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海底撈火鍋店為何這樣火

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海底撈火鍋店為何這樣火 標籤:海底撈 火鍋店 海底兩萬里 火鍋投資 秦媽火鍋

  服務質量的控制也遠比產品質量的控制複雜。服務往往都是1對1行為,企業總不能隨時隨地來監督每個員工的客戶服務質量。如果那樣的話,管理成本實在太高了。且不說遠離管理人員視線的上門服務,就是在一個飯店內,那麼多服務人員,那麼多客戶需要服務,管理人員怎麼可能做到時時監控每個員工的服務質量。很多人也許會說,可以通過客戶意見的反饋來評價員工的服務質量。坦誠地講,客戶的反饋意見只能起到參考的作用,因為客戶只能對員工的服務水平做一些定性的判斷。客戶服務精細化的實現,客戶服務創造性的實現很大程度上依靠員工的自覺性。

  心理因素

  服務是心是與心的溝通。我們有沒有真心實意地為客戶服務,客戶心裡很明白,他們能感受得到。服務做到真心實意,惟有捨得付出。“等價交換是商業的基本規則,憑什麼讓我捨得付出?我能獲得什麼回報嗎?”這是大多數人共同的心理。員工存在這種心理是正常的,也是可以理解的。

  服務投入和回報之間往往有一個滯延期。很多時候,額外的投入還真沒有什麼回報。惟有那些真正熱愛自己的事業,將服務好客戶作為一種信念的企業,才會在客戶服務上捨得付出。他們相信付出總會有回報,回報來得越晚,或許回報來得越大。即使沒有回報,也不影響他們付出的熱情,因為他們覺得只有這樣做才無愧於自己的事業和追求。問題在於如何讓每個員工都能摒棄急功近利的心態,樹立起捨得付出的理念。這對企業是個挑戰。絕非做做思想工作,改變一下員工觀念那麼簡單。海底撈在要求員工如此高標準服務客戶時,也肯定遇到過員工的不理解。

  文化根源

  中國是一個有兩千多年封建歷史的國家。傳統的封建思想深刻影響着中國人的思維。人人都渴望得到皇帝般的服務,而不願意為別人服務。甚至將服務別人看作是低下的行為,是沒有辦法的事。我們有時更是戲噱那些具有良好服務精神的人“奴性十足,傻實在。”這種錯誤的思想觀念導致了服務精神的缺失。即使我們為客戶服務,往往也是被逼無耐的生存之道,而不是發自內心地將服務別人當作一種責任和光榮。服務別人成了一種人性的壓抑,心靈的折磨。這與市場經濟“人人為我服務,我為人人服務”的理念背道而馳,更與“服務創造價值,服務贏得尊重”的商業文明格格不入。

  傳統的封建思想不僅影響着我們的客戶服務精神,還深刻影響着一個組織內部的上下級之間的關係。中國城鄉二元結構影響着社會的發展,其實就是在一個公司內部,也往往存在着經理和員工的二元結構。這種二元結構不是物理上的二元結構,而是心理上的二元結構。這種心理上的二元結構比物理上的二元結構危害更大。

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