首頁 > 創業學院 > 星巴克與沃爾瑪


星巴克與沃爾瑪

手機:M版  分類:創業學院  編輯:蓉兒

星巴克與沃爾瑪 標籤:沃爾瑪 星巴克 星巴克加盟 沃爾沃

  “咖啡帝國”星巴克和“超市巨人”沃爾瑪有着一個共同特點,那就是他們都非常重視企業文化,形成了一套具有自己風格特點的企業文化。

  ■星巴克:給顧客“文化滿足”

  作為全球最大的咖啡零售商、咖啡加工廠及連鎖咖啡店品牌,星巴克已成為美國文化的一部分。它的吸引力不單在於咖啡的品質,也在於環境氣氛———綠色標記、棕色設計、暖色燈光、時尚音樂,形成休閑的城市空間。星巴克這種“美國+歐洲+品味+休閑”的咖啡室空間,可以跨越國境,給人親切的品牌歸屬感。1999年,星巴克在海外只有281家連鎖店,而現今這一數字已增至1200家。

  打動一向視咖啡如命的歐洲人也許不難,但要在以茶類為主要飲料的亞洲國家推廣,星巴克無疑面臨著文化差異的挑戰。在這方面最明顯的例子是星巴克故宮店。

  2000年,星巴克故宮店開張。這個位於乾清門廣場特色文化商店內的星巴克店只有兩張小圓桌、幾把摺疊椅,櫃檯也只有兩米見方,可以算是星巴克所有店面中最袖珍的一個。但是,“袖珍店”引來的各方抗議卻不容小覷,那一時期多家媒體的報道連篇累牘,從中不難看出中國傳統文化和公眾心理對外來咖啡文化的敏感。

  支持也好、反對也罷,星巴克正在成為日新月異的中國一個隨處可見的標記,就像它在其他國家所做的一樣。星巴克是如何做到這一切的?他們如何讓喝茶長大的中國人願意掏出幾十元人民幣,去星巴克店喝一杯苦苦的咖啡?北京美大咖啡有限公司副總經理李富強的回答是:“咖啡只是載體,我們成功經營的關鍵是服務。星巴克了解顧客的需求,能夠不斷提供更好的服務,包括文化的滿足。”

  “文化的滿足”還來源於星巴克引以為榮的服務———顧客進門,10秒鐘內店員就要給予眼神接觸;每杯濃縮咖啡煮18到23秒口味最佳;拿鐵的牛奶至少要加熱到150度,但絕不能超過170度;如果夥伴打翻了牛奶,不但要立刻幫忙清理,還要告訴他沒關係,這樣才能體現星巴克的尊重文化,使其保持更輕鬆的心情為顧客服務。甚至小到打開咖啡豆包裝袋、貼上包裝標籤這樣的小事,星巴克都有明確的規定。裝好1磅的咖啡豆后,標籤一定要貼在星巴克標誌上方1英寸半的地方。星巴克訓練每位員工成為咖啡吧台後的科學家,它努力使每位顧客每一次來喝咖啡,都變成一種只有在星巴克才能感受到的特殊體驗。

  在星巴克咖啡店裡,強調的不再是咖啡,而是一種崇尚知識、尊重人本位、帶有一點“小資”情調的文化。正是星巴克的文化造就了它的品質。

  ■沃爾瑪:文化制勝的典範

  1945年,山姆·沃爾頓和妻子海倫用25000美元在阿肯色州買下了一家不景氣的本·富蘭克林加盟雜貨店。5年內,這家雜貨店成為阿肯色州最好的加盟店,也是附近幾個州最大的雜貨行。不料第一次的成功卻因沃爾頓在房子租約中的疏忽而未能維持多久。1950年山姆在阿肯色州班頓威爾鎮開辦了一家名不見經傳的廉價商店。1962年,沃爾瑪公司開辦了第一家連鎖商店,1970年建立起第一家配送中心,走上了快速發展之路。經過40年的艱苦奮鬥,山姆終於建立起全球最大的零售業帝國。它以物美價廉,對顧客的優質服務著稱於天下。其中,由山姆所倡導的、經過幾十年的實踐不斷發展、豐富、獨特的企業文化所起的作用是不可估量的。

  山姆·沃爾頓為公司制定了三條座右銘:“顧客是上帝”、“尊重每一個員工”、“每天追求卓越”,這些是沃爾瑪企業文化的精華。

  “顧客是上帝”的最好體現就是,沃爾瑪公司把“讓顧客滿意”作為自己的首要目標。山姆有句名言:“請對顧客露出你的8顆牙。”在山姆看來,只有微笑到露出8顆牙的程度,才稱得上是合格的“微笑服務”。山姆還教導員工:“當顧客走到距離你10英尺的範圍內時,你要溫和地看着顧客的眼睛,鼓勵他向你諮詢和求助。”這一條被概括為“十英尺態度”,成為了沃爾瑪的員工準則。

  “尊重每一個員工”,沃爾瑪公司提出了“員工是合伙人”的企業口號。山姆將“員工是合伙人”這一概念具體化的政策是3個計劃:利潤分享計劃、僱員購股計劃、損耗獎勵計劃。

  1971年,山姆開始實施第一個計劃,保證每個在沃爾瑪公司工作了一年以上,以及每年至少工作1000個小時的員工都有資格分享公司利潤。山姆運用一個與利潤增長相關的公式,把每個夠格的員工工資的一定百分比歸入這個計劃,員工們離開公司時可以取走這個份額或以現金方式,或以沃爾瑪股票方式。僱員購股計劃的內容就是讓員工通過工資扣除的方式,以低於市值15%的價格購買股票,現在,沃爾瑪已有80%以上的員工藉助這兩個計劃擁有了沃爾瑪的股票,而其他20%員工基本上是不夠資格參與利潤分享。損耗獎勵計劃的目的就是通過與員工共享公司因減少損耗而獲得的盈利來控制偷竊的發生。損耗,或者說偷竊是零售業的大敵,山姆對有效控制損耗的分店進行獎勵,使得沃爾瑪的損耗率降至零售業平均水平的一半。

  “每天追求卓越”,天天都是平價。無論你走進全球哪一家沃爾瑪,你都能買到最便宜的商品。同時,山姆提出了“太陽下山”原則,是指每個員工都必須在太陽下山之前完成自己當天的任務,而且,如果顧客提出要求,也必須在太陽下山之前滿足顧客。不管什麼時候,你只要走進任何一家沃爾瑪連鎖店,你肯定會找到價格最低的商品和你希望得到的真正的服務。

您正在瀏覽: 星巴克與沃爾瑪
網友評論
星巴克與沃爾瑪 評論共有2
發言人:廳堂 時間:2012-12-12
總是感覺星巴克離我這種平民百姓好遙遠。我一輩子也不捨得在那裡面消費。總感覺是一種浪漫。很不值。也許是自己沒有那個命
發言人:桯 時間:2012-12-12
星巴克和沃爾瑪有可比性嗎。一個是經營咖啡。一個是經營超市。根本就沒有一點相似之處。根本不存在競爭關係。