海底撈火鍋店使怪招兒年賺3億

　　海底撈源自一線員工所見、所聞，併發自內心的個性化隨機服務，才是真正能夠留住人心的、非標準化的“頂級服務”。你在這裡你消費的不是餐飲，而是對方熱忱的心！這個叫海底撈的火鍋企業，顛覆了人們對“服務”的既有認識。

　　這是一個理念先行，項目隨後的企業。最讓人驚訝的是，你在這裡消費時會前所未有地體會到，你消費的不是餐飲，而是對方熱忱的心！感動是必然的、正常的、感慨萬千的，而達到這種效果，在其他餐飲企業是何其罕見！這個叫海底撈的火鍋企業，完全顛覆了人們對“服務”的既有認識。

　　2006年6月23日，“大象擠進了螞蟻窩”，擁有肯德基、必勝客等品牌的着名餐飲集團美國百勝餐飲上半年度“（中國）區域經理大會”全體200餘人，齊齊湧入海底撈北京牡丹園店。與其他客人不同，他們這頓飯的目的是“參觀和學習，提升管理水平”。

　　在隨後的一年多的時間裡，北大光華管理學院兩位教授對海底撈進行了深入研究，甚至派人“卧底”當服務員，總結海底撈的管理經驗。教授們好奇的是，海底撈服務員對職業的認同感，竟遠遠高於他們所帶的MBA班學生。

　　重慶市火鍋協會會長、小天鵝集團總裁何永智也發出號召：我們要學習海底撈的創新措施，提升重慶火鍋產業的消費附加值和重慶火鍋的整體檔次。

　　一時間，各行各業掀起了一股向海底撈“學管理”、“學營銷”、“學服務”的熱潮。“海底撈”儼然不再是一個火鍋店的代名詞，轉而上升成為一種現象。

　　那麼，海底撈為什麼？

　　服務勝於產品

　　按照海底撈餐飲有限責任公司董事長張勇的話說，百勝的到訪“簡直是大象向螞蟻的學習”。這個比喻不無道理。作為跨國餐飲巨頭，每個百勝區域經理手中都有至少36家門店，而當時海底撈全國的門店數加在一起，還不到20家。

　　在成為中國餐飲百強之前，作為“火鍋之鄉”的川渝本地人，也很少聽說過四川有一家知名火鍋叫“海底撈”。直到它在京滬兩地紅透半邊天、媒體長篇累牘地報道、各種研究文章充斥眾人眼球之前，它只在四川簡陽開了一家店。

　　在許多人看來，海底撈頗有些“一夜暴富”的味道。卻很少有人知道，它已經在“服務勝於產品”這條道路上默默堅持了15年。

　　張勇的創業經歷，頗有些傳奇色彩。1994年，身為拖拉機廠電焊工的他，在街邊擺起了四張桌子，開始賣麻辣燙。這就是海底撈的前身。

　　“我不會炒料，只有買本書，左手拿書，右手下料，就這樣邊學邊炒。”張勇當時並不會做火鍋，只能照着書本摸索。這樣的“偽劣產品”自然不可能得到客人的青睞。

　　“想要生存下去只能態度好些，別人要什麼快一點，有什麼不滿意多陪笑臉。”張勇回憶道，“你什麼都不懂，如果連最基本的謙虛和對客人友好的態度都失去的話，你還做什麼生意？！”