最便宜最有效的傳播方法－－口碑營銷傳播法（二）

　　最便宜最有效的傳播方法－－口碑營銷傳播法（二）

　　第三：展開無處不在的服務營銷，讓上帝一般的服務成為顧客向他人炫耀的資本。　　

　　市場經濟的飛速發展，使今天的競爭已經上升到服務的競爭。現代營銷認為，服務所創造的價值遠遠大於出售商品本身所獲得的利潤。惠普等企業服務營銷所創造的利潤已經佔到總體利潤的百分之五十以上；汽車等某些高附加值的產品，服務所創造的利注更上達到百分之七十以上；一些以服務為利潤來源的企業，服務的質量直接關係到企業的生存。現在，許多知名企業都已逐漸認識到，服務就是雙贏的工具，它並不僅在於為客戶服務，更重的是在為自己的贏利服務。

　　服務是創造良好口碑的關鍵環節！開展服務營銷的目的就是要通過優良的服務來贏取消費者的口碑，不但要讓使用過產品的顧客在消費人群中產生原了能裂變般的口碑效應，還要儘可能長期締造顧客的忠誠度。我們不但要為顧客提供最周到的全程式服務，來贏得消費者的認可，還要用增值服務、差異化服務、創新式服務等特別服務成為消費者向他人炫耀的資本。　　

　　1、提供高質量的服務來贏得消費者的認可

　　儘管每個企業都懂得“顧客就是上帝”、“以消費者為中心”、“百分之百為顧客服務”，儘管他們也在全心全意地提高服務的質量，但有幾家企業能夠從一而終？有幾家企業能夠做到宗宗令顧客滿意？

　　要贏得顧客的好口碑以及顧客長期的忠誠度，就必須踏踏實實、真正為顧客着想，提供無微不至的、高質量的服務以獲得消費者的認可。市場經濟屬買方的市場，消費者不是白痴，任何投機取巧或欺瞞的行為都會喪失掉顧客的信任，從而導致品牌的坍塌。

　　高質量的服務一般體現在以下幾個方面：

　　服務理念的質量：理念質量指企業向消費者提供什麼服務和如何提供這些服務，它包括企業制定的服務理念、服務方向、服務範圍、服務程序、服務時間、服務價格及各種規章制度等。

　　服務環境的質量：服務的環境質量包括服務的具體環境、設備、管理能力、員工的技術水平以及服務應達到的標準等。這些場地、設備以及進行服務所需的一切客觀實體是保證服務質量的重要的先決條件，因此把這些稱之為服務的環境質量。

　　服務行為的質量：行為質量也稱操作質量，它包括工作人員的態度、儀錶、語言、行為、對本職工作的忠誠、對顧客的熱情以及和同事的合作精神等。

　　服務情感的質量：服務是人對人的，而只有帶着情感的服務，才可能贏得更好的溝通、互動和信任，才可能使消費備備受重視、獲得心理上的滿足。

　　IBM為顧客服務的理念是：不以技術，而以顧客、市場為導向。一個典型的事例是，有一次亞特蘭大拉尼爾公司資料處理中心的計算機出了故障，IBM公司的維修人員幾小時內就從各地趕到了。為了排除故障，IBM公司請來了8位專家，其中至少4位來自歐洲，一位來自加拿大，還有一位是從拉丁美洲趕來的。可見IBM服務客戶的質量是何等之高。

　　麥當勞、肯德基這所以全球聞名，不僅是因為它的味道，更重要的是它的令顧客101%滿意的服務質量。事實上，只有在這四個方面的服務都做得很優秀，才稱得上高質量的服務。也只有高質量的服務，才能贏得顧客的好口碑和對品牌的忠誠度。