酒店營銷最常用的十大客源分類法

　　要了解客源必須從分析它的結構開始，通常我們對酒店的客源會採取以下十種方法進行分析：

　　1、按戶籍來源地劃分。

　　這是最簡單、最原始、最粗糙的客源劃分方式，國內的客人按身份證所記錄的戶口所在地進行分類，看客人是來自北京、上海、廣州，還是江蘇、四川等地。海外的客人則按護照的簽發地進行分類，看客人是來自美國、日本、英國，還是香港、台灣等。

　　在以前人群流動相對不大時，這樣的分類有一定的指導意義，便於酒店優先考慮對客源地排名前幾位的客戶群採取有針對性的服務，比如提供客人家鄉的風味菜，當地報紙，當地衛星頻道，安排會講客人家鄉或國家地區語言的服務人員等。但現代社會人員流動速度和頻率越來越快，出生在北京卻學習工作在廣州上海的越來越多，或者身份證是廣州，但老家卻是四川的人也不少。以戶籍所在地劃分客源結構對調整服務內容的指導意義越來越弱了。同樣的情況也發生在境外人士身上，比如一位持美國護照的客人，可能在中國已

　　生活了十幾年，早已習慣了中國人的生活方式，對傳統西式的東西反而沒有太大的興趣。

　　按客人的戶籍分析客源可以起到了解客人基本信息的作用。

　　2、按客人所屬行業劃分。

　　這種方式也用得比較多。通常客人訂房、訂餐、訂會議室都會以某個協議單位的名義，比如XX公司，XX部，XX局等。通過對這些信息進行分析，我們可以發現到酒店來的客人主要集中在哪些行業，哪些政府部門，比如是製造業嗎？IT業嗎？醫藥業嗎？房地產業嗎？通訊業嗎？還是國家、省、市、區、縣一級政府機關。

　　當類似的行業比較多時，我們就應該調整酒店的產品和服務，更好地適應客人的需求。比如醫藥業客人對新產品宣傳和發布的要求比較高，製造業對室外展示的場地要求面積大，IT業對寬帶速度要求高等。而政府的接待則對安全性和私密性的要求非常高，最好能有

　　VIP專用通道，出入非常便利。

　　了解客人所屬的行業主要依賴於酒店與客人所在單位的協議，對於散客來說，必須跟他相當熟悉之後才方便詢問。

　　3、按客人預訂的方式劃分。

　　從訂房來看，預訂的方式一般有兩類，直接預訂和間接預計。前者是指住店的客人自己打電話或通過網絡進行預計，他們自己就能說明價格、房型和抵達時間。後者則是通過別人進行預訂，包括由協議單位的接待人員或者客人在當地的朋友安排預訂，通過攜程網進行預訂，這一類預訂有時候容易出現對價格、房型和房間最後保留時間的爭議。

　　對客人的預訂方式進行分析有助於我們掌握酒店的銷售渠道，看看只否需要全面或者局部強化。

　　4、按客人的消費總額劃分。

　　大部分的酒店都可以統計出一個年度消費排名，通常全年消費排名前二十位的客人要佔到酒店總收入的20%左右，有些還更高。按照80/20法則，這些是酒店需要重點關注的客源，保持他們的相對穩定性是酒店從總經理到每一位員工的重要工作，他們的流失往往會對酒店的正常營收造成很大的影響。

　　當然，在實踐中，我們有時也不完全以消費金額的大小來決定客人的重要性，有些極其重要的VIP一年甚至幾十年也來不了一兩次，但對酒店的品牌和聲譽卻有極大的影響力，比如接待國家主席、美國總統、英國女皇、體壇超級巨星、世界級大科學家等。