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口碑營銷的五大法寶5

手機:M版  分類:創業學院  編輯:夜衣人

口碑營銷的五大法寶5 標籤:口碑營銷 創業法寶 好口碑 口碑效應 淘寶營銷

  因為迪斯尼知道一個人不會經常性地去迪斯尼,但怎麼能讓遊客介紹自己的親朋好友去迪斯尼,怎麼能讓孩子長大后,再和自己的朋友或愛人去光顧,是迪斯尼服務策略的根本,這種良好的口碑效應為迪斯尼帶來了廣泛的集客效果。  

  ☆提供增值服務來獲得消費者更高的滿意度 

  人得到實惠以後,總有一種向他人炫耀的意願。同樣,消費者花同樣多的錢,卻能獲得更多、質量更高的服務,這也算是一種實惠。在傳統的服務項目上,如果再提供給消費者以增值服務,消費者在心理上會產生更高的滿意度。

  特別是對於中小企業或弱勢品牌,在資金有限的情況下,要特別注重服務質量和服務內容,儘可能為消費者提供更多的增值服務。但增值服務不是無限的,現實生活中,消費者是貪婪的,提供儘可能多的增值服務是相對競爭對手的服務而言的。在服務項目和質量同質化后,要遵循需求的層次,從消費者最適宜的需求出發,提供最需要的服務。

  ☆提供與競爭對手與眾不同的差異化服務

  差異化服務是一個產品區別於其他競爭對手的獨特服務。只有當你的服務價值是競爭對手所未能創造和提供的、差異化的、個性化的,你所期待的服務營銷創造、維繫顧客忠誠度和好口碑,才能得到更好的實現。

  這裡所說的差異化服務是指一個企業為自己的顧客提供人無我有、人有我精的差異化、個性化服務,而這其中的重點又在於在服務過程中為他們創造獨特的、具有比較性的價值,這種價值正是吸引客戶的完美表現。同時也就賦予了產品深刻的內涵。

  創立於1919年的美國希爾頓旅館,在不到60年的時間裡,就從一家擴展到70家,遍布世界五大洲的各大城市,成為全球最大規模的旅館之一。

  50多年來,希爾頓旅館生意如此之好,財富增長如此之快,其成功的秘訣就是對顧客的“微笑服務”。

  1930年是美國經濟最蕭條的一年,全美國的旅館倒閉了百分之八十,希爾頓並不灰心,他特別交待工作人員,“無論旅館本身遭遇的困難如何,服務員臉上的笑容永遠是屬於顧客的”。事實上,在那些紛紛倒閉后只剩下百分之二十的旅館中,只有希爾頓服務員的微笑是美好的。經濟蕭條剛過,希爾頓就領先進入了新的繁榮期,跨入了經營的黃金時代。

  差異化是使中小企業在行業中嶄露頭角、甩開競爭對手、從弱小走向強大的有力武器。同時,極具創意及實用價值的差異化服務會使消費者產生更高的滿意度,良好的口碑效應也會因此而形成 

  ☆創新服務方式,給顧客一個意外的驚喜

  恰當的、與眾不同的服務方式不但能創造社會價值、給客戶帶來驚喜,還會給消費者留下深刻的印象,使其永遠記住你的產品。“意外的驚喜”能產生良好的口碑,“深刻的印象”能讓口碑效應更加持久。

  但創新服務方式不等同於差異化服務,差異化服務重在與競爭對手不走同一種服務方式,重在獨特性、個性化、實用性以及消費者的滿意程度。

  創新服務方式則是重在方式上求新,雖然它也有別於競爭對手,但其着眼點不在競爭對手身上,而在於利用與眾不同的服務方式創造社會新聞價值,同時追求顧客的“驚喜”、“滿意”、“口碑”。與差異化服務一樣,創新式服務同樣能使一個企業在行業中嶄露頭角、迅速壯大。

  日本江之島漢堡店是藤田田開設的一家快餐店,這家店鋪離車站大約一公里,幾乎沒有行人通過,每天只有14000輛汽車通過,要想這些人下車買麵包肯是不可能的。

  為了方便顧客,藤田田發明了一種“開車通過式購物”的服務辦法,即乘車前來的顧客向電視訂購所需的食品,店裡的工作人員接收信息后,把食物包裝好,在出口處交給顧客帶走。當汽車駛過時,顧客坐在車上就能購買到自己所要的食品,然後開車離去。

  結果這種方式大大節省了顧客的時間,深受日本人的歡迎。由於方式特別且頗有創意,而且符合現代人忙碌的快節奏生活,藤田田陸續開設了30多家分店都採用這種方式,果然使顧客稱便,業績也蒸蒸日上。

  創新服務方式是以客戶滿意為前提,不是單求新,要把握好消費者的心理承受度,上例跪式服務的創新美中不足的是於服務員的尊嚴略有衝突,部分消費者不接受。總之,在服務方式上如能做到恰到好處的創新,可以收到事半功倍,一舉多得的效果。  

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