一客戶。

  (二) 如何解答疑問和處理異議

  1、 持有積極態度

  客戶提出疑問或異議不僅是正常現象,而且往往是有誠意的表現,店員此時不必失望,更不應該消極,而應自始至終都以積極的態度對待。

  2、 熱情自信

  優秀的銷售人員應對自己和所推薦的產品充滿信心,記住,你是客戶的顧問!

  3、 保持禮貌、面帶微笑

  4、 態度認真、關注

  關注客戶提出的問題,會令客戶感到你對他的重視。

  5、 表情平靜、訓練有素

  (三) 解答疑問和處理異議的具體方式:

  1、 弄清反對或懷疑的原因

  1) 聽清楚客戶的疑問或異議,必要時要核查一下自己的理解是否正確。

  2) 禮貌地向客戶詢問其疑問或異議的原因。

  3) 認真理解客戶所陳述或暗示的原因,有時客戶的疑問並非是字面上表現的意思,一定要弄清楚疑問背後的真正因素。

  2、 在解答之前先處理情感問題

  1) 對於客戶提出的任何問題不要一上來就加以否定,否則容易引起客戶的對立情緒。

  2) 由於客戶的疑問和異議有時不僅是問題本身,也有在感情上接受不了的事實,因此僅解答問題是不夠的,應該注意同客戶感情上的溝通。

  3、 解答方式

  1) 對於因誤解或懷疑造成的疑問或異議,可給予解釋、澄清或提供相關證據;

  2) 對於確實存在的問題應:

  避開弱點,耐心講述其他品牌不具備的優點;

  顯示整體優勢,強調積極的一面;

  對於抱怨和投訴,正面承認錯誤,以行動改正,以徵得顧客的認同和諒解。

  4、 處理過程中要不斷核查客戶的反應,根據客戶的反映決定下一步的行動。

  (四) 解答疑問和處理異議時常見的錯誤行為:

  1、 與客戶爭辯

  1) 當銷售人員認為客戶的觀點不對時,試圖以爭辯、質問、說教等方式使顧客認識到並承認自己是不對的;

  2) 無論銷售員是否有理,同客戶爭辯都不會達到說服客戶的結果,反而更加強了客戶的抵觸心理,使客戶失去對銷售人員的信任,因此,銷售人員在任何情況下都不要與客戶爭辯。

  2、 表示不屑

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