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KTV服務人員細節規範標準

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  KTV服務人員細節規範標準

  1、 站姿:在指定崗位站立時,兩腳與肩同寬,腳後跟離牆腳不少於10cm,嚴禁*牆。右手握拳,左手握住右手腕,頭正頸直,兩肩后張,兩眼平視前方,眼神溫和,面帶微笑。

  2、 走姿:通道上應*右行走,身體保持正直,昂首挺胸,兩眼平視前方,雙手握空拳,雙臂自然擺動,行走節奏緊湊,嚴禁散步,遇見客人須避讓。

  3、 蹲姿:兩腳須呈一前一後狀蹲下,兩腿間距離不大於15 cm,上體保持正直,雙目平視前方,面帶笑容。進入包間必須使用蹲姿。

  4、 鞠躬:在標準站姿的基礎上呈15度欠身,頭微微抬起,面帶笑容,眼神跟隨客人,並目送客人,突出由迎到送的過程,並配以禮貌用語。

  5、 指引手勢:在標準站姿的基礎上,手臂自然揮出。五指併攏,用力、姆指向下壓住食指第一根關節線,手掌與胸同高,與身體在同一平面上。肘部夾角90度,腋部夾角45度。面帶微笑,眼神提示,並配以禮貌用語。

  6、 遇客避讓:在通道或大廳與客人正面相遇時必須採取遇客避讓。當正面距客人5-6m時,右腳斜跨出一小步,與左腳呈垂直,左腳隨即跟進,呈標準站姿,配以鞠躬禮,禮貌用語。

  7、 引領客人:引領人位於客人左前方1m處,跟隨客人節奏,側身前行,以標準手勢,引領客人前往目的地,配以禮貌用語和交談。

  8、進出包間:進包間須先敲門(玻璃部分)三下,停頓兩秒左右進入(三下兩秒)。眼神看着客人,隨手關門,以標準站姿站立於距門口兩步處,行鞠躬禮並致問候語,然後進行服務,離開包間時,眼神注視客人面帶微笑,側身退出,右手拉門,退出、在關門、直至門關上的一瞬間,禁止給客人留下背影。

  9、送杯:進入包間后,站立於離門口約兩步處,鞠躬15度並致問候語:“抱歉,打擾了,為您送杯具,”然後行至距桌子約一步處,蹲下,將托盤的三分之一邊緣放置於桌面上,右手隨即扶住托盤,再抽出左手順勢推入。待托盤完全放置於桌上時,左手背於自己身後,右手按標準持杯法將杯具平送至客人面前。杯子距桌沿一掌左右,橫豎成直線。

  10、 斟酒:斟酒時主要採用蹲姿,如有特殊情況或地方太小,可彎腰為客人斟酒,並配以手勢,請客人慢用,空閑的手一定要背手后。斟酒標準首次可按洋酒、紅酒倒三分滿,啤酒二分滿進行,以後以紅酒、洋酒五分滿,啤酒八分滿之標準進行。

  11、 托盤物品擺放:儘可能用重的或高的物品穩住托盤重心,周圍放輕的或矮的物品為宜。除冰桶、大扎壺、骰盅、紙巾或整箱酒水外,其餘物品無論品種數量均必須使用托盤,同類型物品必須擺出適當的形狀。

  12、托盤行走:端物品時,以左手五個手指為主的六個支撐點,牢牢托住托盤底部。手腕平直,手肘成直角,肘部距腰部一拳距離,托盤外沿與手肘在同一平面上,以垂直背影看不見托盤為宜。雙眼平視前方,標準行走。

  13、持托盤法:當需拿5個以下數量空托盤時,將托盤正面朝外,左手握住托盤邊沿,夾於腑下,標準行走。5個以上數量空托盤,可雙手抱住行走。

  14、托盤放置:在包間內清空托盤后,將托盤裡朝外垂直放置於茶几底部,間內盡量不要留空托盤。

  15、巡包標準:煙缸無垃圾、潔凈;桌面無垃圾、水跡、潔凈;地面無垃圾、水跡、潔凈;包間內無空酒水瓶子和包裝,桌上剩餘酒水必須擺成合適的形狀,嚴禁散亂。並為客人開啟酒水或兌酒,進行二次推銷,嚴禁出現斷酒現象。同時在此過程中檢查設施、設備是否完好。

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