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紅磨坊KTV的管理理念

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紅磨坊KTV的管理理念 標籤:開KTV 開ktv要多少錢 ktv 管理理念 管理理論

  三、 “99+‘1’=0”管理理念給我們的啟示

  (一) 娛樂服務業必須有效提升整體管理水平。

  在我們強調“零缺點”管理的同時,不可否認,還有每天都在產生缺點。之所以產生各種缺點,很重要的一個原因是整體管理水平不高。經濟學的木桶理論告訴我們:有一隻體積很大的木桶,它周圍的木片都很好,但有一塊木片只夠到木桶的一半高度,那麼這隻木桶的最大盛水量是50%,因為它有一缺口,當水裝到一半時,無論怎麼注水,水位都不可能增高。的確,只有整個運轉體系質量全面提升了,才會使管理水平和服務水準得到整體的提高。因此,必須在建立有效的運作機制和嚴密的質量保證體系上下功夫,實施運轉過程的有效控制。只有這樣,“零缺點”管理才會達到一定高度。

  (二) 建立服務恢復戰略,實現酒店從知名到忠誠的轉變。

  研究表明:要發展一個新顧客所花費的成本是留住一個老顧客的2倍。然而,我們只顧發展新顧客,而新顧客光顧以後,卻發現酒店的產品和服務並不是十全十美,這樣他就不會很忠誠,更不會把紅磨坊推薦給自己的親朋了。為此,我們必須實施服務恢復戰略。所謂服務恢復戰略,就是對娛樂產品和服務的缺陷實行預防性彌補和修正,防止客人產生不滿。第一,制定娛樂服務標準。與有形產品相比,娛樂服務在購買之前,是很難被客人所感知的,客人無法預知結果。通過制定明確、具體的服務標準,可以消除客人的“模糊預期”,使服務具有可衡量性。如規定:當客人等候時間比預訂的要晚10分鐘,但不超過20分鐘,為客人提供免費飲料。如果等候時間超過20分鐘,客人的酒費由我們支付。第二,引導客人投訴。客人投訴是我們發現缺陷的一個重要來源,然而許多研究客人滿意狀況的報告顯示,不滿意顧客中只有5%左右的人投訴。因此,我們的管理者應設計方便客人投訴的程序,引導客人投訴,使客人滿意而歸。第三,在我們內部要宣傳服務恢復的理念。其目的是使員工理解服務恢復對提高賓客滿意度,加強賓客關係有重要意義。注意傾聽客人的意見,及時發現他們的困難,確保客人滿意度的提高,實現客人對紅磨坊的忠誠。

  (三) 實施娛樂業創新策略。

  1.樹立新觀念。娛樂業應該樹立客人是一種資產的觀念。我們管理和服務的過程是一個“吸資”、“護資”和“增資”的過程,只有客人這種資產“增值”了,紅磨坊才會長盛不衰。

  2.尋求新市場。市場是複雜多變的,當前的娛樂業市場是相對過剩與結構供給不足並存的市場。尋找最佳的目標市場,有效地開展營銷手段是我們實現營銷目標的制勝法寶。但是,我們必須承認的一個事實是,目前許多娛樂場所並不注重市場的細分,這種忽視客人需求差異的營銷行為,必然會導致促銷無針對性,降低營銷效果和市場競爭力。因此,我們必須根據自身的優勢,確立細分的目標市場,實施差異化的營銷手段和策略,有效地尋找新市場。

  3.開發新產品。娛樂產品不能老化,必須使客人常來常新,這已成為人們的共識。娛樂業也應該以需定產,在掌握市場需求的基礎上,及時推出適銷對路的產品,同時要不斷豐富產品的服務內涵,更新產品的服務外延,哪怕僅僅是一些點綴、飾品、標記符號的改變,也會給客人創造一種全新的意境,再配上層出不窮的活動推廣,接二連三地製造熱點賣點,才會使客人常住不厭。

  4.研究新組合。要使娛樂的創新達到一個新水平,必須研究營銷策略組合,使娛樂的服務、培訓、溝通等形成一個整體,有效地吸引客人。

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