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溝通技巧之為客戶提供周到服務

手機:M版  分類:創業學院  編輯:冬子

溝通技巧之為客戶提供周到服務 標籤:溝通技巧 客戶服務 客戶溝通 創業服務 服務行業

  在這裡,我們把客戶服務看作是每一個人的工作。

  ——戴維·鮑羅斯凱,非凡貨品公司CEO

  1、以高品質的服務促進購買

  著名營銷管理學專家特里·G·瓦拉根據其多年的研究結果提出:高質量的客戶服務才是促進購買的真正原因。

  在銷售過程當中,無論是企業的客戶接待人員還是銷售人員,都要義不容辭地擔起為客戶提供服務的責任。企業內部員工的責任感越重,其客戶服務意識就越強,客戶在購買產品的過程中獲得的服務就越充分,這樣才能給客戶帶去更加滿意的購物感受。也只有在銷售過程中為客戶提供高品質的服務,才能在實現客戶滿意的前提下實現銷售目標。

  有些銷售人員對客戶服務工作存有這樣一種錯誤的觀念:我的工作是說服客戶簽署訂單,為客戶提供服務的工作應該由企業中專門的客戶接待人員或者售後服務人員來承擔。之所以說這種觀念是錯誤的,是因為隨着經濟的發展和社會的進步,現在的消費者要比過去的消費者更加精明和理智,在購買過程中獲得更優質的服務已經成為他們的迫切需要。更何況,競爭形勢也在日趨激烈,在產品同質化日趨嚴重的今天,如果你不能為客戶提供更優質的服務,客戶就不會感到滿意,從而將導致你的銷售以失敗告終。

  可以這麼說,如果銷售人員在銷售產品或服務的過程中忽視客戶服務的作用,客戶在購買過程中感受不到除了產品或服務本身作用之外的任何價值,那麼一旦競爭對手提供更好的服務時,客戶馬上就會把目光投向你的競爭對手,而繼續開發新客戶需要花費更大的時間和精力,最終,你將因此而遭受成倍的損失。讓我們來看下面一筆賬:

  如果不能在銷售過程中為客戶提供令其感到滿意的優質服務,那麼銷售人員受到的損失將包括以下幾種:

  銷售人員在開發這些客戶時花費的時間和勞務成本。從搜集和分析這些客戶的相關信息到費盡口舌地接近和說服他們,你花費的所有成本都將失去意義。

  客戶不願意購買造成的利潤損失。這種損失最為直接和明顯,但這與你的其他損失相比不過是九牛一毛。

  失去由客戶滿意帶來的長期客戶資源。你在第一次與客戶接觸時的劣質服務可能會使客戶永遠不再對你加以理會;如果你為客戶提供的服務為其留下了十分良好的印象,即使他(她)此次不進行購買,這種良好印象也會為今後你們的持續溝通奠定堅實基礎。

  客戶不滿造成的聲譽損失。客戶會因為受到劣質的服務而產生不滿情緒,這種情緒很可能會延及周圍更多的人,進而使你及你所代表的企業的聲譽受到一定損失。

  在開發新客戶時花費的更大成本。據研究資料表明,銷售人員費盡九牛二虎之力尋覓一個有購買意向的新客戶所花費的成本是留住一個老客戶的五倍。

  高品質的客戶服務可以增強客戶在整個銷售溝通過程中的滿意感受,從而促進交易的完成,這不僅使銷售人員的一次客戶溝通實現成功,而且還為今後的良好溝通開了一個好頭。而劣質的客戶服務帶來的結果則恰恰相反,除去交易失敗的結果,還會為銷售人員及其所代表的企業帶來更多的連帶損失。

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